汽车4S店售后服务"潜规则" 车主常常"被满意"

　　售后服务客户的满意度关系到经销商的利益。

　　“在未来的几天内，你会接到一个电话回访调查，如果你每项调查都能回答‘特别满意’，我们店将赠送你一次免费检测保养。”刚刚做完首次爱车保养的禅城林先生在准备离开4S店时，接待他的服务员这样对他说。

　　其实，在汽车售后服务中，在赠送或者奖励的诱惑面前，像林先生这样“被满意”的车主非常多，这也使得车商的售后服务满意度被打了一个大大的“？”。

　　汽车4S店售后服务是一个与修车、用车密切相关的主题，消费者对售后服务满意度的高低，在很大程度上影响到消费者对品牌的忠诚度和满意度。客户满意度调查是对于行业或企业服务水平的重要监测工具。汽车品牌狠抓客户满意度，本来是一件好事儿。但是，在国内汽车行业的客户满意度调查中，却进行了一系列人为操作，从而使得客户满意度调查变了味。

　　服务满意度高，对客户和4S店都有“好处”？

　　为什么一定要客户回答“特别满意”？带着疑问，林先生打电话问了4S店。4S店的服务顾问回答说：“这是厂家请第三方进行的客户满意度调查，满意度的高低与公司业绩挂钩，希望客户帮个忙，调查时客户务必回答‘特别满意’或‘完全满意’，才能获得公司赠送的礼品或者保养券之类的回报。”在“回报”的诱惑面前，林先生答应了4S店的要求。

　　客户满意度调查，相信车主都会遇到过。目前，国内所有的汽车品牌对旗下的经销商都有客户满意度调查要求，并且与经销商的季度考核、每年的返点挂钩。其一般分为两部分：定期由客服代表电话致电车主调查；请第三方调查公司安排“神秘客”对经销商不定期调查考核。汽车生产厂家请来了第三方调查公司调查客户满意度，4S店担心影响考核成绩，偷偷给客户一些“提示”，并用礼品或者加油卡等物品相送，也是司空见惯的做法。

　　在记者对多名车主的采访中，车主基本表示：如果该4S店服务过得去（一般是没有纠纷的情况下），有礼品赠送的话还是愿意按照4S店要求做的。当然，也有非常“有原则”的车主：“服务真不好的话，我也不会给他们面子，说好的。因为我下次会换一家做保养。”但是，如果车主在经销商的服务回访时，车主不给经销商面子，经销商还是有办法撇开可能“不愿意说好话”的车主，让他接受不到来自厂家第三方的调查。

　　据了解，对于经销商来说，客户满意度奖通常在售价1%以内，客户满意度低的话，这一项是没有返利的。假设一间4S店的客户满意度很高，可以享受1%的奖励，那么按10万元的车计算，也就是1000元。

　　没满分后果会“很受伤”

　　经销商

　　对于客户来说，不管是哪类调查，车主几乎都无一例外地“被要求”回答“特别满意”，这是不是有点出格了？可经销商却不认为自己“出格”：车主帮我们说了好话，我们也会给你很好的“回报”。

　　据了解，在第三方调查当中，车主一般都会被问及销售和售后的各种问题，如“前台接待的服务”、“接车时间”、“维修质量”等调查，如果没有4S店服务顾问的提醒，基本上用“挺好的”、“还可以”、“比较满意”这样的词汇敷衍过去了。可就是这样的用语，往往让经销商得不到调查结果的高分数。

　　原来，在客户满意度调查中，“挺好的”、“还可以”就相当于“不合格”。也有些厂家在调查中使用“5分制”或“10分制”，以某品牌为例，如果客户给某项服务打了8分以下，那就被定性为“犹豫不决者”，对于经销商的考核成绩，等同于“不合格”。

　　那么，客户满意度不合格意味着什么呢？对于经销商来说，每个季度都会收到一份厂家发来的客户满意度调查报告，这份报告上如果最终全年得分极高，那么会有额外的奖励。但如果不合格，后果则“很严重”——可能今年就不能拿到厂家给的“返点”！而返点的钱往往关系着经销商生存的命脉，所以为了提高分数，经销商自然会想方设法。

　　鉴于这种局面，真正有想法的厂商已经积极应对，满意不满意还有别的办法查实的。佛山一家宝马品牌的经销商告诉记者：除了神秘客和电话回访外，宝马品牌已经意识到目前在中国的客户满意度调查有些不合理的地方，譬如客户主观性太强或者不够客观。为此，宝马引入了“NPS考核”，车主数据（如联系方式、资料）等完全采集于第三方，让经销商没有任何参与“做手脚”的过程。

　　佛山汽车业界一资深经理就“服务满意度调查”这个问题接受记者采访，他表示，必须承认，客户参与调查有奖，打满分送礼包是行业潜规则，很多经销商都这样应对。他认为，汽车品牌狠抓客户满意度，本来是一件好事儿。但是，在国内汽车行业的客户满意度调查中，却进行了一系列人为操作，从而使得客户满意度调查变味。如果是出于公关宣传的需要，那么在数据上做些手脚还能理解，如果是出于自查自纠目的，客户满意度调查需要真正了解客户需求，才能使得企业有改进方向而不迷失。而这种“被满意”的数据偏差，无疑使得很多品牌服务客户满意度评价失去了客观性和真实性。

　　（文/图 记者 潘伟茂）

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　　可能“被满意”的“潜规则”

　　第一式：利诱

　　对于经销商来说，客户满意度奖通常在售价1%以内，客户满意度低的话，这一项是没有返利的。假设一间4S店的客户满意度很高，可以享受1%的奖励，那么按10万元的车计算，也就是1000元，所以经销商很愿意给打满分的顾客也来点“返点”。

　　第二式：瞒天过海

　　在厂家委托第三方咨询公司调研前，汽车4S店会做两件事：

　　第一，让客服打电话给客户，提醒客户最近有客户满意度调查，拜托客户打满分，否则自己奖金会被扣掉，希望客户帮忙，然后给予一定的礼品。

　　第二，针对确实存在抱怨和怒气的客户，这部分客户一般不会配合调查，肯定会降低分数。解决办法也很简单：提供给厂家时，把他的电话故意输错几个数字，更有甚者，把该客户的电话换成自己人的号码，代替客户接受调查。