调查陪诊服务:陪诊员,临时家属还是医疗黄牛?

分享到:

调查陪诊服务:陪诊员,临时家属还是医疗黄牛?

2022年07月28日 02:53 来源:法治日报
大字体
小字体
分享到:

  陪诊员,临时家属还是医疗黄牛?【记者调查陪诊服务】

  □ 本报记者  文丽娟

  □ 本报实习生 周于卜 张功晔

  最累的那天,郭亮握着一大摞单据,上上下下跑遍了北京市一家三甲医院门诊楼的1至6层。他在各个诊室门口排队,帮患者预约检查、排队挂号、缴费取药……

  郭亮是一名职业陪诊员,平常在北京各个医院穿梭,工作内容主要有跑腿、陪诊和代问诊等。之所以选择这个行业,是因为他曾经深切体会过就医之难——2020年,他母亲来北京看病,即使他提前做了一些功课,可面对越分越细的科室、越来越智能的设备,仍然有些不知所措,更不用说60多岁的母亲了。

  如今,对于如何做好一名职业陪诊员,郭亮有了自己的心得:患者紧张,他就做传声筒,有条不紊地向医生转述病情;家属慌张,他就当定心丸,从心理安慰到辅助检查,解决燃眉之急。“现在我的脑子里装着北京20多家大医院的地图。”他笑着说道。

  有患者感激他,因为他帮忙解决了就医痛点;有医生称赞他,因为他帮助提高了就诊效率。但并非所有人都能理解这个职业,他曾多次被质问是不是黄牛、定价标准从何而来、是否具有相关资质等。

  从去年开始,陪诊服务热度渐涨,郭亮的同行越来越多。《法治日报》记者近日调查发现,各电商平台上提供陪诊服务的店铺已经超过500家,分布在北京、深圳、武汉、重庆、西安、杭州等医疗资源比较丰沛的城市,生意好的店铺月销售量上千单;陪诊员既包括医护机构的员工、自由职业者,还包括一些兼职的大学生。

  那么,花钱购买陪诊服务的群体主要有哪些?想要成为一名陪诊员,需要具备哪些素质、技能?这个新兴行业在迅速发展的同时还暗藏哪些问题,又该如何规范化、专业化发展呢?

  就医痛点催生陪诊需求

  行业发展规模迅速扩大

  “我不懂智能手机,在医院里晃了一圈又一圈,还是找不到挂号窗口。子女又不在身边,没办法。”北京居民王女士今年58岁,前一阵她感觉膝盖不适,想去医院检查却犯了怵。后来女儿给她预约了陪诊服务,她才答应去医院看看。

  7月13日上午10点,记者在北京某医院门口见到了王女士,身边跟着一位陪诊员。一进医院,陪诊员便去排队挂号,然后带着王女士去拍CT片和核磁共振。等待过程中,陪诊员一边和她聊天缓解焦虑,一边及时将检查结果告诉她;取到结果后,又耐心地为她讲解,并叮嘱她遵医嘱按时服药。整个就医过程,王女士大多坐在附近的椅子上等候。

  “对我们老年人而言,医院就像‘迷宫’,还经常在智能取号机前不知所措,不了解如何预约挂号才能节省时间和精力,缴费、问诊、取药、拿报告单也需要上下楼来回折腾。”王女士说起这次就诊经历,不由地感慨,“有陪诊员全程辅助,就医效率大为提高,以前来医院看病需要消耗一整天,这次不到两个小时就完成了。万一下次还要看病,我再叫个陪诊员,少给孩子添麻烦。”

  郭亮观察到,有陪诊需求的群体主要有以下几类:子女不在身边的空巢老人、独自在城市打拼的单身青年、带娃就医分身乏术的宝妈、异地就医的急重症患者等。

  “00后”周舟是郭亮的一名顾客,前不久因为胃疼需要去医院做胃镜检查。由于体验过独自看病的难处,这次她在社交平台上花200元预约了郭亮的陪诊服务。

  去医院之前,周舟拨通了郭亮的电话,两人约定好碰头地点。见面后,郭亮简单介绍了陪诊的具体流程,随后带着周舟直奔医院挂号处,很快完成挂号、办就诊卡等流程。做胃镜检查前,觉察到周舟很紧张,郭亮又细心地开导她,让她逐渐放松下来。

