暗访4S店 两店服务差距明显

东仁隆达店

车豪店

　　9月13日下午，记者和一汽马自达睿翼车主姚先生及售后专家毛帅先后来到一汽马自达东仁隆达和车豪4S店，分别做了全车检测和小故障修理。东仁隆达4S店花费了一个多小时对车辆进行了仔细检查，整个过程较为规范，而车豪4S店在接待和维修过程中缺乏了很多基本流程。

　　东仁隆达店

　　接待规范 耗时稍长

　　暗访地点：东仁隆达4S店

　　暗访时间：9月13日下午

　　使用车辆：一汽马自达睿翼

　　售后专家：一汽大众骏宝威4S店售后服务经理毛帅

　　记者一行到达东仁隆达4S店后，姚先生对服务顾问表示，希望对车辆进行一次全车安全检测。之后，服务顾问对车辆进行了环车检查和车辆信息登记，并通过店内系统查看了该车维修保养记录。

　　由于车主有事外出，在整个检测过程中，服务顾问先后3次电话联系车主，进行检测情况通报。在耗时1个小时15分钟之后，车辆检测完成。

　　【售后经理看售后】

　　“维修技师操作规范”

　　毛帅：这家店操作流程比较规范，包括环车检查和陪同客户方面，但其前台和展厅处都比较噪杂。车辆进门时没有服务人员引导，等待期间服务顾问也没有将客户引导到休息室。车间技师操作规范，采用了双人检测法，最后车也洗得比较干净，连轮胎都进行清洗了，并且在整个检测过程中向车主通报了3次。但整个过程耗时比较长，正常情况下应该将时间控制在40分钟左右。

　　车豪店

　　缺乏基本流程

　　暗访地点：车豪4S店

　　暗访时间：9月13日下午

　　使用车辆：一汽马自达睿翼

　　售后专家：一汽大众骏宝威4S店售后服务经理毛帅

　　在离开东仁隆达4S店后，我们来到了车豪4S店。车主事先将车辆的空调保险松动，然后告知服务顾问空调不出冷风，希望维修。在车主到达维修前台时，车豪4S店服务顾问接车后没有进行任何检查，直接将车辆开进了车间。

　　大约5分钟后，服务顾问告知车辆空调没有故障，但车主坚持要求工人再做仔细检查。一段时间后服务顾问表示，空调的故障是由于保险松动，工人已经对其进行复位。

　　【售后经理看售后】

　　“必要流程缺失”

　　毛帅：这家店整个接待过程中缺少了好多必要的流程，首先，服务顾问在接待时就不太热情，在接车前服务顾问没有查看车辆之前的维修保养记录，也没有开具检测单；接车后没有环车检查，没有对车辆外观进行登记。另外，在车主表示空调有故障的时候，服务顾问应该当着客户的面先进行测试确认。

　　本报记者 朱艳莹