把心留在世博园

　　明天，为上海世博会服务的“第一轮”大学生志愿者将结束使命，返回校园。离开之时，这些复旦大学学生，将把一本“世博园志愿者工作手册”，作为“交接礼物”送到下一轮院校的志愿者同学手中。“我们摸索着走过了世博志愿服务最初的一个阶段，我们把自己的心得体会留在了这本手册里，也留下我们的心意：希望后来的志愿者能够快速顺利地适应岗位，把服务越做越好。”

　　说起这本“志愿者工作手册”的创意和编写，实在是一个很有意味的故事。

　　“49米层经验”

　　虞文嫣在中国馆49米层做志愿者，是第二小组的小组长。她在世博园试运行那会儿就上岗服务，很快发现了岗位的特点和服务的难点——游客不断提问，常常把你难住！“长卷‘清明上河图’到底有多长？”“图上一共画了多少人？”“听说‘清明上河图’里画了个小偷，你知道在哪个位置吗？”

　　答不出怎么办？回去查资料、做功课！“中国馆新制作的动态版‘清明上河图’，全长128米、高6.5米，约为原画的30倍大，用了电脑动画与投影技术。它还分为日景和夜景，一个播映周期是4分钟，日景有人物691个，夜景有人物377个……”如今，这段说词，每个49米层的志愿者都熟记在心，对答如流。

　　“渐渐地我们发现了，其实对每个岗位的志愿者来说，游客提的问题虽说各种各样，其实‘高频率’的也就那么一些。由此，我们可以定出每个岗位的特定职能，也就是志愿者必须掌握的基本技能。”摸透了49米层志愿者岗位特点的虞文嫣，手绘了一幅49米层的地形图、标上岗位设置点，然后对人流疏导、展项讲解、标准答问等工作要点，一一作出提示——她自制了一本“49米层志愿者工作手册”。

　　“49米层经验！”中国馆志愿者片区长赵强一听介绍，大受启发：“有了这样的志愿者工作手册，就能帮助轮换来的一批批新手快速适应岗位，不用再担心人员不断变动造成岗位服务质量不断波动的尴尬。”

　　为啥要“坚持多说一句话”？

　　于是，5月初，在中国馆服务的复旦大学学生们，接到了“岗位特点搜集令”。几天后，“中国馆志愿者工作手册”汇编而成。

　　除了把各自岗位经常遇到的游客提问一一写下，然后写出标准答案，这本手册的内容还有不少。

　　中国馆内，有一段光线比较暗的通道，这是提供给坐轮椅、推婴儿车等不便乘坐“小火车”(一个参观项目)的游客的快速通道。复旦大学志愿者雷珏亦每天的工作，就是站在那儿，反反复复提醒游客们：走这里就不能坐“小火车”了。“我们知道！”许多游客不解，觉得她多此一举。雷珏亦不以为意，笑笑。接着又走来一批游客，她又赶紧“执着”地上前提醒：要乘坐“小火车”，请到对面排队！

　　雷珏亦解释说：“走这个通道，就会错过‘小火车’项目。有些游客不知道，结果到了出口想返回，可是中国馆的参观线路是设定好的，不能走回头路。这一来，在出口那儿工作的志愿者可就费劲了，游客不高兴，维护秩序添了难度。”所以，她这个岗位上的志愿者“坚持多说一句话”，其实一点不“多说”。

　　类似的在志愿服务中发现的工作要点，都被复旦同学们搜集起来，用以确定每一个志愿者岗位的特定职能。大家都很投入，因为编好“志愿者工作手册”，不仅是为不断改进自己的服务，也是为了让继任者们接岗后能快速进入角色而不走弯路。

　　继“中国馆手册”之后，“世博园志愿者工作手册”开始编写。

　　在“搞笑岗位”笑对辛苦

　　“中国馆志愿者工作手册”并不精美，略带粗糙的手绘地图、有些口语化的岗位职能描述……但实用性极强，因而马上被志愿者们奉为“宝典”。“手册提示了我们在服务中会遇到的大部分问题，让我们工作起来胸有成竹，从容不迫。”在中国馆南广场维持秩序的宋舒纯对它的评价很高。

　　有趣的是，在“工作手册”编写思路的启发下，活跃的大学生们还找出了一些“搞笑岗位”，它们其实是些“艰苦岗位”。比如有个岗位，被命名为“为你我受冷风吹”，它位于14米平台，由于背靠中国馆，好似“风洞”。入园服务之初，由于缺乏准备，这个岗位的志愿者接连感冒。在南广场上，则有一个“活地图岗”——它处在亚洲片区和入园通道的交汇点上，每天大量路经此地的游客会向志愿者“发射”大量问题，志愿者要不停嘴地反复答问，而且，一定得熟记园区地图。

　　“搞笑岗位”，是志愿者们笑对辛苦的心态的写照。

　　两周的志愿服务时间，很快过去。许多志愿者依依不舍。

　　因为身穿特定颜色的制服，志愿者被大家戏称作“小白菜”，对此他们欣然接受，还有人在休息室墙上写道：“所有辛苦都会有回报，汗水浇灌的‘白菜’，一定能绽放更美丽的绿色！” 本报见习记者 唐闻佳