  “一个人生活久了,发现生病时身边没人陪伴还不是最孤独的,去医院看病等待结果的那个过程更惶恐更孤独。”周舟苦笑着说,陪诊员在一定程度上能给予自己心理上的陪伴。

  前一阵,郭亮还接待了一个从浙江独自来北京看病的大姐,她在北京住了20多天,由于做穿刺需要局部麻醉,需要有人陪同,她便找到了郭亮。陪诊结束后,有一天她突然打电话给郭亮,称其后续治疗方案急需一份新的病理报告,但因为挂号次数限制,本人短期内挂不了号,也找不到医生。郭亮听后,带着她去相关科室挨个咨询怎么处理,最后终于把事情解决了。

  “如果没有你,我都准备放弃治疗回家了。”这位大姐对郭亮说,他更像自己的“临时家属”,在她最需要的时候扶了自己一把。郭亮听后特别心酸,也深切感受到了这份工作的意义。

  需求催生市场。在社交软件和二手市场交易平台上,有不少提供陪诊服务的广告。坐标在辽宁沈阳的安安经常在社交软件上更新陪诊信息,陆续有人咨询他“如何开展业务”“能否兼职”等。

  “咨询的人以家庭主妇和大学生居多。”安安说,这个行业的准入门槛不算高,有不少人听说做陪诊员能赚钱,蜂拥而至。

  记者在采访中也发现,一些在校大学生为了兼职,当起了陪诊员,多以跑腿为主,一些护理专业的学生还会利用专业知识去陪人看病。

  来自北京的谢佰霖也在日常就医中发现了需求市场。他建立了陪诊平台,开展陪诊业务,如今公司月均接单量在500单左右,收费标准为普通陪诊每小时99元,专业护士陪诊每小时199元。

  谢佰霖发现,对于这个价位,两代人的接受程度不同。“老年人舍不得花钱,一般都是年轻人为父母下单,对他们来说请假的成本更高。所以很多顾客下单后都会提前打招呼,让陪诊员自称为他的朋友。”

  在北京市中闻律师事务所律师杜秀军看来,陪诊员满足了没有亲友在身边的患者希望得到帮助的社会需求,在医疗资源紧缺,大中型医院整体排队候诊时间过长的情况下,对于子女不在身边的老人,父母忙于工作的孩子以及独居生病的成年人,生病时排队候诊成为较重的负担,甚至是不可能完成的任务,职业陪诊员正好解决了这一难题。

  他认为,对医疗系统和医院熟悉的陪诊员,可以利用自己的信息优势更好地帮助患者获得高效的医疗服务,远程帮助代问诊服务还可以满足患者希望无需长途奔波、低成本获得优质医疗服务的就诊需求。

  服务内容不仅仅是跑腿

  帮助医患搭建沟通桥梁

  “我的工作内容主要有三类:跑腿、陪人看病和代问诊。”郭亮说,跑腿是最简单的,常见的有送病理报告、取检查结果、取药或者代预约等。

  陪人看病,陪的多是一些子女不在身边或者腿脚不方便的老年人。他开车接送,陪着到医院报到、候诊、检查,但这部分服务在他接的单子中占比不到三分之一。

  谢佰霖的陪诊平台则主要承接这项内容。为了更好地陪伴和照顾患者,该平台对陪诊员资质有一定要求,如必须具备急救技能认证、提供征信情况、健康证明等;每一位陪诊员都有一个背包标配,里面装着应急用品如绷带、创可贴等,夏天还会备有冰袋、晕车药等。“每一个细节都要想到。”谢佰霖说,刚开始做陪诊时忽略了患者在做核磁共振时不能佩戴首饰,后来有患者提建议,他们立即作出改进,要求每一位陪诊员必须随身携带一个小首饰袋,以备不时之需。

  从业多年后,郭亮注意到,在北京,代问诊业务是最多也是最复杂的。这部分需求主要来自外地患者,他们向往更好的医疗资源,同时疫情防控下就诊流程相对复杂,他们更倾向于先请人去“探探路”。

  有数据显示,2019年,北京医疗机构的就诊人次数超过2.6亿,其中外地来京患者约占三分之一。根据国家卫健委发布的《2020年国家医疗服务与质量安全报告》,2020年,全国三级医院收治的住院省外就医患者达到599万例,异地就医(包括省内异地就医和跨省异地就医)总人次达8238万,受新冠肺炎疫情影响,这一庞大的数字相比2018年和2019年有所减少。

  “80%以上的客户是外地人。”郭亮近年来服务的对象,特征很明显——因为疫情或者身体原因不方便自己来医院的,就把所有的资料证件寄给他,让他去医院问诊拿药,再快递回去。

  这类服务对陪诊员专业度的要求更高。“如果帮第一次看病的人代问诊,需要先全面细致了解对方的病情、痛点、过往病史等,再和医生交流;如果是复查的患者,需要准备好对方的各种检查报告、治疗材料,充分了解恢复情况等。”郭亮说。

