在国内笔记本市场崛起初期,清华紫光曾经一度是国内品牌中的翘楚,至今仍拥有众多用户,本期我们对其售后服务体系进行了暗访。

　　登录清华紫光网站

　　网址：www.unispc.com/

　　网站主页风格清新自然，功能相对比较齐全,信息基本能满足用户的需要。但是主页没有为用户提供通用的信息搜索功能，不便于消费者的定位信息。

　　进入清华紫光售后服务板块，我们发现，其网页的功能设置相对完整，其中产品查询页面特色比较突出，该板块通过把问题详细分类,使用户能根据产品问题表征的描述,进一步搜索到电脑产生该问题的内部原因，从而帮助用户更加快速、准确地找到问题的解决方法。

　　清华紫光为用户提供了在线报修功能，用户在相关页面中输入详细的个人信息后，即可使用网络进行快速报修。

　　网站还为消费者提供了电脑驱动的下载，消费者只需要输入自己主机的序列号就能迅速而准确地找到自己电脑相关驱动下载，十分便捷。此外，清华紫光网站还提供了一项工程师查询功能，可以让用户准确地找到为自己服务的工程师，这在同类网站中是不多见的。

　　编辑点评：

　　虽然清华紫光目前的市场排名并不靠前，但在网站的建设方面做得还是比较到位，信息相对丰富，功能设置上也不乏亮点，尤其是工程师查询功能的设置，不仅方便了用户，也可实现对工程师服务质量的监督。

　　拨打客服电话

　　清华紫光为用户提供的是400-700-8188免费客服电话，同时还提供了全国各个维修点的具体联系方式。

　　笔者首先拨打了400免费客服电话，经过10秒左右的等待后，电话顺利接通。从电话可以感觉到，该工作人员没有经过正规的对话技巧培训，但态度还是比较客气。该客服人员首先主动询问了笔者的意图和地址，然后告知笔者所在地的维修站联系方式，并表示相关问题会有工程师进行解决。

　　通过拨打这次的400客服电话，笔者并没有得到笔记本故障的相关解决方法，对方只提供了维修站的电话。笔者随即拨打了该名工作人员提供的维修站电话。

　　电话很快接通，对方是一名电脑维修的工作人员。在笔者描述了笔记本的故障后，工作人员表示可能是硬件问题，但因为没有见到发生故障的笔记本所以无法肯定，需要笔者带着电脑到维修站进行进一步检查。

　　当笔者询问相关服务费用时，工作人员表示，如果笔记本在保修期内，可以享受免费维修，并可以在保修期内免费更换硬件。但是他强调，硬件的更换需要先确认不是人为损坏，否则更换所需费用需要笔者自己承担。

　　编辑点评：

　　电话咨询中，清华紫光的工作人员虽未受过正规的对话训练，但态度还算是比较热情亲切。美中不足的是，清华紫光的热线电话服务无法提供足够的技术支持，只能提供维修站信息。

　　拜访维修站

　　笔者选择了位于北京市海淀区中关村中科大厦A座8层801室的北京三品电脑维修中心(清华紫光授权维修站)作为此次维修站暗访的对象。

　　清华紫光的维修站面积比较狭小，装修和设施也非常简单。整个维修站里只有一个充当前台的办公桌和几张修理桌。

　　从笔者观察的情况看，维修站的内部管理也不甚规范。维修站的整个布局给人的第一印象是比较凌乱，并没有经过过多的装修和整理。在维修站里，散乱堆放在修理桌上的电脑零部件随处可见，卫生状况也不甚理想。

　　但是，在该维修站狭小的空间中，维修站仍然开辟出一块地方供客户休息。笔者在门口附近找到了一张沙发和一个茶几，此处就是清华紫光维修站的等候区。等待区比较狭小，只能容纳两个人。

　　看到笔者进入维修站，前台人员并没有主动招呼，反而是在一旁维修的工作人员走上前询问笔者的来意。

　　在笔者告知对方前来维修清华紫光笔记本后，工作人员进一步询问笔者电脑的具体故障。当笔者表示是键盘出现输入问题时，维修站的工作人员不假思索，让笔者回去携带笔记本前来检修，并没有为笔者提供任何自主维修建议。

　　在此情况下，笔者进一步询问，在不带到维修站的情况下，自己如何进行维修。工作人员告知，他们无法确定具体故障原因，大多数此类故障是因为硬件引起的，他们需要使用专业手段进行检测。

　　然后，笔者询问了有关维修费用的问题。清华紫光的工作人员告知笔者，如果是在保修期内，可以免费维修和更换零部件。

　　但是他最后强调，如果是因为进水原因导致键盘出现问题，这种问题不在保修范围之内，笔者需要支付相应的更换费用。然而具体到费用问题，对方并未给出明确的金额，只是笼统地告知笔者需要600元左右。

　　由于没能得到具体的维修方法，笔者再次进行追问。但是，清华紫光的工作人员的回答含糊不清，只是一再让笔者回去把笔记本带来检修。

　　然后，该工作人员就不再与笔者沟通，开始维修手头的电脑。笔者在多次询问未果的情况下，只好选择了离开。

　　编辑点评：

　　无论从外观还是内部管理方面看，清华紫光维修站提供的服务都难以令人满意。其中，服务模式单一、态度冷淡、主动性不高是比较突出的问题。

　　总体评价

　　虽然目前清华紫光在笔记本市场上表现并不突出， 但其在服务体系方面的努力仍然可圈可点。不过，相比其他同类厂商，清华紫光在维修站环节上的不足也比较明显，显然需要在管理和维修站内部建设方面投入更多的精力。(郑宇彭)