非洲联合馆“热门”不排队 日均客流13万

　　近日，世博园区非洲联合馆即将迎来第700万名游客。开园以来，非洲联合馆从以往世博会的冷门馆变成了“热门馆”，创下多项“第一”：单馆入馆人数第一、单馆参展国家数量第一、活动场次第一、内外宾接待批次数量第一……

　　但最让非洲联合馆管理部助理部长、安保负责人吴建伟自豪的是，尽管联合馆日均客流已达13万人次，最高日客流突破17万人次，占到全园游客数的1/3，却基本不用排队，且从未发生过一起重大安全事故。

　　非洲联合馆成了世博园区里唯一一个不用排队的“热门馆”。

　　方法

　　科学调配安保

　　灵活疏导游客

　　非洲联合馆占地2.7万余平方米，内有42个国家和1个国际组织展位，每天演出逾19场，还有东、西两处集市43个摊位，最高峰时馆内曾容纳了1.8万多名游客，而当初展馆设计日接待能力仅为4.8万人次。

　　如何让游客们安全、有序、满意地参观，非洲联合馆安保团队负责人吴建伟和汪伟可谓是动足了脑筋。老吴是普陀公安分局治安支队副支队长，有着丰富的安保经验。很快，一项项凝聚集体智慧的措施出台了。

　　安保团队根据场馆布局，设置了指挥平台、ABCD四个片区、中央舞台、出入口管理、机动和东、西集市等多个安保岗位，科学配置安保力量。同时，还实行叠加式勤务模式，把主要安保力量集中在白天，确保游览高峰时有最大数量的安保人员在岗。此外，还与馆方协商，将联合馆原有四个单向出入口全部改为双向进出，并额外增加了一个物流门，大大减少了游客在馆内的滞留时间。

　　安保团队还制定了相关工作预案。如遇到大客流，将利用义务讲解的方式引导游客有序参观。如遇到局部拥堵，民警和秩序维护员将利用馆内广播或手持电喇叭及时进行引导，疏散人群。一旦馆内人数超出可控范围，安保团队将视情采取限流措施。

　　也许有人会质疑，非洲联合馆是由于面积大才不用排队的。事实并非如此，曾经有一位国家元首来访，馆方临时采取限流措施，仅仅一刻钟，馆外就滞留了五六千位游客，排队队伍长达一公里，所幸安保人员及时展开疏导。

　　秘诀

　　纠纷及时化解

　　客流有序流动

　　吴建伟认为，据测算，游客人均馆内参观时间为45分钟，非洲联合馆“不排队”的秘诀，就是让馆内的游客有序流动起来，并以最快的速度化解拥堵。

　　5月5日中午，馆内东集市一摊位前有两人因摊位使用权发生争吵，引发不少游客围观。带班警长赶到现场后，迅速将双方带离，并会同该国展馆总代表妥善处理了此事，现场围观游客也迅速散开，未形成长时间拥堵。

　　6月1日上午11时，杭州游客肖小姐一家在某展馆参观时，其2岁的女儿不慎将展区里的长颈鹿展品模型损坏，参展方工作人员要求照价赔偿，并且阻止肖小姐一家人离开。因语言不通，双方情绪非常激动，现场马上聚集了大量游客围观。民警第一时间赶到，果断下令把双方当事人从现场带到调解室，并调遣数名秩序维护员维持秩序、疏散围观游客，同时通过指挥平台紧急调来一名翻译，短短几分钟内就将影响降至最小。在民警的耐心调解下，双方最终握手言和，一起纠纷圆满解决。

　　据统计，自正式运营起至今，安保团队共接处各类纠纷事件32起，其中移交园区处理的只有3起，非洲联合馆安保团队本着不在馆内现场处理纠纷、第一时间疏散拥堵游客的原则将其余纠纷均解决在萌芽状态。

　　一支优秀的团队，必定也是一支热心肠的团队。运营期间，非洲联合馆共受理参观者突发疾病和意外受伤事件20起，帮助寻找走失游客2200多人，并让80多件遗失物品重回主人怀抱。安保人员的热情服务，得到了参观者的一致赞扬。 方培 包蹇