内蒙保险业：提高理赔效率 强化服务质量

　　理赔效率如何，是衡量一个公司服务质量高低的关键指标。理赔服务的高效、周到，一方面可以有效化解投保人、被保险人、受益人的焦虑、痛苦心情，有利于和谐社会的建设；另一方面，也奠定了保险公司持续、健康发展的民心基础。因此，内蒙古保险业，从基层的保险机构，到行业协会，再到保险监管部门，均把提高理赔效率视为行业发展的生命线。

　　以呼伦贝尔市为例，数据显示，2009年，全市共计结案45262件。其中，财产保险30970件，结案率达到92.28%；人寿保险14292件，结案率达到99.69%。

　　为了提高理赔效率，强化服务质量，呼伦贝尔市各保险公司想方设法、各显其能。比如，人保财险呼伦贝尔市分公司实行全险种7×24小时不间断理赔服务；安邦财险呼伦贝尔中心支公司对第一现场查勘率和24小时资料上传率进行量化考核，并对查勘车辆进行GPS定位监控；大地财险呼伦贝尔中心支公司接到客户车辆的出险报案，总公司会在查勘员离开现场后，对客户及时进行“服务满意度”的回访调查。

　　另外，各寿险公司也千方百计提升理赔服务水平。中国平安人寿呼伦贝尔中心支公司推出“30日未结案，给付超期利息”的理赔服务承诺，还根据客户类型和案件性质，实行一对一的服务模式。人保寿险呼伦贝尔市分公司为了确保赔付工作运转顺畅，设有专门的问题件处理系统。合众人寿呼伦贝尔中心支公司做出了简单案件即时结案的规定。华夏人寿开通了理赔咨询绿色通道。新华人寿呼伦贝尔中心支公司，为了消除客户对寿险行业多年来的“投保容易、理赔难”的看法，建立了考核制度，考核指标的达标情况，以总公司集中回访确认。

　　内蒙古保险行业协会也采取措施，着力提升整个行业的服务水平。行业协会整合了行业资源，搭建了商业保险与医院合作平台，形成了商业保险定点医院合作管理模式。由原来保险公司和医院“一对一”的合作形式，转变为保险行业统一实施定点医院的办法，通过招标形式，确定保险行业定点医院，实施行业管理。

　　提高理赔效率，强化服务质量，也是内蒙古保险监管系统的工作重点之一。首先，保监局为维护被保险人的知情权，推进承保理赔信息客户自主查询机制的建立。其次，着力解决被保险人关注的热点和难点问题。另外，保监局还认真处理信访投诉，规范信访投诉处理流程，加大核查督办力度。(徐 涛)