  因此,他更愿意将自己的工作定义为“就诊规划师”。他向记者解释道:“现在就医基本上都需要预约,一些异地患者到医院预约了检查却不能当天做,只能住下来,食宿成本很高。而我的工作是帮患者提前规划好,代开检查预约单,等患者一到就可以直接做检查,医生当天看完就能出结果了。”

  在他看来,陪诊服务始于接单那一刻。他会提前和患者交流,了解对方的病况和就医需求;还要熟悉医院结构、诊室分布,清楚医生的专长,为患者提供选择。

  他也遇到过不少特殊情况,比如有外地高龄老人突发疾病,要来北京就诊,这种情况必须得有家属陪同。但对于一些患者和家属来说,北京医院的就医流程过于复杂,稍有差错,容易耽误时间。这时候,他作为陪诊员的意义就凸显出来了。

  问清楚患者和家属的需求后,郭亮会根据情况推荐科室,告诉他们怎么挂号,同时提醒他们携带好身份证件、核酸检测阴性证明和以往的检查报告。就诊当天,他帮患者和家属取号、建卡、买病历本,再到指定楼层分诊台报到。这些琐碎的事情解决后,他带着患者和家属来到诊室门口,进入诊室前,他再次帮他们把相关情况一条一条列清楚,如发病时间、遗传史、目前病况、来京就医诉求等。

  “疾病面前,很少有患者和家属能条分缕析地把问题说清楚。”郭亮理解患者和家属的忧心,也明白他们拿着一大堆检查单不知道去哪里的迷茫,所以他会尽力帮他们捋清楚,帮他们走流程、排队,排到了就发信息让患者直接进诊室检查,检查结束后他还会反复重复医嘱,“怕他们太紧张漏掉了重要信息”。之后几天,他还会进行回访,叮嘱患者和家属注意事项和复诊时间。

  这种形式于医生而言也有益。北京某三甲医院一名刘姓医生对此深有体会,他告诉记者,其接诊过一些患者,明明是来看脊椎受损的,却和大夫说自己头部或心脏不舒服。

  “这样的问诊,在医院实在太低效了。”刘医生说,不过这两年逐渐接触到一些陪着患者来看病的陪诊员,对方能简明扼要说清问题和诉求,“相当于为患者和医生搭建了一座沟通的桥梁”。

  定价无标准培训为圈钱

  早期发展阶段乱象频出

  在重庆做陪诊员的李成接收到的求助,更多来自患者子女,因为工作忙、顾不上生病的老人;也有不少年轻家长,孩子生病,他们便慌了神;偶尔有一些独居人士,或是身体不便需要帮忙,或是心里难受需要陪伴。

  让他印象深刻的是一位母亲,她的儿子患上了重度抑郁症,不想让任何人陪同就医。这位母亲找到李成,希望李成能全程跟着自己的儿子,且不能让他发现。

  “那一整天我就像个特工一样。在他去看病的时候,我要负责把他的一切打点好,要保证他自己能够顺利就医。比如他去诊室之前,我要提前到诊室和医生讲明情况,等他出来之后,我要想办法回到诊室,和医生了解具体情况后,再和他的家人汇报。”李成回忆说。

  通过这次陪诊,李成看到了一个抑郁症患者家庭的不易,他在电话中耐心地倾听患者母亲的倾诉,安慰她,帮她出主意,希望尽可能地缓解她的心理压力。

  虽然从业仅半年时间,但李成已经哭过很多次,痛苦来自陌生人。一些病情严重的患者,经他帮助终于联系上了床位,最后却不能上手术台;一些患者本有治愈可能,却败给了高昂的手术费。

  有时也是出于感动:有一位70多岁的患者,李成先后陪诊过3次,从陌生、防备到彼此熟悉、信任,这位患者在医院碰到熟人时,会和别人介绍“这是我儿子”,也会拉着他的手嘘寒问暖,叮嘱他一定要多注意身体。

  有时也很无奈。李成记得,一位长年在外地工作的女儿有次回老家,偶然发现父亲身体有恙,她愧疚不已,可因工作原因无法在家长待,她在网上找到李成,支付了1000元钱,反复叮嘱他一定要陪其父亲去医院好好检查一下。

  一次陪诊费1000元,这对“半天200元、全天400元”的重庆陪诊师来说,是一笔不菲的收入。李成从中看到了年轻人对老人的关切,和自己没有时间、精力照料的无奈,因此他对自己提出了更高的专业要求。但也有人不理解,质疑他为何收费如此之高,是否有不良居心,定价标准从何而来。

