核心提示

　　“每次去买东西，别人拿着我的钱左看右看，我就跟他说‘放心吧，这钱可是从银行取出的’。自从我在自动提款机遇到假钞后，就再没说过这句话。”昨天市民王利文讲述自己遭遇ATM机“吐”假钞后如是说。

　　昨天，本报刊发的ATM机“吐”假钞报道引起了市民的关注，众多读者和专业人士纷纷来电。经统计，截至昨晚7时，本报热线共接到读者有关假钞投诉的线索34条，同时记者手机也接到近十条读者投诉。很多读者像王利文在表达对自动提款机“吐”假钞不满甚至愤怒的同时，也进行了理性的分析。

　　ATM机“吐”假钞，问题到底出在哪儿？此话题引起社会各界的广泛关注，纷纷对自动提款机“吐”假钞的问题，以及市民在遭遇假币过程中碰到的无奈与辛酸进行了分析，同时也提出了一些合理化的建议。同时，银行监督管理部门和中国人民银行郑州市中心支行也作出表态，将明确关注此事，对市民遭遇到的这些问题进行调查，并作出有效的分析。

　　读者来电

　　遭遇“吐假”，期待能讨公道

　　读者细述取到假钞的遭遇，寻求有关部门细查此事

　　“看到你们的报道，才想起来自己的一次经历。”市民郝秀强说，去年8月，他在紫荆山五里堡附近的一自动提款机上取了16张50元纸币，去物流中心提货。当物流中心工作人员将钱放入验钞机查验时，发现其中一张是假的。后来找到银行，银行称，他的钱很可能被人调包了。

　　“从取钱到提货时的验钞，我是瞪大了眼睛看着的，根本不可能被调包。”他说，因为拿不出证据与银行理论，那张钱，直到现在，他还放着。

　　“我咋就恁倒霉？取到假币让我很尴尬。”市民李先生说，本周一，他在纬一路与经八路交叉口附近一自动提款机取了一张100元的纸币，没仔细看，拿着就走了。中午请朋友吃完饭付账时，饭店说那是张假钱。最后，朋友抢着把钱给付了。

　　“之前听说过，还有点不相信。没想到自己却碰上了。”市民徐先生说，去年，他在西大街与管城街交叉口的一自动提款机取了500元后，到安徽出差。晚上登记住宿时，宾馆服务员告诉他一张是假的。

　　市民张先生反映，他遇到的不是假钞问题，而是与自动提款机有关的问题。他说，去年4月，他在红旗路与卫生路交叉口附近的一自动提款机上要取500元，但自动提款机却只出来450元。眼看银行快下班，他赶紧找到银行，调取了监控录像，才将那50元钱要回。

　　“这要是下班时间，我该找谁去解决？”张先生说，他有一个银行的同事，有次在柜台上取1000元，竟然还有2张假币，同事自己都不敢相信。自动提款机不管出现假钞也好，给的不够也好，总而言之，银行在保证储户利益和对客户的服务上，存在漏洞。“自动柜员机上取到假钱算啥？我们在柜台上还能取到假钱呢。我家人经历过3次取假钱后，再去银行取钱，提心吊胆的。”市民李先生说，2004年，他爱人曾取到过一张假钞，他父亲先后在郑州纬五路与政六街附近和外地某银行取到过假钱。

　　他说，他家人现在再去银行取钱，总是一张张地验，生怕又取到假钱。他说，老百姓到银行取钱，是很经常的事，如果都让储户为此担心，迟早会降低储户对银行的信任，银行的声誉也会因此受到很大影响。

　　记者“暗访”

　　寻求帮助，遭到四处“碰壁”

　　以收到假钞为由求助，询来问去，还是无果而终

　　随后，记者以取到假钞为由拨打工行95588客服电话。当记者将取到假钞的事情反映给接线的1246号女客服人员后，该客服人员立即表示，工行的提款机上是不可能取到假币的。因为装钞过程非常严格，采用的是多重复核制，从金库将钱装进提款机时至少要有3人在场，互相监督。当问到“取到假钱该咋办？”对方表示：“我们提款机里的钱不可能有假。如果要看监控录像，必须由司法部门介入。”

　　当问到怎么才能由司法部门介入时，对方表示，这个她也不知道，没办法回答。对于110是否可以介入此事，对方说：“我们不知道110的工作程序，所以没办法回答你。”

　　随后，记者向郑州110指挥中心报警。报警女接线员听完记者的陈述后说，如果已经离开提款机，民警将很难介入。不过，她仍将通知辖区派出所与记者联系。

　　约5分钟后，记者接到东风路派出所一女民警的报警反馈电话。该民警听说记者遭遇假钞的事情后，就说：“你没看今天的《大河报》吗？自动提款机取出假钞的问题储户是真没有办法，遭遇到取证难的问题。我以前也从提款机上取到过假钞，最后也只能自认倒霉。”当记者问能否报案后看监控录像，女民警说：“我们规定只有案件才能看监控录像，你这是属于纠纷。所以，我们没办法介入。”随后，该民警又详细地问了记者的家庭住址等。

