连日来，湖北省石首市一名青年厨师的“非正常死亡”事件所引发的当地动荡和局面反复让人不安。从贵州瓮安事件到云南孟连事件和重庆出租车罢运再到此番石首冲突，以社会信任危机为核心问题的一系列社会失稳现象，在一些地方官员心中甚至催生了一种无可奈何和听天由命的心态。从公共管理学的角度来看，这危险的心态是部分地方官员缺少锻炼和学习，缺乏现代社会背景条件下危机管理意识和技能的结果。

　　总体而言，前述系列事件的发生、发展，除了社会利益矛盾日趋激烈，社会信任破裂等根本原因外，从公共管理的技术层面而言，存在共同的问题。首先，官员麻木不仁，官僚主义作风严重，缺乏对突发公共事件的预警机制和信息研判能力。过去一系列事件，其实都经历了2至3天的“酝酿期”，由于地方官未能及时体察民情，不善于抓苗头，致使事态扩大。其次，官员在处理事件的过程中缺乏方法和情怀，诸如简单粗暴、擅动武力、傲视媒体等行为，也许能一时平息局面，但终究是饮鸩止渴之举。

　　在审视这一系列事件的同时，如果回顾湖南此前对两起突发事件的成功处置，地方官员就更能总结出很多经验。

　　2008年初，一场罕见的冰雪灾害突袭湖南，在春运期内，京广铁路和京珠高速两条交通动脉的湖南路段发生严重拥堵，数百万回家无望者情绪日趋失控，加之全省境内到处断电，居家之人也情绪不稳。危急关头，湖南省委果断将正在进行的省人大代会提前闭幕并安排全体干部迅即开赴抗灾前线，省委书记张春贤亦亲奔拥堵现场。正是在前线，张春贤发现了问题，并找到了“交通分流”的办法，有效缓解了紧张局面。

　　2008年9月，湖南湘西自治州长达6年的非法集资矛盾显现，导致数万民众发生挤兑，社会情绪失控，当时，有人结合湘西地区历史上民风彪悍的因素，预言这里将发生罕见的社会动荡。危急关头，湖南省委一方面迅速发布真相，澄清谣言，另一方面严惩违法企业和官员，保障集资者合法利益，稳定民心，省委果断将工作不力的州长免职，并将直接参与非法集资的一名州委常委法办。短时间内，危急被顺利化解。

　　后来谈及此事时，湖南省委书记张春贤说：“处理突发事件，一定要带着对人民群众的深厚感情去做事。”我想，这应当成为地方官员危机管理的首要经验。如果没有对人民的爱和尊重，就不会有责任心和危机感，就会坐失处置事件苗头的最佳时机，就会在后续处理过程中将自己置于人民的对立面。

　　危机管理的第二要义，当是主要领导干部靠前指挥。从某种意义上讲，危机管理如同一场战斗，指挥员靠前，就有了更多胜算。

　　第三，危机管理的关键因素是信息工作。不管是事发之初的信息掌握和研判，还是事中的信息公开遏止谣言，抑或是政府与民众的信息沟通，都是至关重要的因素。尽早掌握信息发现苗头并及时处置，就能防患于未然；全面公开信息，就能防止谣言散布，获得媒体的支持；保持官民间的顺畅沟通，就能争得民众的理解与配合。

　　第四，必须依法办事。几乎所有的突发公共事件，都由民众的利益受损引起。在处理过程中，首先应当依法保护民众的合法利益，打击违法者，尤其是要依法处理有特殊背景的违法者，这样才能安抚民众。与此同时，政府处置突发事件，还必须严格依照《宪法》、《突发事件应对法》和其他法律规定的程序和权限进行，切忌高高在上，仗势欺民。否则，就可能激化矛盾。

　　第五，领导干部处置突发事件还必须讲究策略和方法。在处置湘西州非法集资事件中，一方面省委主要领导不能只呆在办公室指挥，另一方面如果直接到现场，也可能被一些不法分子作为要挟省委的筹码。在进退维谷之际，省委书记果断决定到湘西州附近的张家界市召开省委常委会进行决策，既巧妙地表达了省委的高度重视，又能避免事件被无限拔高。这一经验告诉我们，将来在处置突发事件过程中，地方领导干部尤其是省级领导，在何时到位、到位何处、何时表态、如何表态等方面，都需要高超的政治技巧。

　　当前，我国社会利益矛盾日趋复杂，信任危机已属不争，这些都随时可能引发突发公共事件，处置这些事件的态度和能力，已经成为检验地方当政者政治责任和执政能力的重要标准。但愿地方官能够深刻检讨前述系列事件，以对人民和社会负责的态度，迎接可能到来的更多复杂矛盾。(陈杰人)