车险直销渠道竞争升级 3家报价相差不到百元

　　网销、电销两大车险新兴渠道驶入发展的 “快车道”。截至10月末，平安产险车险网销业务已经完成全年10亿元的目标，并正在朝着14个亿的新目标冲刺；天平保险车险电销业务占比突破10%，预计全年保费将接近4亿元。

　　然而，车险新兴渠道的价格优势只是相对的，拿到电销、网销牌照保险公司之间的价格竞争激烈。于是，专属于车险电销、网销渠道的服务，就成为保险公司扩大市场优势的重要筹码。

　　现状：价格竞争

　　截至目前，保监会已向10多家公司发放车险电销、网销牌照，相当于全部中资财产险公司的三分之一。

　　拿到电销、网销牌照的那些保险公司，正在新渠道中开展另一场同质化的价格战。近日，笔者以同一辆车、相同险种分别向不同的保险公司进行电销询价， “3304元”、 “3357元”、 “3268元”， 3家保险公司电话座席人员报出价格相差不到百元。

　　车险电销渠道的同质化价格竞争，已经严重压缩那些后来者的生存空间。据知情人士透露，平安、太保、人保、大地、天平等市场份额领先，已经占据车险电销市场的95%以上。其中，平安今年电话车险完成90亿元保费指标已经不成问题，稳居电销市场第一。

　　天平车险企划精算部总经理陈文志认为，按照天平车险现在的发展速度，预计到明年底，车险电销渠道保费收入将达到总保费收入20%。不过，电销渠道单一的价格优势，很难支撑保费收入实现长期快速增长。因此，保险公司跟风式的开展车险电销业务，有可能会把自身引向死胡同。

　　大地保险相关人士也表示，实际上，车险电销渠道的价格竞争已经变味。有些保险公司在未经得客户同意的情况下，通过降低保险金额、增加特约条款的方式，达到降低车险保费的目的。

　　趋势：专属服务

　　不过，在价格竞争日趋白热化的表象之下，一场新兴车险渠道的服务竞争正在悄然兴起。既然市场上电话和网络车险价格势均力敌，保险公司只能靠服务来争取客户。更多的保险公司希望客户选择保险不是因为价格，而是因为贴心的服务。

　　近日，天平保险针对电销客户推出7项专属服务。包括车险管家理赔跟踪、2000元以下现场定损、万元以下纯车物损案件预约上门收单、万元以下1个工作日内通知付款、绿色特快通道、非事故道路救援和资信通短信提醒。

　　在此之前，人保财险向电话车险客户推出24小时外环线内道路紧急救援服务，包括泵电、换胎、牵引等。平安产险电话车险推出 “爱车大管家”服务，能够提供解答客户理赔疑问、安排人员跟进理赔等服务。

　　陈文志坦言，天平推出的车险专属服务并非全是业内首创，如非事故道路救援、短信提醒等服务是其他保险公司也能提供的，但上门收单、绿色通道、管家服务等却是根据客户需求自行开发的升级服务。

　　核心：质量保证

　　客户服务之优劣直接影响着车险业务的发展。优质的客户服务能够有效推动车险业务增长，劣质的服务将会导致客户资源的流失。

　　陈文志表示，为了确保电话车险客户能够享受优质的专属服务，天平在各服务环节制定了严格的时效考核指标。尤其在客户服务需求较大的上门收单、理赔管家、绿色通道服务，实行部分外包、部分自理的经营策略，由总部制定系统化的流程和操作要求，确保客户的服务质量。

　　记者从大地保险获悉，为进一步提升客户服务满意度，今年以来，大地保险继续推动理赔服务品质监控标准化建设，如引入“漏损率”指标进行管理，最大程度上减少虚假赔案的产生。客户服务质量随机抽查的结果显示，截至10月底，全辖机构抽查合格率达90%以上。

　　有业内专家指出，服务外包或许将来会成为电销车险专属服务的趋势。例如天平这种模式，大批量的非核心服务工作将会由第三方机构承担，包括现场定损、理赔告知、代收单证等基础性服务。相比之下，保险公司应该将更多的资源投入到核损、核赔等方面，如建立重大事故理赔团队、强化非车险定损技能等领域。(苏微佳)