汽车消费满意度调查启动 售后问题较为突出

　　今年本市最大规模的汽车消费满意度调查实地调查活动近日正式启动，专家组来到上海九华汽车维修有限公司、上海宝景汽车销售服务有限公司、上海天华汽车销售有限公司、上海永达浦西英菲尼迪、森那美捷豹路虎、东风日产上海绅协绅通和北京现代通现特约销售服务店等经销店，实地调查后发现——

　　7月6日，2011-2012年度上海市汽车行业“销售、维修、保险、服务”消费者满意度调查活动专家组实地调查活动正式启动。

　　今年的专家组成员，分别来自上海市消费者权益保护委员会、上海市城市交通运输管理处、国家机动车产品质量监督检验中心、中国汽车工业协会市场贸易委员会、上海市汽车销售行业协会、上海市汽车维修行业协会、上海市技师汽修专业委员会和上海市保险同业公会。

　　截至上周，专家组实地调查了七家经销店，检查各店的汽车销售与维修合同文本、销售和维修人员业务情况、保险服务理赔情况、消费者投诉处理情况后发现，各店服务态度均令人满意，硬件设施大都达标，且在售后服务等方面，都有着较为明确、细致的规定。但专家组也指出，相关企业合同制定不规范、收费不公开等问题仍普遍存在。

　　拼服务成共识

　　专家组实地调查七家销售店后发现，店内人员大都统一着装，且都持证上岗，精神面貌积极向上。通过与销售人员的直接沟通和对消费者回访得知，相关服务人员均能应答得体，态度诚恳。

　　实地调查发现，大多经销店在店内除了设立专项接待窗口外，还为消费者设立了等候休息区。其中，尤以上海宝景汽车销售服务有限公司表现最为上佳，该公司作为新成立的宝马授权经销商，全国首创4S店呼叫中心，并配有18名专职人员，提供全年365天、每天八小时的电话服务，受到消费者好评。随着市场竞争的日益激烈，拼服务已成为汽车销售企业的共识。

　　售后问题突出

　　对消费者而言，最为关心的是经销店的售后服务质量。上海森那美捷豹路虎店、上海绅协绅通等多家经销店，均成立了3至4人的客服部门，对售后维修进行记录归档，并制定了完整的处理问题规范流程。表面上，各经销店对售后环节上都有着明确的制定，但在实际执行中，仍存在不少问题。专家组电话回访多位消费者，其中不少消费者表示，经销店的服务态度很好，但处理问题时间过长，且维修质量还不到位，同一故障复修率较高。

　　在另一家经销商处，一名姓王的先生在电话里表示，其购买的蒙迪欧轮胎磨损情况严重，在更换轮胎并重新委托该店检测维修后，故障依旧。

　　在对各经销店的技师进行维修知识问答时，大多技术人员无法准确回答。对此，专家组表示，目前汽车维修行业人才缺乏是普遍问题，尤其是高端技术人才严重缺乏，且流动性极高，各经销店应组织维修人员进行专业培训，以提升维修质量。

　　警惕“霸王条款”

　　订金不退、交车日期栏空白、收取出库费和检测费……在销售店与消费者签订的销售合同中，“霸王条款”还真不少。在实地调查中，专家组对各经销店的合同进行了随机抽查，发现各经销店销售合同均有多处不规范。如有的在合同上明确写有订金不退的字样，但对车辆迟交、车辆损坏等情况下可退订金只字不提，而交车日期栏、客户反馈选项也大都空白。除销售合同外，大部分经销店也无法提供维修合同。

　　对此，专家组指出，销售合同是对买卖双方权利的保护，消费者在购车时，需签订相应的销售合同，合同上必需明确标明交车时间、交车方式等信息。另外，当车辆维修费用超过2000元时，经销商也应该与消费者签订维修合同。详尽且真实填写合同中的各项内容，是消费者以法律手段维权的重要依据，切不可忽视。