转变应对理念近距离谈判找出矛盾激化根源

　　高锋在对大量案例进行研究后发现，普通人质事件中的劫持者，大多是被社会边缘化或者是相对弱势的人群，因为生活中的种种原因成为了劫持者。在这类劫持事件中，有人只是为了300元钱就铤而走险。有些劫持者是进城的农村青年，文化程度不高，在城市生活受挫，使用凶器多为刀或匕首，部分人携带炸药包，目的多是劫财劫物，以“低层次的劫持事件”为主。“因此，在这样的人质劫持事件中，更需要和平的解决，更需要专业‘谈判专家’的出现。”高锋说。

　　“参与谈判的人给劫持者一个笑脸，一句问候，再给他一个解决问题的办法，成功率是很高的，甚至能把劫持者谈哭。这不仅能促使人质事件的快速解决，也更加符合当前社会管理维稳的大原则。”

　　高锋说，在国外，与劫持者谈判时通常采用远距离谈判。而在他看来，近距离谈判貌似危机重重，险象环生，实则不然。因为通常来说，劫持者不到万不得已不愿意真的杀人，为了达到自己的目的，他必须寻求借以沟通和转达的途径。于是，就需要一个既能转述劫持者提出的条件，也能代表政府和警方意志的人出面斡旋，这个人就是谈判专家。

　　张跃兵也认为，谈判是围绕和平解决人质危机这一终极目标进行的。从谈判入手，这是解救对峙状态下人质的最佳途径，也是解决人质案件的最有效的手段之一。“从社会管理的角度来看，有效的谈判能够促使劫持者冷静思考，避免剑拔弩张，并通过激发劫持者的求生欲望和社会良心，使其放弃对抗，释放人质，和平解决问题。”

　　而与劫持者谈判，无异于与狼共舞。从谈判专家站在劫持者面前的那一刻起，“就把社会的安稳，人质的安危，公安机关的尊严乃至劫持者的生命全部托在了手上。因此，每一个动作，每一个表情，每一句话甚至穿着打扮的每一个细微之处，都要纳入反劫持战术体系之中，认真严谨地对待”。高锋说。

　　在多数人质事件中，劫持者仇视社会以及自卑等情绪都会比较明显，因此，谈判时最重要的原则就是要保持高度的和善，用高锋的话说，“要做到像糖稀似的，芝麻一旦沾上就掉不下来。”

　　双管齐下谈判专家外加社会矛盾化解机制

　　劫持一人、伤及一家、影响一片———人质事件无疑会给整个社会带来恶劣影响，造成极大的危害。特别是暴力、恐怖劫持人质一旦发生，不仅危及人质、群众和警察的生命财产安全，给人质及其亲属造成极大的心理恐惧、精神压力，而且极易引起当地群众内心的恐慌，严重影响社会的稳定。

　　“因此，我们对劫持人质事件的处置不能仅仅满足于解救人质，简单地做出武力处置，而必须考虑一定的社会效益，要考量行为能够给社会带来何种影响，产生何种效果。”张跃兵说，不争取和平解决的方式而贸然采取武力处置，尽管人质被安全解救，但从长远来看，在以后发生类似案件时，劫持者会由此推断有关部门处置案件的态度而产生不信任感，因而采取极端的手段处理人质。那样，谈判就会逐渐丧失生存条件，解救人质的途径也就少了一条可贵的可走之路。

　　“无论对潜在的人质，还是对整个社会来说，这都是残酷和不利的。所以，达成协议使劫持人质事件得以和平解决是最好的，从某种意义上讲，也可以说是社会管理的必然要求。”张跃兵说。

　　高锋也认为，“在未来，谈判专家会成为人质事件现场的核心人物”。

　　但遗憾的是，我国目前还没有建立一套完整的谈判人才培养和工作机制。高锋说，至今他一共培养了5批133名谈判人员，但够得上“谈判专家”这个称谓的只有32名。

　　更深层的问题是———控制了危机，并不意味着危机处理过程的结束。中国人民大学副教授陈劲松认为，对于人质事件来说，最好的社会管理手段无疑是要做到防患于未然，将问题消除在萌芽状态。这也是社会管理的最高境界。

　　人质事件发生的背后必然隐藏着激化的矛盾。因此，从社会管理的角度来看，有必要做一些工作去消弭潜在的社会矛盾。陈劲松说。

　　医学研究表明，在当前所处的急剧变化的社会转型期，使人们极易出现压抑、焦虑、烦躁、愤怒、失落、紧张、恐惧等心理问题，一旦某个人在心理底线、心理出口和心理容量上急剧扭曲，心理危机得不到重视和疏导，就无法主动化解心理危机爆发带来的不良后果，最极端的后果就是导致包括劫持人质在内的暴力犯罪。因此，有专家指出，治本之道是从各个环节构筑整个社会对“失控”人群的缓压、降温渠道，而不应该把矛盾都集中到警察———这最后一道防线上。

　　那么，如何才能“缓压”、“降温”呢？

　　陈劲松认为，近年来民政部门所力推的社会工作师，对于消除社会潜在矛盾有着很大的积极意义。

　　据介绍，目前，我国的社会工作师大多活跃在社会福利、社区矫治等领域，并开始逐步向卫生、教育、社会保障、心理辅导等广大领域扩展。

　　然而，和谈判专家面临的问题一样，社会工作师的推广也面临制度上的瓶颈。

　　“在未来，应考虑以制度化的方式在企业、学校、医疗机构等容易出现社会矛盾的地方引入社会工作师这样一种新的社会管理模式。”陈劲松说。(本报记者 杜晓 本报见习记者 任雪)