　　拨打工行65585311的服务热线，一名男工作人员说，如果你离开监控区域，就没办法判断。客户可另找一家银行进行鉴定，其他的他们也没办法。

　　拨打一串的电话，记者弄的是一头雾水，最后也没弄清楚取到假钞该如何办？

　　原因探析

　　假钞寻源，各方看法“纷繁”

　　市民、银行职员及提款机供应商对假钞来源看法不同

　　“碰到这样的事情，我们往往会束手无策。一方面，无凭无据的，银行不会承认这件事情。另一方面是自动提款机出假钞，究竟是机器技术的原因，还是人为的原因或者其他原因？这都不太好鉴定。”采访中，很多市民对假钞的来源非常关注。同时，对于假钞是否流入自动柜员机而让储户受损的情况，他们希望银行或监管部门能够进行调查，给大家一个说法。

　　“银行的ATM机吐钞的过程不会验真假，只能验张数和区分开50元、100元，这些都是很简单的钱箱的设置。如果真有假钞吐出，则可能存在银行人员工作不认真或不‘用心’造成的。”一熟知银行操作流程的银行员工说。

　　对此，为国内银行提供自助设备的某外国自助金融设备生产商的负责人说，“现在，因为自动提款机多没有验钞功能，所以就不排除一些人为因素。”

　　一家股份制银行的相关负责人说，出现假钞的原因，不排除机器出现故障的情况，当然，也可能是客户取完钱后被人调包所致。储户离开监控区域后，手中的钞票很可能出现这样或那样的“意外”。

　　如果顾客不能证明钱从提款机取出，那样就让银行赔，银行岂不冤枉？虽然有种种原因，导致出现假钞，但目前金融系统大部分的自动柜员机已经升级换代，安全性能很高，市民不必为此担心。

　　律师说法

　　为假举证，银行责任更重

　　有律师认为，储户属于弱者，银行应负有更多举证责任

　　“我认为在此事件中，储户属于弱者，其举证资源是有限的。所以在这个事情上，银行应负有更多保障责任。”河南国基律师事务所主任李晴川律师说。银行在客户存款和提款过程中，对于假钞的注意水平“不对等”，存在对提款人利益的疏忽。因为大多数自动柜员机都没有取钞后的验钞功能，因而出现了客户“取出假币”情况，这是银行服务的不完善，服务存在漏洞。对此，银行应该想办法解决，堵塞漏洞、完善服务，增加客户对银行的信任；而不是置之不管，让客户投诉无门、白白受损，这样，长此以往，必定降低客户对银行的信任度，最终受损的还是银行的信誉。

　　对于储户和银行在举证方面不对等的情况，李律师认为，储户取出假钞后，银行一般要求客户举证，但这对于没有监控录像资料的客户来说，无疑是举证不能。因假钞的最终鉴定权、柜台交易的录像资料等全处于强势主体的银行一方，所以一旦打官司，弱势主体的储户很难举证。所以，他建议参照医疗纠纷诉讼的做法来个举证倒置，在诉讼时要求银行方面举证他们没有发出假币，这样对储户可能公平一些。

　　他说，银行并不能保证每台ATM机和每位工作人员不出问题，因此，银行应尽到对客户的告知义务，告知客户取钱时如何操作才能避免取到假钞？万一取到假钞，该咋办？另外，作为银行的监管机构，也要对银行加强监管。

　　河南仟业律师事务所张磊律师认为，自动柜员机出现假钞一事，无外乎机器的技术问题和人为的原因两种。银行和客户两方既然无法归责，双方都要承担举证责任，即银行要举证自动柜员机里不存在假钞；客户则要举证所取假钞确实是从某个自动柜员机里取出的，但客户的举证操作起来很困难，客户就要打印取款凭条，证明其在某个柜员机上的提款行为。此事，不是民事诉讼能够解决的问题，如果投诉的多了，就要到公安机关报案。

　　监管“有音”

　　银行违规，定将从严处理

　　监管部门为“吐假”析因，表态欲“解读”相关问题

　　昨天下午，记者就此情况采访了河南省银监局。该局办公室主任杨华军受访时说，ATM机里出假钞，原因有两种，一是机器本身的技术问题；二是银行的内控，即银行内部操作问题。

　　但目前，这种情况的投诉他们接到的不多。考虑到自身声誉，银行内部程序都很严密。而且，目前，银行间存在竞争，各个银行都在抓服务、争客源。再者，作为银监局，是银行业的监管部门，它在对自助银行进行审查时，包括操作流程等一系列的资料都非常认真，程序上也非常严禁。因此，一般情况下，银行很少出现损害客户利益的情况，内部人员违规操作也是极个别的，但并不否认有此种情况的存在。

　　对于自动提款机“吐”假钞的问题，目前，银监局还没有制定相关措施和具体的应对办法。但是，如果投诉很多的话，作为监管部门，他们会认真分析原因，从流程上对银行进行监控。一旦发现有违规或者违法现象，银监局定会移交公安或司法部门进行严肃处理。

　　同时，记者还致电中国人民银行郑州市中心支行。该行有关负责人说，目前他们也在关注此事。今天，将就记者提出的问题组织专业人员进行答复。(李一川 宁田甜）