“在全省春运滞留最严重的几天，我们的志愿者来到东莞火车站却被冷遇，这种情况两天后才缓解。”东莞市青年志愿者协会拓展服务总队的罗勇强失望地回忆说。1月29日开始，东莞市青年志愿者协会组织志愿者到火车站进行服务，但火车站和春运指挥部门对志愿者“不理睬”、“不信任”。“我们在火车站看到很多需要帮助的旅客，却不知道从何做起，最终变成无所事事。”罗勇强说。

　　日前，由本报与广东省发展志愿服务事业指导委员会联合主办的“继续解放思想·推动社会建设与志愿服务——广东志愿服务论坛”在广东青年干部学院举行，来自广东各地区的志愿组织代表250余人与与会的专家、教授针对春节前夕的春运志愿服务情况进行交流，讨论了“应急志愿服务长效机制不健全”、“缺乏应急志愿服务专项基金”、“对志愿者权益的重视不足”以及“与民政等部门沟通不够”等问题。

　　志愿服务是否要与政府步伐一致

　　罗勇强介绍，他们最后通过志愿者协会与火车站进一步“公关”，才找到一些协助性的志愿服务工作做，但前两天的经历却在一定程度上影响了志愿者们的积极性，未能充分发挥对滞留旅客的疏导作用。

　　“政府现在更多强调的是步伐一致，但这也使很多志愿者的个性化服务未能进行。”中山大学政治与公共事务管理学院教授陈天祥说，“事实上很多事政府都无法及时了解到，志愿者深入到基层和人群，他们了解社会人的需求，我想这方面是可以大有作为的。”

　　今年春运期间参与广州火车站志愿服务的谢天闻表示：“志愿者需要有序参与，当时我们派发物品，有现场哄抢的，也有派发过期物品的。对于那些大场面来说，难免会出现预想不到的事情，其中食品安全方面的问题特别需要注意。我们通过有序组织动员监管工作，会让我们做得更好。”

　　“我们现在基本都是政府定目标，具体措施由我们进行操作。”深圳市义工工作者联合会原副理事长兼秘书长巫景钦作为“志愿服务第一人”，从一个资深志愿者到深圳市义工联副理事长兼秘书长，再到一个普通的志愿者，他感触颇深，“在志愿服务中，我们要尊重每个志愿者的劳动。同时，也需要政府给予相应的支持，只有我们做出来了，才能得到政府的信任。”

　　志愿者在社会应急事务中扮演什么角色

　　据悉，在广州火车站发生大量旅客滞留的情况下，广州志愿者协会短短几天通过网上报名的形式召集到志愿者4000多名。截至2月18日，广东省累计动员6万多名志愿者，志愿服务人次超过20万，服务总时数200多万小时，全团共为春运筹集御寒衣物、药品、食品等物资总价值近400万元。

　　“政府部门过去都是感谢交通部门、警察、解放军武警，今年特别增加了志愿者，市民感受到志愿者发挥的作用，民众参与产生的力量是非常巨大的。”谢天闻说。

　　“信息与志愿者问题，是现场危机应对中最要害的两个环节！”近日，中山大学政治与公共事务管理学院教授郭巍青就春运期间广州火车站出现的问题在媒体上表示，对于挤在火车站的人来说，高效率的服务网络是关键。

　　“什么是志愿者？原来志愿者就是自告奋勇，不用点名去做的。国际志愿者组织有一句话，‘我们不要等着某一个上帝领导我们，我们默默去做，一个接着一个去做’。这是最重要的，如果不去感召、感应，只靠组织安排就不是志愿者。”巫景钦指出，志愿者组织应急一定要快，要打造和储备一支有战斗力的、有服务技能的志愿者队伍。

　　针对参与今年春运期间志愿服务的志愿者提出的志愿者连续多天服务、身心疲劳的问题，陈天祥认为，除了组织机构需要健全外，组织工作的规范和标准也很重要，比如说如何合理安排志愿者服务的不同岗位之间的分工、如何倒班、如何更好地进行管理。

　　政府如何为志愿者助“一臂之力”

　　“我们志愿者在春运服务期间受了很多委屈。例如当我们在派发水和饼干的时候，旅客对我们大声喊说，你们给我们这些有什么用，我要知道什么时候可以回家！我们心里说真的，也很气愤。但我们却只能心平气和地告诉他们耐心等待，目前仍‘不清楚’。”来自惠州市的志愿者黄伟相向专家们“求救”。

　　论坛现场，志愿者们把一个个实际又棘手的问题“丢”给了专家。“我们学校的志愿团体因为有几年的实践，专业知识不错、服务质量不错，但是面临两大困难：一是缺经费；二是不知道如何找服务对象。”“志愿者权益如何保障？为什么民间义工社团得不到政府的有效扶持？志愿者团体以后如何发展？”

　　“我们建议将志愿服务纳入全省应急工作全局，建立省、市两级的应急志愿服务组织管理机构，建立防震、抗洪、防台风、防疫、海上救援、春运应急志愿服务机制。”团广东省委宣传部部长、广东省青年志愿者协会秘书长向欣说，应急志愿服务缺乏专项资金，给志愿者的理论研究、人员培训、购买保险等带来很大困难。

　　她建议从政府应急专项费用中申请或从政府拨给志愿者事业发展基金会的志愿服务专项基金中划拨应急志愿服务专项经费。

　　记者在此次春运的采访中了解到，很多志愿者对紧急出现的情况会感觉“茫然”，不知道如何下手。国家发改委宏观经济研究所研究员、北京大学公共服务社会管理研究中心主任丁元竹说，这是因为整个应急预案本身就没有与志愿者进行衔接，没有涉及应急志愿者对社会的参与。

　　“把应急志愿者纳入机制中。应急办和团省委可以联合办公，解决应急问题。民间组织管理是否可以采取管理鞭炮的方式，比如说划定服务领域、划定时间，然后进行分类，我想这样的话，监管起来就比较容易了。”(林洁 吴里扬）