很多企业家都把2009年描述为经营最困难的一年。不过，在这种大势之下，苏宁电器却依旧保持着高速发展的态势，实现了逆市扩张的不寻常发展。数据显示，迄今苏宁已经完成了今年200家新店的连锁扩张计划，扩张速度稳居行业第一，实现了规模和效益双向增长。上市公司的一些关键数据也显示，苏宁电器今年已经成为中国最大的家电连锁企业，提前两年实现了苏宁电器董事长张近东去年提出的“三年内领跑行业”的目标。

　　启示录

　　家电连锁卖的不是商品而是服务

　　尽管也有跑马占地似的门店扩张，但张近东在苏宁电器从一开始发展连锁就创新性地提出了“苏宁卖的不是商品而是服务”的说法，他强调“服务是苏宁的惟一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标”。对此，张近东形象地解释称，遍布全国的苏宁门店只是人们看得见的苏宁，而苏宁真正的核心竞争力则是在后台下的功夫,包括投入巨资建设的信息系统、物流系统、人才工程，他把这些称作是“人们看不到的苏宁”。但正是这个“看不见的苏宁”使得其在今年的经济逆境中持续高速开店成为可能。而张近东的这种思路也是我国家电连锁行业发展历程中的一大创新。

　　在营销界有这样一句名言，“真正的销售始于售后”。而张近东对这句话的理解，其实也经历了一个“从盲目到自觉、从被动到主动” 的过程。15年前，苏宁是从空调经营起步的，空调在家电业内被称作“半成品”，意思是说厂家生产出空调实际只完成了一半工作，而后期的配送、安装、维修是必不可少的服务环节。但当时社会上还没有专业的空调服务队伍，工厂的售后服务力量也凤毛麟角，因此苏宁决然选择了走专业自营的服务道路。此后随着苏宁销售规模的扩大，苏宁服务队伍也日益壮大。1994年，苏宁的服务人员数量首次超过了业务和管理人员，服务网点的数量首次超过了营业网点。

　　随着服务基础投入的增加和服务规模的扩大，苏宁的服务体系从量变产生了质变。如今苏宁已经拥有了5万人的服务正规军，上万名“蓝领服务工人”和数千名苏宁“蓝领工程师”。他们担负着目前苏宁电器每年1500万人次的销售、1000万人次的配送、2000万人次的售后作业、5000万人次的客户回访、500万人次的电话受理。这么大的服务业务量，没有充足的硬件服务平台支持是不可想象的。如今，200多个服务网点已成为苏宁新的利润增长点，苏宁的服务建设已经进入良性循环。

　　张近东曾多次表示，虽然苏宁的新店地理位置不同，但是业务流程、销售价格、采购渠道、库存管理等的要求都是一致的。当公司的管理平台与信息系统契合在一起的时候，不管开多少家新店都可以马上进入状态。

　　新思维

　　中国家电巨头开始扬帆海外

　　成为中国的家电连锁巨头后，苏宁电器又开始扬帆海外。今年3月，对于开店扩张一向低调的张近东首度向外界透露了不排除实施海外并购的想法。同时他透露了苏宁已经着手进军香港的消息，这也是苏宁首次订出走向海外的规划。此前苏宁曾将进入香港的时间点划定在2010年，苏宁此次“提前出海”的计划在当前的经济寒冬中尤为引人关注。对此，张近东表示，“香港将是苏宁国际化的桥头堡，为苏宁全面进入国际化做铺垫。”他认为，在考虑经济危机带来的一切不利因素的同时，零售行业也应该把握机会。“进入国际市场，金融危机或许是个好时机。”张近东认为，金融危机使得连锁商们承受的主要成本——店铺租金大幅下降，反倒为苏宁以最低成本进入新市场提供了机遇。

　　尽管因为种种原因，苏宁在香港的门店还没有开业，但他进军香港的计划并非空谈，因为通过在香港注册的公司，苏宁完成了一项更具历史意义的动作。

　　今年6月24日，苏宁电器宣布认购日本家电连锁商LAOX的定向增发股份从而成为其第一大股东，从而成为第一家收购日本上市公司的中国企业。而完成这一手续的，正是苏宁在香港设立的公司。

　　根据苏宁电器与LAOX签署的战略合作协议，苏宁将以每股12日元的价格认购LAOX的6667万股股权，占据27.36%的股权比例，从而成为这家有近80年历史的日本老牌家电连锁商的第一大股东。此外，苏宁还将被授予LAOX的1066万股的新股预约权，在2013年1月前以每股20日元的价格认购股份。待全部股份预约权行使后，苏宁电器将拥有LAOX的29.33%股权，继续巩固其第一大股东的地位。

