航空　航班延误无理

　　【行业概述】

　　2009年，航班延误投诉成为七大投诉热点之一。消协数据显示，2009年，航空运输服务投诉量同比上升44.4%，居投诉增幅第二位。在航空运输服务投诉中，主要问题是：航班延误理由不能服人，跟进服务主动性差，行李小票疏于查验，退票不易索赔难等。

　　【专家解读】

　　中消协秘书长助理王前虎：

　　首先，明确立场，航空公司应该站在消费者的立场上来处理延误。 然后，航班延误信息要透明、及时。在了解具体延误情况后，旅客就可以自主选择退票、改签或是继续等待，这样在旅客的知情权和自主选择权得到充分保障后，航空公司和旅客间出现矛盾时就可以很好地化解。最后，提高服务质量，做好延误后旅客的安抚工作。

　【观点】

　　消费者离“上帝”有多远

　　3月15日，一年一度的消费者维权日又到了。和往年一样，工商、质监人员走上街头，举行消费维权现场活动，保护消费者作为“上帝”的地位和权利。然而，在感激维权人员“不怕太阳晒，也不怕风雨狂”之时，恐怕更多的消费者还是会觉得，自己与“上帝”其实很遥远。

　　这并非空口无凭。笔者所采访的众多知名商家，就经常出现产品质量问题，而当“上帝”们买的产品出现问题时，要维护自己正当的权益更是障碍重重，往往“上帝”与商家争吵不休。

　　通常，商家的唯利是图是产品出现质量问题的根本所在。3月14日，中国质量万里行促进会公布的“2009年家电下乡企业行为比对情况调查通报”显示，有12家中标企业的16批次不合格产品，挂贴“家电下乡中标品牌”，冒充下乡。 

　　当然，这种问题并非中国独有。丰田“脚踏板门”也是唯利是图，追求市场份额，忽略质量和安全的最典型案例。有意思的是，丰田在中美两国所受到的待遇完全是一个天上，一个地下。在美国，丰田遭受着美国政府最严厉的追责，有消息称，丰田将面临大规模的法律诉讼，赔偿很有可能超过30亿美元以上；在中国，虽然丰田也宣布召回一些汽车，但几乎没有受到太多谴责。

　　丰田在中美两国“待遇上”的天差地别，与美国消费者权利保护法律执行到位有关。

　　遍观中国诸多产品质量事件，惟有三鹿毒奶粉事件，由于民愤过大处罚严厉，其他大多“大事化小，小事化了”。这种处理方式往往纵容企业投机取巧，导致产品质量事故频发，最近的毒奶粉重入市场就是最好的证明。这也导致消费者“离上帝越来越远，与天堂越来越近”。

　　如何才能最切实保护“上帝”的权利？说来简单，做起来却有点烦：完善现行法律法规，加大对产品信息的强制性披露，避免由于信息不对称引起的质量安全事故；加大对生产者生产假冒伪劣产品的惩处力度，从根本上去除生产伪劣产品获利的动机；强化监管者的行政责任，明确责任第一人，使之强化对生产环节的监测力度。

　　三招齐下，消费者离“上帝”的路就会近许多。