  “作为一种低频需求,陪诊服务虽然已经走入公共视野,但触达面远远不够。”李成认为,陪诊行业目前仍然处于早期发展阶段,消费者的使用习惯尚未有效建立,陪诊员与患者之间尚未形成有效的供需对接,很多患者将信将疑,下单前会反复确认,屏幕背面那个人是不是骗子或者黄牛。

  “行业火了以后,不排除其中确实有浑水摸鱼的人,但我们陪诊员不是黄牛,只是通过贩卖自己的时间、体力和经验,来获得相应的报酬。”李成说,有时患者让他帮忙推荐医院和医生,他一般不会轻易推荐,一方面是担心好心办坏事,另一方面也怕无意中真成了医托。

  7月13日,在北京某医院,记者随机采访了10多名患者,询问他们对于陪诊服务的看法。有三分之二的患者表示,陪诊员的出现具有一定必要性,能为患者提供帮助和心理慰藉;但还有三分之一的患者担心,有些陪诊员不够专业反而误了事,或者不够耐心反而影响自己的情绪,收费也可能坐地起价,如果陪诊员多了甚至可能增加医院的人流量影响就诊环境和秩序。

  信任难以建立的背后,是这个行业目前本身就鱼龙混杂。

  郭亮介绍说,陪诊服务的收费标准与当地收入水平挂钩,半天的价格一般为200元至500元不等。“有的客户也会讨价还价,我看着差不多合适就会接单。我住在北京郊区,而医院在市中心,路上就要花费两个多小时,还要自己承担交通费用。刨去成本,其实利润并不是很高。”

  记者采访发现,相对成熟的陪诊平台会明码标价,通过下单、派单的方式提供服务。但也有自由职业者在社交平台或二手市场交易平台提供陪诊服务,价格只能通过私下协商交易。

  “但有的商家恶意压价竞争,搅乱市场。还有一些黄牛打着陪诊员的旗号,在社交平台上宣称自己可以帮患者抢到专家号或者加塞做手术等。”郭亮愤愤不平地说,陪诊价格浮动随意、收费缺乏统一标准让他也很头疼。

  还有一些不良机构抓住商机大肆宣传陪诊员“月收入轻松过万元”,打出诱人广告招募陪诊员,却以介绍工作为诱饵进行收费培训。

  “一些培训课程看似是培训如何做陪诊员,实则是教你引流,都是卖课的。”李成入行之初,曾报名参加陪诊员培训,交了2000多元培训费,学了几个课时后,他发现收获并不大。

  据李成介绍,商家培训的内容多以专业护士课程为主,还包括服务流程、规则等,但这些书面知识在实践中真正派上用场的机会不多,“职业技能主要还是依赖实践积累”。此外,商家还承诺培训结束后给他派单,但最后也不了了之。

  “现在很多所谓的陪诊师培训平台就是圈钱的,在社交媒体上打广告,说培训完的培训师一个月能够轻松月入过2万元。这种广告完全就是虚假的,就我的实践经验来说,月入2万元基本上不可能,或者是非常少的人才能够做到,轻松过2万元完全是不可能的事情。”李成对记者说。

  期待规范化专业化发展

  身份权责界定刻不容缓

  医院永远拥挤。根据国家卫健委发布的《2019年我国卫生健康事业发展统计公报》,2019年,共有87.2亿人次到各级医疗卫生机构就诊,一位居民平均就诊6.2次。这比上一年增加了4.1亿人次,比起2015年,增加了10亿人次还要多。

  但李成从业半年多来,客户并不是很多,每个月服务的人数也不稳定。今年4月,他接待了10多位客户,收入1000多元;5月好些,有8000多元收入。

  郭亮由于从业时间较长,建立了稳定的获客渠道。忙的时候,他一天能有4场陪诊,早上6点出门,晚上才能吃上饭。“我的陪诊和代问诊收费标准是半天200元,跑腿业务按次结算,一次100元至200元不等,干得好月收入能到1万元左右。”郭亮说。

  一开始,郭亮觉得陪人看病有点尴尬,不知道怎么沟通。后来,他逐渐积累经验,对某些常见疾病有了自己的判断,在医生给出诊断和治疗方案前,他先给患者作简单的分析。一旦和医生的说法较为一致,那么他和患者之间的信任便建立起来了。

  帮助有需要的人,偶尔能提供一些专业意见——这让郭亮和李成看到了自己作为陪诊员的价值。但他们也在思考:究竟什么是陪诊员?具体的职责和范畴目前都是空白的,不像很多传统职业那么明确,到底该如何界定?

