公民参与公共治理：世博为中国管理者带来新启示

　　上海游客吴江敏8月初来参观世博会，在A片区场馆排队时发现，隔离栏杆最内侧的地方非常脏，因为没有垃圾箱，长时间排队过程中产生的垃圾被一些参观者随手扔在地上。回家后，她通过世博官网的投诉平台向组织方提出了一条建议——在栏杆上挂垃圾袋。

　　几天后，吴江敏接到区域负责人打来的电话，和她进行了沟通，表示会尽快作出改进。与此同时，在“文明观博”金点子征集活动中也有参观者提出了类似的建议。经过实地调查和可行性研究，上海世博会组织者召开专门会议，协调各个片区在用于引导排队的硬隔离栏上每隔几米就绑上一只垃圾袋，很好地解决了这个问题。

　　从试运行阶段面对20万参观人数略显紧张到从容应对创纪录的100万大客流，上海世博局参观者服务中心主任钱伯金的秘诀就是“围绕参观者的需求不断调整、完善”。

　　全世界见证了世博园区开园至今点点滴滴的变化：遮阳伞、隔离栏杆、垃圾袋、指示牌、扇子、轮椅、热水……随着时间的推移，世博园里的各项硬件设施、服务质量也在不断完善和提高。这也成为上海世博会始终保持高度吸引力的重要原因。而组织者和参观者共同的努力让进步成为可能。

　　参观者服务中心综合组工作人员王述之向记者展示了处理投诉的网络办公系统，在这个平台上，每天通过各种途径搜集上来的参观者投诉、建议，按照票务、预约、馆内服务、餐饮购物等不同类别进行分类登记，再转给相关部门进行解决，解决办法和完成情况也在网络上公示出来。

　　王述之说，最多的一天收到有效建议100多条。“不涉及人伤、物损的一般性投诉、建议，大致在参观者提出的48小时内就可以解决。”根据规定，对于投诉类的意见，还必须要将处理方法反馈给当事人。

　　钱伯金介绍，上海世博会通过官网投诉平台、世博热线、园区问讯处的建议箱、金点子征集活动等途径保证和参观者之间沟通渠道的畅通，并设立专门的投诉组处理这些建议，还通过评选文明示范岗打破不同条块、统一协调各个片区各个部门解决问题。“我们的工作成绩就是从参观者投诉中来的。”

　　从10月2日开始，先后有约60名参观者在中国馆“参观者服务岗”承担志愿服务，每天高峰时段服务2小时，协助维持排队区秩序、发放中国国家馆导览图等。这个岗位的设立也是源于参观者的建议。

　　游客梅海星在金点子征集活动中说：“如果馆方给我一把扫帚，我完全可以趁排队的时候把展馆门口清扫干净。”这个建议启发了组织者让参观者参与世博会组织和服务工作，很快在上汽-通用汽车馆试行。10月起又在中国馆推行。

　　钱伯金说，组织者一开始没有也不可能把问题考虑得面面俱到，经过参观者的亲身体验发现问题并及时反馈，才让园区的运行越来越完善。因此，“哪怕参观者的意见有10%的道理，我们也要吸取。”

　　世博会临近尾声，观众对硬件设施也越来越满意，投诉内容多数是工作人员态度问题。参观者服务中心不仅在各片区推进“热水工程”——为参观者供应热水，还实施针对服务态度的“热心工程”，加大了抽查的力度，用亮牌、扣分的方式来加以约束。“参观者服务没有大道理，不能因为大客流降低了服务标准。”钱伯金说。

　　国家行政学院教授汪玉凯说，世博园区参观者和组织方的良性互动正是公民参与公共治理的表现，“组织者及时了解参与者的诉求，在可承受的范围内进行调整，这是值得政府管理者借鉴的宝贵经验。”

　　38岁的吴江敏是一位教师，她参观完世博会后在网上查找资料时发现有一个投诉平台，从东道主的责任感出发，提出了自己的建议，但她表示在日常生活中，并没有就所关心的公共事务向有关部门提过建议。

　　“主要还是没有合适的平台，渠道不是很畅通。”她说。

　　汪玉凯说，随着公民社会发展水平的提高，公民参与管理的要求会日益强烈，对管理者服务水平的要求也会越高，“管理者应该摆正心态，转变管理理念，形成机制，给公众创造更多的机会参与社会管理，不断提高服务水平”。

　　世博会临近尾声，观众对硬件设施已经越来越满意。钱伯金认为，世博会的经验要运用到城市管理的日常工作中，需要逐步推广，可以通过如世博会等重大活动、重大项目进行试点。

　　汪玉凯说：“群体智慧是无穷的，每人发现一点问题，就可以促进城市、社会不断良性发展。” (记者 吴陈 许晓青 李云路)