二级以上医院须配专职人员接待患者投诉，医生被投诉情况应挂钩考核

　　即日起，北京二级以上医院须配专职人员接待患者投诉，处理医患纠纷。北京市卫生局昨天(3日)部署《医院投诉管理办法(试行)》，规定医院即使对待涉及多科室的复杂医疗投诉，也须在10个工作日内给予投诉患者答复。

　　医院指定部门负责投诉

　　北京市卫生局要求，医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担患者的投诉管理工作。

　　各医院投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式应在显著位置公布。规定还要求，有条件的医院可设立网络投诉平台。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

　　针对投诉内容的不同，市卫生局要求，医院可采取不同的沟通方法：对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施；对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

　　投诉接待场所安装摄录装置

　　为保障工作人员工作待遇与人身安全，市卫生局建议，各医院接待场所可安装视频摄像和录音装置，并做好存查。

　　医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。市卫生局要求各医院定期统计投诉情况，医生被投诉的情况，应与其年终考核、医师定期考核等结合。此外，北京市卫生局鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制。

　　患者投诉不得扰乱医疗秩序

　　同时，这份由卫生部和国家中医药管理局联合制定的《办法》也提出，患者投诉医院应依法文明表达意见和要求，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施，并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

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　　医院引入第三方调解投诉

　　卫生局鼓励吸纳社会工作者介入

　　北京市卫生局在部署医院妥善处理患者投诉时表示，各医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

　　目前，北京地区发生的医疗纠纷有几种解决方式，一是到医学会申请医疗事故鉴定；二是到法院起诉；三是通过医疗责任保险，最终赔偿由保险支付。

　　北京市卫生局新闻发言人邓小虹坦言，现实情况下，很多医疗纠纷并非医疗事故，患者并不认可，越来越多地到法院打官司。为解决医患纠纷解决途径不一、赔偿标准缺失的现状，北京市卫生局正在与司法和公安部门协调，探索建立联席会议制度下的医患纠纷第三方调解机制，鼓励社会工作者、熟悉医学、法律知识的志愿者，参与医疗纠纷处理。(魏铭言)