记者调查

　　售后服务断供现象频发

　　事实上,与刘先生有同样遭遇的人并不在少数。不少家电的停产机型都存在配件缺失现象,导致这些家电一旦出现故障,则往往会出现因没有零配件而无法维修的状况,即便是使用通用配件,也很难达到满意的效果。

　　某国产空调品牌广州分公司负责人在接受记者采访时表示,目前家电产品包括空调,大多是采用零配件采购制度,不一定得厂家自行生产,在一般情况下,空调厂家会依据产品的生产数量来采购零配件的数量。“在尽量节约成本的前提下,根本没有哪一家空调厂家愿意耗巨资来储存相应的零配件,只要某款机型停产之后,厂家就不会再考虑采购相应的零配件,而这就使得整个维修市场的零配件普遍出现断供的现象。”该负责人还指出,如果是市场上主流的空调厂家,一般会针对几款热卖机型的零配件进行保存,其他零配件则根据实际情况适当保存一定数量。

　　如果连厂商都停产关门,那售后服务更加成了没人管的孩子了。在过去的两年之中,空调品牌集中度日渐提高,继2007空调冷冻年度19个空调品牌被迫停产后,2008空调冷冻年度又有18个空调品牌不堪激烈竞争而惨遭淘汰,国内空调品牌从52个锐减至34个,其中还有9个空调品牌面临着退市风险。

　　“不是我们不想为用户提供免费维修服务,关键是用户所购买空调品牌已经退市,双方之间的部分挂钩协议已经失效,‘三包’到底由谁来承担都是一个难题。”此前曾是国内某品牌空调维修中心的工作人员杨凯(化名)告诉记者,一般国内的二三线空调品牌由于公司的人力、财力所限制,一般都会选择与维修公司签订协议,将维修服务全权委托给维修公司。然而,如果空调品牌突然遭遇退市,除非空调厂家与维修公司续定合同,否则维修方将无法正常提供相应的维修服务,这样导致了消费者面临空调出现故障后维修无门的境地。

　　原因解析

　　价格战给售后带来压力

　　对此,广州家电维修行业协会会长姚文桢指出,目前对于大多空调厂商来说,原装零配件的缺失已相当普遍,这主要源于两个方面的原因:一是空调的故障率难以把握,空调厂商很难掌控零配件的实际需求量；另一方面,对于厂商而言,大量积压零配件不仅需要另辟仓库进行储存,还需承担零配件积压所带来的成本压力,从而大大降低厂家保存原装零配件的积极性。当前,由于空调行业竞争日益激烈,不少空调品牌为扩大市场占有率纷纷亮出“价格屠刀”,而这在一定程度上给本来费用预算不多的售后服务部门带来更大的压力,使得售后服务日渐成为了厂商眼中的“烫手山芋”。

　　-对策建议

　　厂家停产可找卖场协调

　　原有机型停产,零配件断货,可不可以采用替代零配件进行维修?对此,姚文桢也表示,一般而言,对于空调等在家电行业中比较成熟的产品,其零配件的代用率相对较高,如果维修工作人员的技术过关,则可以大大降低代用零配件后的故障率。

　　格力广州分公司客户服务中心朱笑霞副部长在接受记者采访时表示,一般超过8年的机器,很有可能出现零配件已经不生产或者停止采购的情况,“这时候我们会建议客户对机器进行改装,用其他适合的零件代替,如果维修的成本比较高的情况下,我们还是建议客户更换新机。”对于超过产品使用年限的机器,即便维修部门储存有同期采购或生产的备用零配件,格力也不建议维修人员进行原装配件更换,而是希望选择新的零配件替代,“毕竟同期采购或生产的零配件同样面临着老化的难题。”

　　只是,能够像格力这样做到严格执行维修规范的厂商,目前还不是很多。因此,广大消费者在购买家电时切莫贪“小便宜”,尽量选择有保障的品牌,以免得不偿失。

　　如果遇上家电品牌退市的情况,姚文桢指出,这并不能成为家电厂商逃避维修责任的托辞。“如果所购买电器出现故障,又恰逢对方厂家已经停产,消费者可以考虑先与家电卖场进行协商,尽量要求对方充当一个协调维修的角色；如果消费者通过卖场依然无法得到满意的答复,则可通过拨打消费者投诉电话,通过第三方协调来保障自身的合法权益。”

　　三软件问题,免费维修就没戏?

　　●佛山钱先生:我在不久前就购买了一部智能手机,结果用了一段时间,经常会出现通话声音忽大忽小的问题,但是送到维修点时检测人员却称没有发现硬件问题,拒绝进行更换,后来还是找比较懂手机的朋友通过刷新软件的方法解决了问题。没有硬件问题就不修、不退,那手机软件出了问题就活该消费者倒霉啊?

　　●清远李小姐:我的多普达手机出现了不定期死机的问题,维修中心判定是软件故障,可以通过刷新固件的方式来解决。但是因为过了保修期,维修点称刷新软件是要收费的,结果3个月内我刷了两次软件,被收了200元的服务费,怎么会这么贵?

　　记者调查

　　手机软件纠纷越来越多

　　随着手机功能的不断增多,智能手机开始成为越来越多人的选择,但这同时也为手机的售后服务和维修制造了新的麻烦。在手机硬件的质量问题之外,“软”问题增多是近几年手机产品智能化普及后出现的一个新现象。

　　记者调查发现,围绕着手机软件的维修问题,目前出现了这样的几个新情况:一个就是前面提到的钱先生碰到的那样,手机维修网点不承认手机的软件故障属于质量问题,并以此为借口拒绝手机的维修或者是更换；另外一个则是李小姐碰到的手机软件维修收费过于高昂的问题。除此之外,不少手机维修网点还存在因为缺乏相关技术水平,对手机软件问题无法及时发现和修复,以及手机软件在维修过程中造成用户资料丢失而引发争议等问题。

　　更为严重的是,手机软件维修中也同样存在和硬件维修时一样“人为损坏”认定问题,即一些手机软件故障经常被维修网点认定是消费者个人操作不当造成,这样一来即使在保修期内消费者也无法享受“三包”规定的免费保修服务,不仅要为软件维修支付费用,甚至是一些较为严重的手机软件故障也得不到更换服务。