回归保障本质：保险业调整转型主打“服务牌”

　　国际金融危机爆发以来，我国保险监管机构一直强调要辩证地看待“危”与“机”的关系，化危机为机遇，把金融危机带来的外部压力转变为促进行业科学发展的内在动力，通过监管解决制约保险业又好又快发展的结构性、制度性问题。

　　经过一段时间的“调结构、稳增长”，监管机构各项政策的强力引导如今正在转换为行业的内生动力，各保险企业都已经开始自发自觉地提升管理和服务水平，这无疑又是保险业一个转变的开始。

　　转型势在必行

　　潜力巨大的中国保险市场历来都是各界资本热情关注的重点之一，然而曾经的粗放发展方式却给这一行业的可持续健康发展蒙上了阴影。

　　“在很长一段时间里，相当一部分保险公司将‘发展’误读为‘增长’，依靠快速增设机构、铺摊子实现外延式扩张，对内部管理、成本核算、技术投入、人才培养等方面重视不够，不愿下工夫精耕细作。”对于总体经营成本一直居高不下的保险业，中国保监会主席吴定富坦言，如果不能及时转变发展方式、改变内含价值不高的问题，保险业的未来发展“可能要走很多弯路”。

　　党中央、国务院历来十分重视转变经济发展方式问题。党的十七大进一步明确指出，实现未来的经济发展目标，关键要在加快转变经济发展方式、完善社会主义市场经济体制方面取得重大进展。最近中央明确要求，转变经济发展方式关键是要在“加快”上下工夫、见实效。具体到保险业，吴定富也曾多次强调，加快转变发展方式是当前及今后一段时期的重要任务。

　　“这不仅是深入贯彻落实科学发展观、推动行业可持续发展的战略举措，也是防范化解风险、应对经济周期变化的重要措施，更是提高服务能力、满足经济社会发展和人民群众需要的有效途径。为此，保险业要进一步明确方向和任务，促进行业发展方式加快转变。”吴定富如是说。

　　转变盈利模式

　　作为主营风险管理的金融行业，保险业在我国经济社会中的经济补偿、资金融通和社会管理功能日益显现。尤其是《关于印发〈中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案〉的通知》下发后，监管机构针对保险业非理性经营和粗放管理频频发出监管文件，同时配以各种有效的监管手段，保险市场上的恶性竞争势头终于得以遏止，各保险公司也纷纷将发展重点从“跑马圈地”转入“精耕细作”。

　　“加快转变发展方式确实让企业尝到了甜头。”中国大地财产保险股份有限公司总经理蒋明告诉记者，在加快转变发展方式上，大地保险坚决摒弃过去那种粗放式的业务增长和经营模式，积极转变盈利模式，加大结构优化和差异化力度，集中精力发展效益业务，并在费用政策上给予差异化支持。“对大型风险、特殊风险实行集中核保，我们从严限制高风险业务，坚决淘汰连续亏损业务。自去年以来，大地保险主动舍弃高风险业务和连续亏损业务近4亿元。截至今年4月底，大地保险总成本率为93%，成本控制取得新成果，效益发展迈出新步伐。”

　　中国大地保险盈利模式的转变仅仅是一个缩影。对于保费规模迅速增长的保险业整体而言，一系列统计数据也表明这个行业转型升级的成效正在逐步显现。据统计，今年1至5月份,全国实现原保费收入6737.06亿元,同比增长36.09%。与此同时，2009年产险公司综合成本率、应收保费率、寿险期交业务占新单业务的比例以及退保率均达到三年来的最好水平。从业务结构来看，一些内含价值较高的保障型产品和期交产品得到较好发展，一些关系到民生改善和社会稳定的业务出现了较快的增长势头。从渠道结构来看，直销和个人代理、机构代理发展不均衡的状况有所改善，电话销售、网络销售等新型销售模式快速发展，逐步形成不同渠道相互补充、共同发展的格局。

　　此外，从区域结构来看，一方面，中西部保险市场近年来保持了快速增长，各区域保险市场发展的协调性得到增强；另一方面，地方法人机构逐步增加，改变了过去法人机构地区集中的状况，促进了区域保险市场的发展。

　　“品牌服务战”升级

　　“随着市场秩序的逐步规范，保险公司也将竞争的焦点从保费规模逐步转移到了品牌服务方面。尤其是对于基层公司来说，服务水平的高低决定了客户的美誉度，有了客户认可的品牌，扩大经营规模也就水到渠成了。”谈及市场规范程度提高后的变化，中国人保财险河北省分公司客服部总经理王忠民如是告诉记者。

　　今年以来，各保险公司纷纷推出了“客户节”、“媒体现场监督”等多种手段来提升理赔管理和客户服务。以中国人保集团为例，其旗下的三大保险业务子公司通过对以往服务举措的全面梳理，结合当前实际研究出了新的、可行的服务举措，并郑重向全社会作出了服务承诺：人保财险承诺“一小时赔付、一张纸理赔、24小时全方位服务”；人保寿险承诺“求新求谐，惟诚惟实”；人保健康承诺“您身边的健康保险专家”。

　　从以往的“价格战”到如今的“品牌服务战”，保险业发生的这一变化，在印证监管机构的监管政策已经奏效的同时，也悄然拉开了保险业转型升级的帷幕。“理赔管理和客户服务是打造公司核心竞争力的重要抓手。”蒋明说，在继续发挥全国通赔、快速定损等特色服务优势的同时，中国大地保险仍在不断缩短理赔周期、提高理赔时效。“对小额案件实施快速理赔。从客户实际需求出发，减少不必要的理赔环节，不断优化理赔流程。”

　　回归保障任重道远

　　面对复杂多变的国内外经济金融形势，保险业在努力实现自身发展方式转变的同时，经济补偿、资金融通和社会风险管理功能也日益凸显，在产品设计、营销、理赔等各个环节都更加注重被保险人权益的保障。

　　据统计，目前保险业共为人民群众未来养老和医疗积累准备金近3万亿元，有效地推动了社会保障体系建设。不仅如此，通过发展交通、教育、环保以及煤炭、建筑等行业领域责任保险，保险业辅助政府解决了社会发展和民生领域的突出问题。

　　“随着计划经济向市场经济转变,金融已经成为我国国民经济的核心,保险应该在整个金融中发挥应有的作用。”中国保险行业协会秘书长王治超在为整个行业出现回归保障势头而感到欣喜的同时，强调结构调整不仅仅是产品的调整,也包括销售渠道的调整、行业观念和监管政策的调整等。

　　“必须厘清的一个理念是，回归保障的不仅限于产品，而是整个保险行业为投保人和被保险人提供风险保障。而这里所说的风险也并非简单地指意外、疾病风险等，更包括长寿风险的应对即长期储蓄。因而，保险业回归保障需要一系列的行业基础建设，比如行业意外险的经验损失率统计、健康保险中与医疗服务提供者的紧密配合和相互制约、行业的数据信息集中及与医院平台的统一软件等。不仅如此，各公司发展理念是否与保险业发展规律相一致、保险公司管理指标的制定是否科学、整个社会对保险行业的舆论是否正向以及监管制度调整是否适度等，这些都是决定保险行业整体回归到保险本质上来的决定性因素，这个调整应当是全方位的、多角度的，这势必将是一个长期且艰苦的过程。”王治超如是说。记者 张兰