空调售后服务首怕“乱收费”

　　空调行业售后服务的投诉主要集中在：乱收费(占23.1%)、登门维修不及时(占14.3%)、维修费用高(占15.7%)、联系不到维修点(占10.2%)、维修人员态度不好(占10.2%)、维修周期太长(占12.6%)、企业推脱(占8.6%)和维修配件以次充好(占5.3%)等问题。

　　其中“乱收费”及“维修费用高”问题，消费者反应比较多，分别占比23.1%和15.7%。消费者反应，一些商家巧立名目，在空调安装、维修时多收取一定费用，如支架费或将故意把安装位置设计不合理，从中收取延长管线等费用。而且价格不透明，未能给消费者出示收费价位表，还有一些外资品牌不但配件价格高，而且人工费用也高于其品牌。

　　在遇到问题的时候，40.3%的消费者不知道该怎么办，有27.2%的消费者选择到消费者协会反应情况，10.7%的消费者会选择其他维权网站，12.8%的消费者直接找企业寻求解决办法，9.1%找媒体寻求帮助。

　　本次调查中，消费者针对性的提出了几个建议：多设维修点；维修价格偏高，应明码标价，做到透明公开；不断完善售后服务项目；提高产品本身质量；培训维修人员，提高工作人员整体素质。

　　各空调行业厂家应该从这些角度考虑，逐条针对来自消费者的最基础需求，逐步完善自己的售后服务控制体系。

　　家电卖场仍是空调购买首选

　　调查显示，45.0%的消费者选择到家电卖场去选购自己的空调产品，29.5%的消费者选择从专卖店购买空调产品。从超市或商场购买空调产品的消费者有11.6%，从家电购物网站上购买空调产品的消费者有8.3%。

　　以上的分布表明了一个趋势，家电卖场、品牌专卖店等实体店渠道仍然会是空调购买的首选方式。由于空调产品的物流费用较高，而利润率偏低，所以在平板等产品领域出现的网络渠道扩张，在空调销售领域并不突出。

　　与之形成对比的是，冰箱消费者依次选择：家电卖场(44.3%)，超市或商场(25.1%)，专卖店(19、6%)，家电购物网站(3.5%)；洗衣机消费者依次选择：家电卖场(48.4%)，超市或商场(23.9%)，专卖店(16.3%)，家电购物网站(3.9%)。相较而言，冰箱和洗衣机消费者对超市或商场的兴趣要高于专卖店。

　　从空调的使用情况上看，48.9%的消费者使用年限超过了3年，使用年限只有1-3年了消费者有26.0%，半年之内刚刚购买过空调产品的消费者占25.1%。目前，随着“家电下乡”和“以旧换新”等惠民政策的持续推进，空调产品更新换代不断加速，多数消费者表示考虑在近期适当时机更换空调产品。

　　细心周全防患于未然

　　从调查结果上看，除了空调厂家商家在产品质量、售后服务上的问题之外，很多消费者自己在购买空调和使用空调的过程中也存在诸多“没想到”的地方。人民网家电频道针对这些容易忽略的细节，提醒消费者要细心周全注意下面这些问题，更尽量使得“维权”这种事情不发生为最好：

　　第一、在购买空调前一定要先做好“准备功课”，在选择购买渠道、品牌、型号时一定要货比三家。

　　第二、在渠道的选择上，尽量到实体店进行交易。由于实体店可以真正看到产品，减少了一些不必要的风险。

　　第三、消费者应根据自己的需求，量入为出，不要盲目追求一些新概念，新功能的产品。

　　第四、不要盲目听信销售人员的推荐，个别销售人员有时会夸大产品功能，以便达到卖出产品的目的。

　　第五、购买空调前，除了对比品牌、价格和技术参数等，还要更多地关注该企业的售后服务政策，如主要部件有哪些？显示屏保修多长？保外后收费如何构成？

　　第六、在产品出现故障后，应第一时间向厂商的客服热线进行报修，不要贪图便宜选择外面的维修网点。

　　第七、如与厂商产生纠纷，需要保留相关的票据，并及时向第三方平台进行投诉。