当前，随着经济社会的不断发展，群体性事件渐成多发态势。由于成因不同、涉及的利益群体不同，其表现方式也呈多样化，给公安机关的妥善处置带来了难度。如何妥善处置，既能将事件造成的社会危害降到最低限度，又能最大限度地为群众解决实际问题，就成为各级公安机关都在思考的重大课题。笔者在基层公安工作实践中，通过对处置过的多起群体性事件的总结和思考，体会出一点心得。尽管群体性事件的发生、发展和表现方式不尽相同，但也有共同点。我们在处置这类事件时有一些共同的思路和方略可供把握。

　　第一，所谓的群体性事件，必然有其发生、发展的缘由。无风不会起浪。绝大多数事件，无非是群众的某些诉求无法得到满足，投诉无门被逼无奈而采取的极端方式，其目的主要是想引起有关部门的重视或者是社会面的关注，进而有人能出来倾听他们的呼声，解决他们的问题。其发生、发展的初期，一般是平和的，非对抗、非暴力的。这个阶段，是解决问题、平息事态的最佳时机，社会危害轻、处置难度小，处置成本低、处置效果好。

　　第二，学会倾听，沟通很重要。我们的相关职能部门，在遇到这类事件时，大可不必畏之如虎，或存以厌恶之心。回避推托于事无补。群众也在从我们的态度中看他们的希望。群众的倾诉过程，其实也是一个释放怨气、舒缓情绪的过程。如果我们能够抛却厌烦，耐心地坐下来倾听、沟通，也许相互的理解和解决的办法就在倾听和沟通过程中产生了。

　　第三，真诚为第一要义。要抱着真心真意为群众解决问题的态度而来，而不是抱着单纯解决群体性事件的态度而来。真心不真心，群众是能看得出来、感觉出来的。如果我们的诚意不足，群众对我们的戒心和敌视是无法减弱和消除的。应当通过我们的言语和行动，让群众切切实实感受到，我们是来帮他们的，对于他们的处境和困难，我们感同身受，并站在他们的立场上在积极地想办法。只有这样，才可能消除他们的敌意和对立情绪，我们的意见，群众才可能去聆听和采纳。

　　第四，承诺要适当。但凡群体性事件，一般都是有诉求的。群众总是想通过这种方式解决点什么问题，总会要点什么说法。此时，空洞的说教是苍白的，承诺显得很必要也很实际。但是，一定要注意，承诺要有限度，不能超出底线。所谓的底线，就是法律法规和政策，以及我们现场处置负责人的权限。须知，不论处置者的职务是什么，既然得到授权，那在群众眼里就代表党和政府，答复就是严肃的，是要兑现的。所以，在作出答复和承诺前，要慎之又慎。什么要求能办到，什么要求是不切实际的；什么要求能办到什么程度；什么要求是公安机关分内的事，可以现场拍板确定；什么要求超出公安权限，需要党委政府来解决。这些事一定要说的清清楚楚。如果仅仅是为息事宁人而敷衍了事、信口许诺,将会留下隐患。也许当时能够暂时平息事态，但当群众望眼欲穿仍等不到承诺兑现时，他们的义愤会更大，党和政府的诚信会受到损害，再次闹起来时处置难度也会更大。

　　第五，态度要坚决，观点要明确。群体性事件，归根到底，有其诉求的合理成分，但同时也会有其行为的违法性。在这一点上，态度一定要坚决、明确。在承认其诉求合理成分的同时，必须明确地指出其行为的违法方面。事件的处理过程，事实上也是双方的博弈过程。无原则的退让，结果往往是得寸进尺。所以，一定要在认真倾听和充分肯定的同时，毫不犹豫地指出其违法的事实及可能带来的后果。恩威并重、刚柔相济，才有可能打消某些人心中存有的各种非分之想，降低处置难度，保证事件在法律和政策的范围内得以解决。

　　第六，积极依靠党委政府，慎用警力。群体性事件，说到底是人民内部矛盾。马克思主义经典观点认为，人民内部矛盾是非对抗性矛盾，是可调和的矛盾，需要用民主的方法来解决，而不是专政的方法来解决。警察，作为国家机器的组成部分，它的根本职能是专政。群众对警察，有着一种隐形的对立情绪，想当然地会认为警察是来打压他们的。这一点我们毋庸讳言。现阶段，各种群体性事件的发生，绝大多数还是经济社会发展过程中由利益引发出来的涉及群众吃穿用住的生活性问题。这些问题，事实上大多数并非公安机关所能解决，而是政府相关部门的职责。动辄动用警力，头痛医头，脚痛医脚，不仅不利于从根本上解决问题，处置不当往往还会激化矛盾，将对话激变为对抗，引发出更大的事端。所以，在处置群体性事件中，公安机关要有合理准确的定位，不必动辄冲到第一线。

　　其实，群体性事件并不可怕，它是经济社会发展过程中的必然现象。只要我们能多一分爱心、多一分耐心、多一分诚心，妥善处置是可期的，和谐关系也是可期的。

　　(作者高岳为山西省大同市公安局城区分局副局长)