随着互联网的日益普及，网络游戏产业日益红火。可虚拟世界的消费纠纷数量也越来越多。据市消保委统计，今年1月至5月已受理有关网络游戏的投诉775件；而在端午小长假、五一小长假等主题节日假期中，有关互联网游戏等虚拟世界中的投诉量也始终排在投诉榜前列。

　　投诉量增加的背后，却是消费者对自身权益保护的无助。由于网络游戏涉及开发、运营、代理、销售、客服等多个环节，相关的法律法规也相对滞后，导致消费者陷入了无法维权的境地。

　　谁动了我的虚拟生活

　　各种各样的网络游戏丰富了消费者的业余生活，甚至成为部分玩家为寄托理想而建立的一个相当重要的虚拟世界。可在实际使用中，玩家好不容易建立的虚拟世界往往由于外部原因而毁于一旦。从目前的投诉看，消费者反映的问题主要集中在网络游戏服务商随意封停账号、网络游戏服务器宕机、游戏平台不稳定、擅自变更游戏协议等方面。

　　游戏账号是消费者登录网络游戏所必备的，其中存有消费者个人资料以及游戏人物的属性、物品、技能、级别、装备等各种重要信息。消费纠纷中，消费者经常遭到封停的境遇，而且不能获得准确原因。比如，陈先生是一款网络游戏的忠实玩家，可在今年3月再次上线时，他发现自己账号中的人物角色信息全部被删除了。陈先生马上同游戏代理商联系，被告知因为他违规使用了游戏外挂，所以封闭了他的游戏账号。但陈先生自认为从未使用过外挂，要求对方提供他使用外挂的依据，但代理商以依据中涉及游戏源代码为由，拒绝提供。

　　“宕机”是虚拟世界消费纠纷的又一焦点问题。“宕机”是指游戏服务器突然停机，影响消费者使用。在现实生活中，同一时间在线游戏人数过多造成服务器超负荷运转、运营商的服务器中病毒、用户自身的网络环境兼容等，都可能引发“宕机”。不少消费者反映，游戏运营商没有对“宕机”给出合理的解释和提醒。

　　游戏平台的稳定性也直接关系到消费者的利益。游戏平台的日常维护主要分为游戏开发商的软件维护和游戏运营商的硬件维护，不论软件还是硬件出现问题，都会使游戏平台出现不稳定的状况，其直接表现就是消费者无法正常玩游戏，经常掉线、死机。有消费者反映，部分游戏运营商由于内部纠纷导致游戏平台不稳定，但没有对消费者作出补偿。

　　此外，擅自变更游戏协议更让消费者很恼火。比如，刘先生玩某款网络游戏已经有好几年了，最近这款游戏又出了新的版本，消费者一定要下载新的游戏终端升级后才能继续使用。由于这种升级平时经常发生，刘先生也没有在意。可在下载了游戏终端准备安装时，他突然发现在安装前游戏公司要求其同意一个新的游戏协议，新增条款中有几条是他根本不能接受的。为此，刘先生犯了难：如果接受，自己以后再玩游戏就可能会得不到保障；如果不接受，自己以后就再也不能玩游戏了。看着自己已经花了大量时间、金钱的游戏，他只得被迫接受了协议。

　　“霸王”露面虚拟世界

　　不论是哪种消费纠纷，最后能否解决的关键往往落在游戏运营商身上。但记者发现，不少游戏运营商在虚拟世界中摆出了“霸王”的面孔，导致消费者叫苦不迭。

　　在网络游戏中，消费者相对服务商来说明显处在弱势地位。运营商不但具备了经济、技术上的优势，而且在游戏的维护经营中也起着操控全局的作用。一旦发生账号被封等情况，因为技术上与经验上的弱势，消费者根本无从判断自己账号的封停是什么原因。也就是说，就算是运营商自身原因造成的消费者也无法得到相关证据；哪怕运营商积极向消费者提供网络游戏维护的相关信息，也大多是一些游戏数据，一般人根本看不懂。

　　比如，封停账号是网络游戏运营商对在网络游戏过程中有违规行为的消费者进行惩处的通常做法，这为创造一个公平、透明的游戏网络环境确实起到了一定的作用。但目前封停账号的权利被运营商一手掌控，是否封停都由其说了算，致使消费者连申辩的权利也没有。在纠纷中，几乎所有的游戏运营商都身兼运动员、裁判员、处罚员多项职能，这对消费者来说是显失公平的。

