家电网购逐渐盛行，成为网购新宠

　　根据艾瑞初步预测数据显示，2009中国网络购物市场依然延续了近两年来的高速增长。全年网络购物市场交易规模接近2500亿，同比增长93.7%；网络购物交易规模占社会消费品零售总额的比重有望攀升至1.98%；同时，网络购物用户规模有望突破1亿，其在网民当中的渗透率进一步增加，可达28.2%。

　　由于中国网络购物群体日趋壮大，网购逐渐盛行，特别是年轻人喜欢在网上购买图书、唱片、服装等，现在像家电这样的大额商品也选择在网上买。京东商城CEO刘强东就曾表示，他们的用户中有9成曾经在淘宝网上购物。经过了几年的普及，网上卖家的规模已经远远不是普通人印象中“小摊小贩”的级别。

　　另一方面，由于能从网上购买到正品行货，对于消费者来说，在网上购买家电实质上与连锁卖场区别不大。数据显示，从市场现状来看，8成网民认可家电网购。

　　售后服务成家电网购最大考验

　　但是，喜中也有忧，比起实体店，消费者网购家电得不到真切的购物体验。而且，网购家电存在服务参差不齐的状况。对于逐渐做大的家电跨地区购物，也开始出现售后服务缺乏、市场混乱、山寨泛滥等隐忧。

　　据调查显示，近4成消费者表示对于家电网购服务不满意。而这也将成为这个新兴领域的发展瓶颈。据统计，2009年前11个月，仅315消费电子投诉网一家便接到消费者关于京东商城的投诉1500宗左右。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉也表示，因网购家电而引发的投诉增长很快，主要是因为售后服务得不到保障引起的。特别是网购小家电，由于各个网店非常分散，而且有的规模很小，消费者购买后也得不到发票，所以在维权时非常困难，所购产品一旦发生故障只能丢掉。另外，很多时候消费者认为网购小家电价格便宜，所以警惕性不高，即便上当了也往往不多加计较，导致假劣产品充斥网上。新七天负责人左英杰对于家电网购存在的售后服务问题就表示过：“目前来讲，网购家电的售后服务只能达到最基本的退货、保修等层面。这是因为目前网络经销商跟厂家之间的‘零供关系’还未达到像国美、苏宁那样的强势地位，所以厂家在售后保障方面的力度还是比较倾向于连锁渠道，跟网络经销商之间会讨价还价，不会最大限度地承诺保障。”

　　目前，中国的家电网购正处于刚刚起步阶段，消费者对于家电网购还是保持着一定的怀疑态度。因此，对家电网购的售后服务品质提出了更高的要求。如果家电网购企业无法处理好售后服务中所存在的各种不好的现象，这将成为制约中国家电网购市场规模发展的一大瓶颈。对于家电网购企业来说，这将是企业未来发展的一个重大挑战。本报记者　黄敏晓