消费者要敢于和善于维权

　　商业行规应是行业自律规范，是经营者通过行业协会制定或者在经营中形成的行为自律规范。它不是法律，也不是法规，必须是在法律、法规的规定范围内，行业依法约束自己行为的规范。因此，行业自律的规范不能违反或与法律、法规相抵触，否则都是无效的。当然，行规更不能对抗法律、法规的有关规定。消费者的合法权益屡受行规的侵犯，不仅挫伤消费者的消费积极性，还将会对行业长远发展造成不利影响。

　　2007年9月13日中午，臧云等三人到北京市东来顺牛街饭庄就餐，使用了收费套筷，金额为3元。臧云到法院提起民事诉讼。开庭审理后，东来顺公司主动提出：东来顺决定率先在北京地区直营店停止对餐筷收费，免费提供包装精美、有东来顺特色的筷子，并返还原告3元筷子费、支付25元诉讼费。经营者与消费者在此基础上调解结案，东来顺公司当庭给付了臧云3元筷子费和25元诉讼费，还赠送他一套精美礼品，并表示欢迎他继续来东来顺就餐。这样的做法，就是商家敢于打破行规，取得消费者的信任，当然有利于自己今后的经营发展。可是，直至今天，有多少酒店餐馆在免费提供消毒餐筷呢！

　　面对侵害消费者合法权益的行规，消费者应当敢于挑战，通过合法途径，推翻这些陈规陋习，保护自己的合法权益。消费者应当利用向政府反映、向法院提起诉讼等手段，提出自己的正当诉求，争取得到政府部门或者司法机构的支持，政府主管部门也应加强对商业行规的监管。对于违反法律、法规的行规，政府主管部门应当进行审查，并责令予以撤销。当事人就商业行规与法律规范之间的冲突引发争议诉到法院的，人民法院应当对发生争议的行规依照法律进行审理，确定行规违反法律的，应当宣告无效，支持消费者的正当诉求，更好地保护消费者合法权益。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》是消费者保护自己的基本法律依据。在这部法律中，规定了消费者的各项合法权益，包括知情同意权、自我决定权等，也规定了经营者应当承担的义务。当消费者的合法权益受到侵害的时候，就可以依据这些法律规定，寻求法律支持。

　　如果消费者敢于挑战，自觉维权，是能够推翻行规的绑架，保护自己合法权益的。例如，饭店要求住客中午12点前退房，这在行规中有明确规定。《中国旅游饭店行业规范》第10条规定：“饭店客房收费以‘间/夜’为计算单位(钟点房除外)。按客人住一‘间/夜’，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。”对于这样的行规，法学专家们认为是霸王条款，侵害了消费者的知情权和同意权，是违反消费者权益保护法的，应当予以纠正。在舆论的影响下，北京市已经有很多饭店、宾馆开始实行下午2点前退房的举措，上海市旅游局修改了《上海市旅馆业管理办法》，于2009年5月1日起正式删除“入住旅馆超过12时另行计费”的规定。这样的维权成果，对消费者的信心是一个很大的鼓励。(杨立新 作者系中国人民大学民商事法律科学研究中心主任、教授，北京市消费者权益保护法学会会长)