  “一些陪诊师考取了所谓的资格证,但其实目前国内陪诊师并没有权威认证的资格证,一般是在网上培训机构缴费报名考取。”郭亮说,他希望陪诊师能成为一个有“身份证”的职业,有一套规范化的标准和流程,提高陪诊师的整体素质和服务能力。

  李成也提出,目前准入门槛、服务流程、争议解决等方面,尚未形成统一标准,一切都要靠自己去摸索。

  正在浙江某高校护理学就读大二年级的陈思思,经常利用空余时间去陪诊。有一次,她小心翼翼地陪一个准妈妈去做B超,发现是两个宝宝后,她和对方都很激动。“能学以致用帮助一些有需要的人,我觉得很有成就感。”陈思思说,她同时也有一些顾虑,“万一滑倒受伤了,对方要追责时怎么办?”

  杜秀军提醒说,陪诊员需要警惕在陪诊过程中病人出现突发情况的责任承担问题,“因为目前对于陪诊员的职责范围尚无具体规定明确,对于陪诊员的从业也没有资质要求或限制”。

  “对于陪诊过程中病人突发情况的责任承担问题,仍需基于双方对服务内容的约定。在没有约定或约定不明的情况下,如果陪诊员存在过错,应按照普通人的标准还是按照医护人员的标准来认定,对各方责任承担影响极大,因此陪诊员的职业规范与相关办法亟待完善。”杜秀军说。

  正因为如此,为了防控风险,郭亮制定了“风险告知书”,明确双方权利义务,还为患者购买了意外伤害保险;李成和团队约定,医疗服务涉及患者隐私,相关病情照片和录音,必须及时销毁;谢佰霖则在公司引入“区块链司法存证系统”,明确责任归属,让服务者更重视服务过程中的责任和义务,并要求双方签署陪诊“知情同意书”,为了避免当下陪诊市场普遍聚焦的“黄牛”问题争议点,他所在团队也不提供约号服务。

  在中国卫生法学会常务理事、北京华卫律师事务所副主任邓利强看来,一个新兴职业的出现,通常会经历这样几个阶段:市场有需求—有人去满足需求—产生个例—出现专业公司—催生行业规范。

  “新事物发展初期由于缺乏行业制度规范和准入标准,难免会造成一段时间内从业者鱼龙混杂。陪诊员的任职标准、收费标准、服务标准、监管部门等基础问题需尽快解决,只有市场发展、政策引导‘两只手’推动陪诊员规范化发展,才能更好地发挥其社会价值。”邓利强说。

  记者注意到,《“十四五”公共服务规划》将普惠性非基本公共服务纳入规划,提出要实现付费可享有、价格可承受、质量有保障、安全有监管。不少陪诊员接受记者采访时都表示,期待融合医疗和服务的职业陪诊行业,能被划为非基本公共服务行列,更加规范化、专业化发展。

  邓利强认为,对于陪诊服务行业的发展必须遵循合法合规的底线,根据不同工作性质,严格审查从业人员的资质,建立行业机构和人员的备案制度;同时,也要对陪诊员的专业水平、职业能力、道德修养进行培训,明确、细化该职业目录和分类以及相关行业规范与办法,明确从业人员的权利和职责。

  杜秀军则建议,鼓励规模化公司运营,由公司对陪诊员进行资质审查,提供标准化服务,并承担服务过程中的潜在风险;加强陪诊市场的广告宣传管理,加大力度打击虚假、夸大宣传的陪诊机构或陪诊员;此外,对同时提供专业护理服务的陪诊员或陪诊机构,建立执业准入制度和资质等级标准。

  “认同需要时间。希望未来陪诊员像快递员一样普遍,在规范化、专业化发展的同时,能帮助更多老人和其他有需求的人解决就医不方便的问题。”对于陪诊员的未来,郭亮和李成满怀憧憬。

  (文中郭亮、李成、安安、陈思思均为化名)

【编辑:刘星辰】
发表评论 文明上网理性发言,请遵守新闻评论服务协议
本网站所刊载信息,不代表中新社和中新网观点。 刊用本网站稿件,务经书面授权。
未经授权禁止转载、摘编、复制及建立镜像,违者将依法追究法律责任。
[网上传播视听节目许可证(0106168)] [京ICP证040655号] [ 京公网安备 11010202009201号] [京ICP备05004340号-1] 总机:86-10-87826688
违法和不良信息举报电话:15699788000 举报邮箱:jubao@chinanews.com.cn 举报受理和处置管理办法
Copyright ©1999-2022 chinanews.com. All Rights Reserved

评论

顶部