服务规范出台已5月 保险公司玩隐居难倒理赔客

　　“车险理赔，要到很偏远的一栋老楼，没有电梯还要爬五楼，服务态度也不好，花钱受罪啊……”这是一位在渤海财险湖州中心支公司投保的市民在理赔时遇到的困扰，与他当时接受该行工作人员投保宣传时的说法似乎有很大出入。

　　今年7月1日，省保监局出台了《浙江保险业机动车辆保险客户服务规范》，《规范》对车险服务的各个环节进行了规范，包括服务网点、基本礼仪、销售、承保、理赔以及投诉7个方面。特别是首次明确了保险机构服务人员100余条保险服务禁语，比如“不知道，不清楚”，“我们一向都是这样，你要投诉就投诉好了”等等，并且要求勘查人员赶到事故现场的时限也比以前缩短了一半。

　　然而，规范出台5个月来，消费者仍存在不少投诉，那么各地究竟执行情况如何？近日，《钱江晚报》、FM93交通之声、钱江都市频道和浙江在线等媒体，在浙江保监局及省保险行业协会的带领下，赶到湖州和嘉兴，着重对保险机构营业场所的地理位置、门面装修、场所内的设备配置、功能区域划分以及营业人员的服务态度和礼仪等6个方面进行了抽查暗访。

　　为省租金，保险机构玩隐居

　　“投保的时候，承诺理赔处理很方便，去了一趟办公场所，连找上门都很麻烦。”作为金融机构，银行、证券等行业的门面显而易见，但是不少消费者反映在湖州和嘉兴要找一家保险公司的办公地点却很难。

　　近日，省保监局与媒体走访了湖州和嘉兴两地的人保、平安、大众、永安、安邦、都邦、永诚、渤海、长安责任、国寿财险、浙商保险等十几家保险公司，发现不少中小保险公司的地区分公司不仅位置偏僻，还有不少连起码的告知、引导消费者的义务都没尽到。

　　在湖州环城西路上的一栋旧式结构楼房5楼，记者找到了渤海财险湖州中心支公司的办公地点。这家当地出了名难找的保险公司，不仅办公场地简陋，投保接单中心和理赔服务中心设置不符合《规范》规定要求，而且在财务室等方面的安保设置形同虚设。

　　“要顾客自己爬5层阴暗楼梯，乖乖把钱交给这么一家完全不像对外营业的保险公司，谁能放心啊？”省保险行业协会陪同暗访工作人员表示。

　　国寿财险、大众保险湖州分公司办公地点都选择在宾馆楼内，不仅外面没有明显标识，楼道内也没有指引，电梯一不小心坐错了，就到宾馆里去了。

　　两家公司的相关工作人员均表示：“房租较高，通过比较选择了租用这里，能节省成本和开支。”而通过了解，国寿保险去年在湖州地区的保费超过5000万元，今年至今也已超过7000万元，屈屈几万元办公租金却难倒了众多投保者和理赔者。而长安责任嘉兴分公司等保险公司甚至连起码的告知和指引标识都没有，让不少客户“迷了路”。

　　相比之下，人保财险和平安财险两家大型保险公司的设置比较符合《规范》要求，拥有形象良好的门店和合理的营业区划设置；永安财险虽然业务规模同样不大，但是导向指示牌比较醒目，营业场所内整洁规范，设置也相对合理。

　　承保出单很热情，优质理赔难找寻

　　“不清楚，不知道”、“这个不是我负责，你找某某领导去”……这些在《规范》中明令禁止的用语，却在媒体暗访过程中，频繁出现。

　　暗访过程中，媒体监督发现，大部分保险公司的服务人员都没有穿戴统一的司服和工牌，有的推说是实习生或是新员工，还未制作工牌和发放司服；有的说临近周末，公司要求可以不用穿戴。

　　对于省保监局今年7月1日出台的《规范》，下发已经过去5个多月，除去几家大型保险公司外，众多保险公司的服务人员都并不熟悉，甚至不少人还不知道有个新出台的《规范》。“保险理赔人员都不知道《规范》，不知道如何规范服务，又怎么能提高服务呢？”FM93交通之声《有理走天下》主持人阿巍表示。

　　当暗访媒体进一步以一个客户的角度进行了多次服务体验，大部分公司承保出单都设置了营业柜台和服务人员，不少保险公司在承保出单时，前台服务较为热情；但是客服理赔却都设置在了办公室内，没有专门的服务人员和柜台设置，明显让人感觉有些重承保轻理赔；更有部分保险公司的理赔服务中出现了不规范的服务用语和不良的服务态度。

　　“不戴工牌、不穿统一司服，服务态度恶劣，不少保险公司甚至连最基本的‘脸面问题’都没做到。”媒体一致表示，保险行业作为金融行业的重要组成部分，和银行、证券行业相比，整体服务形象令人堪忧。

　　浙江保监局有关人士表示对这次暗访中存在的问题他们将要求公司严肃整改，将服务规范落实到实处，切实提高客户服务水平，提升保险行业整体形象。记者 黄晶晶