车市从销售向售后转移 售后服务质量有所改善

　　近日，中国汽车维修行业协会受交通运输部委托进行的2013年度“中国汽车售后服务客户满意度（CAACS）” 调查（以下简称调查）结果在京发布。

　　调查结果显示，2013年度中国汽车售后服务客户满意度整体得分85.8分，较上一年略有上升。这表明，随着国内汽车市场销量增速放缓，车企和经销商的关注点已经逐渐从汽车销售向汽车售后市场转移，对汽车售后服务质量做出了更多改善。

　　自主品牌差距在减少

　　调查结果显示，自主品牌售后服务满意度提升较大，分值从上一年的83.75分上升至85.07分。随着汽车消费的理性回归，自主品牌快速成长，缩减了与进口品牌和合资品牌在技术、品牌、服务上的差距，一汽奔腾以87.06分成为自主品牌中满意度程度最高的品牌。

　　中国汽车维修行业协会副秘书长盖方表示，自主品牌售后服务客户满意度的提升较为明显，说明自主品牌车企越来越重视对售后服务水平和客户满意度的提升，不过调查结果也同时显示，自主品牌与自身相比售后服务客户满意度虽有所改善，但与合资品牌和进口品牌仍有距离。自主品牌的得分不仅少于进口品牌和合资品牌，也低于行业整体水平。

　　另外，进口汽车品牌售后服务客户满意度的综合得分虽然领先于合资品牌和自主品牌，但从去年的得分情况看，进口汽车品牌的售后服务客户满意度在近3年来出现首次下滑。主要原因则集中在消费者对进口汽车的售后服务专业性和服务费用合理性方面存在较为集中的不满。合资品牌占据市场份额较大，在售后服务客户满意度方面也保持持续提升态势。

　　盖方认为，随着汽车市场服务重心从售前转移至售后，产业政策也从刺激消费性导向发展成为保护消费者权益，解决售后市场争议。汽车召回制度和汽车三包政策的实施，给消费者吃了一个定心丸，未来汽车市场的竞争实际上就是一场售后服务能力的竞争。谁能够提供最优质的售后服务，拥有更高的客户满意度，谁就真正赢得了客户，进而赢得市场。随着国内汽车消费理性回归，进口品牌售后服务价格昂贵也逐渐在被理性消费者所抱怨、不接受甚至排斥。同时随着自主汽车品牌在技术、品牌、服务上快速成长，与进口与合资品牌缩小差距完全是有可能的。

　　4S店客户流失近四成

　　值得注意的是，今年售后环节4S店客户保持率为72.98%，保持深度为42.26%，较去年均有所下滑，尤其是客户保持深度下滑了10%左右。

　　售后环节，从下次维修地点选择意愿来看，表示下次考虑继续在4S店进行维修保养的客户比例为58.3%，有35%左右流向修理厂和快修连锁店。

　　盖方指出，随着汽车三包政策的实施，保修期不低于至3年或6万公里，而许多汽车品牌在这一基础上延长保修期，更加考验各个汽车品牌售后服务能力。可以说售后服务能力和质量直接决定了汽车品牌的长远发展。“态度好，信得过”是车主继续选择4S店进行维修保养的主要因素。4S店售后环节客户流失率高首当“价格因素”。选择非4S店机构的顾客的首要原因是“服务收费合理”、“配件价格合适”，“位置交通便利”，价格因素成为4S店售后服务改革的突破点。

　　本次卡思调查只涉及了品牌4S店一种售后服务模式，盖方表示，今后调查的范围将扩大至快修店、修理厂等多种服务模式。

　　行业标准将发布

　　中国汽车维修行业协会会长孙守仁在卡思调查发布会现场表示，随着国内汽车保有量的不断增长和消费观念的成熟，无论是汽车企业还是经销商、消费者，都逐渐从关注买车卖车到关注和重视售后服务的质量水平和品质。但在实际当中，国内的汽车售后市场仍存在很多问题，提升整个行业的素质和水平，需要车企、经销商、消费者的共同支持和努力，同时也需要有完善的标准来规范行业行为。

　　据了解，今年7月份，《汽车售后服务客户满意度评价方法》已经通过全国汽车维修标准化技术委员会专家审查，这一由交通运输部主导的评价体系正式成为行业标准。该评价方法经过前期充分的调研准备，在来自政府行业管理部门、汽车行业专家、汽车技术专家、中国消费者协会、北京大学、中国人民大学等学术研究机构以及新华信、零点等专业市场研究公司组成的项目专家委员会的指导和反复论证，并在此基础上最终制定，历经3年调查实践，具有科学的结构模型和严谨的事实论证。2013年度的卡思调查，正是依据这一标准进行的。

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　　本次调查于今年3月15日正式启动，7月15日完成，调查范围覆盖国内44个主流品牌车型，其中自主品牌车型12个，合资品牌车型24个，进口品牌车型8个。调查区域涉及全国26个省份50个大中城市，被调查的消费者均为5年以内购买车辆的私家车主，年度样本近3万份。调查围绕售后服务的规范性、专业性、便利性、公开性、人性化以及服务费用合理性6个维度展开。（记者 王 辉）