决战“1／5”：保险公司“过招”车险续保率

　　一直以来，续保都被认为是保险公司业务流程中最为重要的一个环节。“续保能力的高低，反映了一个保险企业能否不断扩大业务规模、能否有持续稳定增长的利润来源、能否不断改善客户服务水平的能力”已是行业内不争的事实，但事实上，真正能够做到高续保率的保险公司并不占多数，客户留存率低、无法积累长期客户、销售成本和费用居高不下成为了多数以车险为主要业务收入的财险公司相当头疼的事情。

　　众所周知，财险公司的产品多为一年期，因此续保业务始终是财险公司业务稳健发展的基础。“寻找新的增长点和突破口，即拓展新保业务的同时，巩固和维护现有优质客户群体是刻不容缓的事情，毕竟目前的竞争实在是太激烈了。”一家中等规模的财险公司相关负责人对本报记者表示。

　　据了解，业内有一个比较公认的数据，即维护续保投保人所花费的成本大约是拓展新保投保人成本的五分之一。然而这“五分之一”在很多车险经营主体看来是“可望不可即”的事情。上述人士告诉记者，部分保险公司的快速发展掩盖了续保率低下的问题，市场份额争夺成本的急剧攀升、续保管理水平滞后、续保率低等问题将会越来越制约这些公司的发展。

　　近年来在车险市场上风头正劲的平安电话车险显然对续保率重要性的问题了然于胸。记者从平安财险得到的一组数据显示，截至今年10月，该公司新渠道产险的车险业务续保率为71.5%、网销车险的续保率为87.2%；而一直不为外界所知的电话车险渠道的续保率也达到了70.4%。另外有数据显示，平安电话车险在去年的续保率达66.2%，比传统渠道续保率高出11.5个百分点。一年内，将车险续保率提高如此多的比例，这对传统渠道来说，也并不容易能够轻易实现。

　　本报记者从多家保险公司了解到，车险业务续保率低的一个重要原因就是“客户资料不真实”，也就是行话所说的“只见保费，不见客户”。“在过去很长一段时间里，客户资料不真实、不全面的现象大量存在，除非是主动上门续保，否则很多客户就会流失掉。”平安电话车险负责人卢跃表示，而电话车险这种形式就能很好地解决掉这个长期困扰车险经营主体的顽疾，几乎每笔业务都能够“把人对上”，而这也为保险公司“抓续保”提供了重要保障。

　　保险服务是保险公司生存发展的关键，谁能为客户提供独具特色的优质服务，令客户满意，谁就会在竞争中胜出。但是保险电话营销中电话销售人员是很难和投保人或者被保险人见面的，保单的签收、保全等都是由快递公司完成，这种释放虽然节约了销售成本，但是也有其弊端。主要就是这种方式疏远了被保险人和保险公司之间的联系，导致保户对保险公司没有认同感。这也是多数经营电话车险的保险公司续保率低的重要原因。

　　有保险公司曾对流失掉的客户做了一个回访，发现他们不续保的一个原因是认为没有感受不到保险公司电话车险的“人情关怀”。“如果电话车险没有一个良好的续保数据作为基础的话，那肯定会是失败的。”卢跃表示，平安电话车险一开始便十分注重特色服务的体现，而这些有特色的服务内容则显然为良好的续保率提供重要支持，“目前市场上有12家经营电话车险的保险机构，份额最大前3家占了整个市场的70%。目前来说，价格相对低廉的确是电销车险渠道较其他传统渠道的一大优势，单纯的‘价格战’也许能逞一时之快，但随着电销市场的日益规范，价格势必不会成为企业获取市场份额以及可持续盈利的核心竞争力，而服务则会成为最大的关键点。”陈天翔