售后服务满意将带来“回头客”

　　J.D. Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究(CSI)显示,目前中国汽车经销商50% 的利润来自售后服务及配件业务，2012年占比为44%。CSI成绩与过保修期后愿意再回到经销商做维修保养的客户意向成强正相关关系，也就是说售后服务满意度高的经销商将有更多回头客。调查还显示，售后服务满意度高的经销商也能赢得更多维修量，比如据统计，在获得高满意度（831分及以上）的经销商中，每个经销商的每年服务台次平均为14692。而在获得低满意度（773分及以下）的经销商中，每个经销商的每年服务台次平均为11224。50%的消费者会把高售后服务满意度的经销商推荐给亲朋好友。

　　据了解，消费者对售后服务满意度的理解集中在服务质量、服务时间、服务价值和服务关系四个方面。服务质量方面，消费者关注稳定的一次修复率、完成所有的工作要求、干净、专业的工作环境与服务人员等；服务时间方面，包括接车/交车不用等候 、在承诺的时间内交车 、在服务过程中与客户充分沟通等；服务价值方面， 包括透明的报价单、提前预约给客户提供信息、服务后客户车辆比进厂前更干净等；服务关系方面，包括维修保养结束后跟进确保车主满意等。

　　J.D. Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林表示，未来，J.D. Power将和中国汽车流通协会等进行合作，在提升售后服务满意度的同时，帮助经销商提升经营效率，从而更好地应对市场竞争并最终回报消费者。据了解，目前中国的汽车经销商中，大约3成都处于亏损状态，越是亏损的经销商越难以为消费者提供好的服务。

　　经销商提升效率的同时能够为消费者提供更加便捷、省钱的服务，比如把喷漆与钣金从经销商车间移出来，腾出更多的空间给更多的工位；提供卫星店服务 ；客户需要提前做服务预约，以更好地规划工作安排，并为客户提供更佳的服务体验等等。

　　（文/记者 王晓坤）