车市总评榜首批车主监督员开始暗访4S店(2)

　　暗访3

　　暗访类别 保养

　　不厌其烦解答消费者疑问

　　■车主监督员：张革（比亚迪车主）

　　■被暗访商家：通安比亚迪

　　■总体评分：9分

　　■优点：服务热情，工作人员态度很好，整个流程符合比亚迪4S店的规范流程。对于车主和记者“故意刁难”所提的一些“白痴型”问题，工作人员都给予了比较充分的解释，在报价和评估环节给出的结论中肯，让车主感到放心。

　　■不足：在保养完毕后，等了10分钟才有人通知取车。

　　暗访过程

　　上周六上午10点，记者和车主如约在此次暗访的通安比亚迪门口相见。我们一起将车开进服务区后，工作人员很快接待了我们，并开始记录车辆外观检测单，询问了相关问题，得知车辆无任何故障后，我们被告知由于周末人多，所以要等待几十分钟，整个保养时间大概在一个多钟头。

　　接着我们便进入大厅办理保养手续，工作人员从车主的保养手册了解到前几次保养的里程数和项目后，建议车主做更换机油、机滤和清洗发动机进气系统这两个项目，并对车主解释起他们店内两种机油的性能和价格。车主咨询自己应该选择哪一种时，工作人员并没有强行推荐220元的产品，而是主动建议先采用便宜一些的168元的，这一点让车主很满意。

　　等待了15分钟后车进入服务区，我们在等待室的透明玻璃目睹了整个过程，一位工作人员走过来热情地要为我们添水，在等待期间，他来到休息室数次招呼包括我们在内的几位车主。在保养过程中，记者还数次跑到维修现场，近距离查看工作人员修理过程，并不时对他们发出提问，都得到了比较友善和耐心的回答。

　　11点30分，车辆开出服务区，整个保养过程完毕，加上等待的时间一共用时1小时10分钟，超出我们此前的预计。工作人员叮嘱车主下一次———2万8千公里保养时应该选择的项目和大概费用，然后我们结束了此次暗访。整个过程中不论是前台接待，还是一线的技师，对我们的提问都表现得比较热情友善，车主也表示对这次服务很满意。

　　成都商报记者 陈佩佩 摄影报道

　　暗访4

　　暗访类别 购车

　　微笑陪购 为客户考虑

　　■车主监督员：游甦（欲换购汉兰达）

　　■被暗访商家：锦泰广汽丰田店

　　■总体评分：9分

　　■优点：从停车开始，接待热情，为客户考虑周全。销售员专业知识强，态度很好，不厌其烦。

　　■不足：出门时展厅门口没有找到雨伞。

　　暗访过程

　　24日一早，记者陪同车主监督员游先生前往锦泰广汽丰田东三环店。

　　10许，下着大雨，当记者与游先生的车抵达4S店时，指挥停车的接待人员立即撑着雨伞前来迎接，并问了我们的姓氏。在进店的过程中，接待人员还在雨地里用对讲机说，张先生游先生两位看车。

　　进门后，一位名叫严静的销售员前来接待，这位从来没有见过我们的销售员一见面便称：“张先生、游先生，欢迎来到锦泰广丰店。”

　　游先生对汉兰达可谓做足了功课，他站在一辆汉兰达前，从配置到性能，可谓了如指掌。他想买的是2.7升黑色基本型，他提出的各种关于车的问题严静总能一一解答，同时她也指着旁边的FJ说，就越野性上讲，汉兰达是以城市SUV定位的，越野能力自然比不上FJ这类纯越野车。当然最为核心的就是价格了，这时的严静开始寸步不让，价格一分也不能少，并表示订车还得等一个多月。

　　砍价格无望，游先生开始询问按揭购车的事宜。严静将我们引到洽谈区，服务人员立即推来有着多种饮料的小推车让我们选择。她开始在电脑上输入了车型等相关信息后，很快自动生成了一份花费明细，同时也有了多种按揭方式的付款明细。从头到尾，我们在店内呆了近一个半小时，严静一直微笑着陪着我们，解答着所有关于车的问题。

　　美中不足的是，我们离店时，在门口没有找到雨伞，只好冒雨跑到了停车场。

　　成都商报记者 张国鸿 摄影报道

　　暗访5

　　暗访类别 维修

　　一堆莫名故障被一一排除

　　■车主监督员：周国良（乐驰车主）

　　■被暗访商家：四川灵通嘉驰

　　■总体评分：9分

　　■优点：各环节工作人员的服务态度及服务水平非常好。尤其是接待态度，让人感到非常亲切，整个接车过程也非常规范，完全按照流程行事，几乎挑不出毛病。此外，监督员在向工作人员提出休息室空调不够凉爽后，工作人员也能非常及时地根据大多数客户的需求，调整空调温度。这表明，该4S店非常重视客户的需求，对客户的需求能及时跟进。

　　■不足：个别车主在等待修车的过程中过于急切，会进入维修车间关注每个维修过程，使维修车间存在不安全因素，而维修人员没有及时地加以劝阻，提醒车主站在维修工位黄线以外，以确保安全。

　　暗访过程

　　7月24日下午3时25分，记者跟随车主监督员周国良先生一起驱车赶到了位于蜀西路上的四川灵通嘉驰4S店，这家店是雪佛兰乐驰的专营店。巧的是，周国良先生带来的那辆乐驰车，右后刹车灯这几天正好出了问题，不亮了。于是我们直接将车驶进了4S店后面的维修接待处，决定就此调查该店的售后服务。为了考验这家4S店的服务水平和对客户的耐心，周先生与记者决定想尽花样来刁难接待人员。车在交给售后接待人员时，周先生凭空编出了一大堆问题，一会儿说空调制冷不好，一会儿说车辆启动时有异响，一会儿又说车窗玻璃起降有问题。

　　接待处的工作人员按程序接待了周先生，并把他所说的故障问题逐一登记在报修单上，然后对整车外观和内饰进行检查，抄里程表、油表，铺上座位套、方向盘套和脚垫……一套程序走得相当熟练而且有序，几乎挑不出一点瑕疵。在签写完报修单之后，接待人员热情地把周先生引进了一间客户休息室，有专人马上送上了茶水。客户休息室里已经有好几位正在等着修车的车主。进去刚一会儿，周先生就提出室内太热，要求把空调再调低两度，但事实上当时的室内温度刚好合适。在征求其他客户的意见后，工作人员把空调调低了一度。

　　但周先生发现，一些车主并不安于在休息室里等。有两位男车主走进维修车间，直接旁观维修人员的维修过程，有的车主已经越过安全黄线，甚至凑到已经被架起的车下，比手画脚，相当不安全。但是当事维修人员并没有及时阻止。周先生也依瓢画葫芦地钻到自己那辆已经被抬高的乐驰车下，正在下面紧固螺丝的维修员钟师傅当即阻止周先生，“这里不安全，小心撞到头，你最好到休息室里等，实在不放心也最好是站在黄线以外观看。”于是，周先生只好退到黄线外。我们观察到，对周先生凭空编出的那一大堆问题，维修人员一一进行了仔细检查，但都没有问题。最后这次维修只换了一个刹车灯泡，花费2元。

　　成都商报记者 张煜 摄影报道