　　此次苏宁付出的代价为8亿日元，约合5730万元人民币。此次出手其实仍然是符合苏宁一贯的“谨慎扩张”的风格的。张近东用“投资适度、风险可控”来评价这项交易，他表示，5730万元的收购资金对于苏宁电器而言，仅占总资产的0.65%，占上市公司总市值的0.079%。而事实上，5000多万元的代价基本只相当于在国内自购一家门店的花销，因此这笔交易还是相当划算的。张近东表示，希望通过此次收购助力国内连锁经营模式的创新发展，同时推动LAOX公司的经营改善。苏宁计划通过LAOX的平台把更多的中国制造的物美价廉的家电产品带进日本市场，同时也把中国还缺少的动漫游戏、玩具模型等引进来。

　　苏宁收购LAOX所引起的轰动，在苏宁参与制定的LAOX再生方案中，计划用3年时间实现LAOX的扭亏为盈。这一计划让很多日本业界人士为之一惊，他们感叹，在中国的家电制造业席卷全球后，中国的家电零售业也开始出击海外了。

　　人物

　　张近东

　　1990年底，张近东以10万元的自有资金，在南京宁海路租下一个200平方米的门面房，取名为苏宁交家电，专营空调。店名中的“苏”即江苏，“宁”即南京，寓意站稳南京市场。创业之初，张近东意识到应以服务为企业核心竞争力，他坚持“服务是苏宁的唯一产品”，首创自营服务，并依靠“淡季打款”等创新模式迅速成为国内最大的空调经销商。如今，“苏宁”已发展成为拥有900家连锁店面、12万名员工、年销售额达突破150亿美元的全国知名家电连锁品牌。

　　目前苏宁已成为中国内地解决就业最多的民营企业，年纳税额位列中国内地民企第二。同时张近东还创立了中国首个大型企业社工制度——1+1阳光行社工志愿者行动，号召苏宁12万多名员工每人每年拿出一天的工资进行社会公益援助，拿出一天的时间参与社区公益活动。

　　原声带

　　从全国连锁

　　到走向世界

　　问：从当年首次走出南京迈出全国连锁第一步，到现在苏宁已经成为行业的领军企业，苏宁究竟靠什么实现如此高速的发展？

　　答：在清华大学去年3月份举行的中国家电连锁趋势论坛上，我明确提出了苏宁三年领跑行业的目标。而去年开始的金融危机，加上家电连锁行业发生的行业剧变，让我们对2009年的发展路径和目标有了更清晰的认识和判断。上市公司的各项关键数据也证明：今年我们提前一年实现了行业全面领跑。

　　有人会说同行失足给了我们机会，但我并不这么认为。其实是苏宁这个企业自身具备的能力和内功使我对于三年领跑的目标充满信心，只不过是金融危机的爆发让我们的同行采取了收缩或停滞不前的策略，保持匀速发展的苏宁则成为了“超常规发展”，领跑也成必然。

　　问：随着市场的不断开放，中国本土家电连锁与资本实力更强的外资巨头之间的竞争是个老话题，从这两年的发展看，中国企业究竟该如何应对“狼来了”？

　　答：“狼来了”早已成为事实，我们的市场早已开放，但至今中国家电连锁行业仍是由本土企业主导的领域，这也几乎成为国内零售行业的唯一。分析其中的原因，正是包括苏宁在内的中国企业共同抬起的行业门槛使外资巨头们目前在中国难有作为！我们应该看到自己的优势：人口基数全球第一的消费市场、全球制造基地的采购优势、人才资源的成本优势、信息化技术应用的后发优势……不过我们也应该清醒地看到，外资巨头从没有放弃逐步染指中国市场的计划，和已经发展了三四十年的国外同行相比，中国家电连锁发展的时间还只有十年，存在着一定的差距。今年我们对日本的家电连锁企业LAOX实施了首次海外并购，其实这也是建立起一个海外学习的平台，明年我们还希望通过深化这些举措为中国渠道的国际化发展探索道路。

　　王牌

　　苏宁电器

　　成立19年来，苏宁电器已经从当初一个200平方米的小门脸发展成为中国最大的家电连锁企业，销售规模、经营利润等多项指标稳居行业第一，企业规模在中国民营企业中位列第二。在深交所创业板上市后，苏宁电器的市场价值位列深交所中小板第一，是全球市值第二的家电连锁企业。在今年的经济逆境中，苏宁电器依然实现了200家新门店的连锁扩张计划，扩张速度稳居行业第一。