车主期望上升致售后满意度下降

　　日前，J.D. Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究SM(CSI)发布，报告显示，由于客户对于服务体验的期望值不断上升，中国授权经销商售后服务的总体客户满意度在2013年下降了17分。

　　行业整体的下滑主要由于中国自主品牌、日系品牌和欧系品牌的客户满意度下降。在所有品牌原产地分类当中，只有韩系品牌在2013年客户满意度方面取得进步，与2012年相比上升了13分。而欧系品牌、自主品牌和日系品牌的客户满意度得分下降主要归因于其客户对于服务体验的期望显著上升，在同样的执行率情况下对满意度的打分与去年相比更低。

　　J.D. Power亚太公司中国区汽车行业研究总监周桐表示：“产品数量大幅增长、客户期望上升导致竞争态势日益严峻。汽车厂商和经销商因此必须在提供卓越售后服务体验方面创造差异点。”周桐指出，售后服务是经销商的重要利润来源，因而客户忠诚度对于经销商尤其重要。此前J.D. Power的经销商满意度研究显示，售后服务在经销商总体利润中占50%，而2012年占比为44%。J.D. Power数据显示，为了提高客户满意度，重点应该放在与客户建立个人关系上。首要的关键绩效指标是服务顾问充分关注每个客户并满足客户个体需求。这一点对豪华车品牌和主流车品牌的总体客户满意度分别具有64分和40分的影响力。

　　在2013年1至5月，中国乘用车新车销量达到了670万辆，与去年同期相比增长17%。尽管经销商网络积极扩张，但汽车销量增长对经销商售后部门的服务能力构成了巨大压力。J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“中国将在10月份正式推行汽车三包政策，支持消费者的修理、更换和退货权利。经销商直接面向客户，处于确保积极的客户体验的第一线。新政策对客户忠诚度以及品牌和经销商盈利能力都带来压力。为尽量消除潜在的不利影响，满足或超越客户需求将变得至关重要。”文/本报记者 李东颖