　　再比如，在“宕机”或游戏平台的稳定性方面，游戏运营商有义务主动向消费者说明情况，向消费者表示歉意，并尽快恢复游戏环境。但现在运营商仗着消费者已经投入大量精力财力在游戏中、不舍得放弃原先建立的虚拟世界，以致在出现问题后对消费者的需求不闻不问，这些都是相当霸道的做法。

　　有关专家表示，消费者在接受游戏条款规定上网玩游戏后，就同网络游戏服务商形成了服务合同关系。服务商应当根据承诺的内容提供相应的服务，并有义务保证服务质量。所以，造成消费者无法连续使用游戏，宕机、断网等现象的，只要是运营商提供的服务存在瑕疵的，运营商就应当承担相应的责任。

　　同时，玩家在网络游戏过程中同普通消费者一样也具有知情权。网络游戏服务商为公正游戏秩序，打击使用“外挂”软件等作弊现象，封存违规玩家账号的行为，本无可厚非。但在采取措施前，应当向消费者出具充分的证明，提供相关的信息，如使用外挂的时间等，让消费者心里有数，让玩家明明白白。而对于网游公司错封账号等情况，则应尽快恢复账号，如造成消费者损失还要承担相关的赔偿责任。

　　实名制或起大作用

　　业内人士指出，虚拟世界的消费环境不仅关系到消费者与运营商的关系，还可能给社会治安带来影响。如今，游戏账号和虚拟物品已附带不菲价值，外因导致的丢失不仅侵犯了消费者正当权益，有些还可能升级为犯罪性质。从部分城市曝光的案例看，有个别游戏运营公司暗中参与“盗号产业链”，从中牟利。

　　显然，仅靠消保部门协调游戏运营公司和消费者间的关系，已经难以完全维护消费者权益。在这种情况下，有必要及时引入执法部门。在不久前举行的电子商务安全策略论坛上，深圳警方介绍的经验就很值得借鉴。

　　据了解，深圳与上海一样也是国内网络游戏公司的重镇。在保护虚拟财产、减少纠纷方面，深圳警方推出两条举措颇有价值：一是编码管理，二是主动实名制。编码管理，即指导深圳各运营商对虚拟财产进行统一的编码，确定虚拟财产的唯一性。目前，编码物品已多达20多亿件。而主动实名制是指导运营商提供实名登记服务。如果游戏玩家拥有高端的游戏装备，怕被偷或意外丢失损失惨重，希望通过实名登记来保护这些装备，运营商必须能提供实名制服务。例如，总部设在深圳的腾讯公司，部分QQ用户申请到了很好的QQ号码，要求实名登记，与自己在现实世界的身份绑定，腾讯公司可满足其要求。深圳目前各网站的实名登记用户已达10 万人。此前，相当多的网民对网络推行实名制持反对态度，但深圳警方这种把选择权交给网民自己的做法，却让网民在衡量得失后愿意主动登记。

　　在虚拟物品编码管理和主动实名制的基础上，深圳警方还提出了游戏装备百分之百找回的承诺。警方和游戏厂商联合行动，只要深圳的玩家丢了装备，带身份证前去证明这个装备是自己的，就能取回装备。据介绍，决定推出这项服务之初，大家都认为不可能做到，会有很多人来报假案。可实施两年来，只有一个人报了假案，被查出并拘留。如今，远在陕西、吉林、内蒙古的玩家也会到深圳来要求警方找回装备，往往是第一天“飞”过来，如愿后第二天立马“飞”回去。

　　此外，深圳警方在网络上投入了大量精力，如建立网上便民工作室、网上接警大队、网上派出所等，在全市大型网站悬挂的岗亭标志达1亿个。网上工作室类似于一个聊天室，只要网民发现什么问题需要咨询，或是举报诈骗行为，或对公安工作有何建议，都可直接跟工作室说，3分钟内一定能得到回复。警方还建立了警察好友列表，与2万多个网民好友保持联系，每星期发布新的网络犯罪动向提醒。这些举措不仅有效维护了虚拟世界的秩序，也对现实世界的治安管理进行了补充。