汽车三包”实施消费者、经销商、厂商各怀心事

　　以往购车时，不同的消费侧重点会有所不同，有的关注价格，有的关注品牌，有的关注售后，但本月买车的消费者无一例外都将目光集中在了一个名词上：“汽车三包”。

　　本月开始，对中国汽车行业有着里程碑意义的“汽车三包”正式实施。消费者、经销商、厂商的关系也将从此改写。三包时代，利益各方如何应对？通过大量采访，北京青年报记者发现，很多消费者未将三包当作维权第一利器，遇到问题很难第一时间想到三包，在购车阶段也对三包的具体条款不甚了了。经销商也是惯性思维，车子出了问题，第一时间想到的是修，然后是送消费者代金券。只有汽车企业对三包的认识最为清醒。有的企业如广汽丰田对经销商和消费者积极培训三包知识。有的企业则改变往日处理问题程序，接到情况反映，立即派出技术小组解决。专家表示，汽车三包刚刚实施，很多问题仍未显现，随着三包渐渐渗透到人们的日常用车生活，消费者、经销商、厂商的关系必将出现很大变化。

　　说法 退车能退回多少钱

　　很多消费者对“汽车三包”的理解就是车子有问题也可以理直气壮地要求退货了，虽然简单了点，但在理论上，今年10月1日后购买的车辆，出现质量问题其中包括服务质量问题，符合“汽车三包”法规中退换车条款的，消费者就可以凭相关证据和证件到购车的销售汽车4S店办理退换车事宜。那么，到底能退回多少钱呢？就这个消费者最为关心的问题，北京青年报记者采访了北京中车时代汽车技术研究院汽车服务专家修正老师。

　　退换车款是由车辆退款和税金、保险等手续退款两部分组成。车辆退款时要扣除车辆使用补偿费用，也就是消费者正常使用下，车辆产生的磨损费用。有偿退换车中的车辆使用补偿款是这样计算的，｛车价款（开票金额）×行驶里程（KM）/1000｝×使用补偿系数，使用补偿系数直接影响着要扣你补偿款的多少，在三包凭证上有明确标注，三包法规规定系数在0.5%到0.8%之间。需要提醒消费者的是，每个品牌厂商给出的系数是不一样的，从而体现厂商的服务水准不同，在购车前可以登录中国汽车三包网查询此系。

　　在退车款时还要扣除非正常磨损带来的车辆贬值，例如车辆的真皮座椅严重划伤，那就要扣除恢复原状的费用；再例如后部追尾的交通肇事车辆，车身后部产生严重变形，虽然经过保险理赔修复，但是产生了车辆价值的贬值，应该扣除发生损益部分的金额，这在“汽车三包”法规中没有明确的规定，需要双方协商解决或通过二手车评估机构出具评估报告协助解决。

　　有关税费部分，先说金额最多的车辆购置税吧。按照车辆购置退税规定，已缴纳税款每满一年减扣10%计算退税额，即实缴的购置税金减去使用年限所承担的税费的差值就是退款额。因汽车质量问题退回生产厂家或销售4S店的车辆，税务机关退税时要求出具公安车辆管理部门出具的注销车辆号牌证明。车船使用税退税规定，因质量问题退车，税务机关按照余下月份退款。而在退车险时，需要在满足保险单有效期内没有向保险公司报案或索赔这个条件。保险公司会按照天数或月份数，核算退款金额。最后要退的就是验车上牌费用了，消费者可凭4S店代为上牌票据或自己上牌的票据，由4S店支付。

　　除了上诉核算退车款外，最容易产生争议的是购车时购买或商家赠送的用品装饰。如果是换车，如座套、脚垫、倒车雷达之类的用品还可以换到新车继续使用，对于底盘封塑、贴太阳膜等不可以拆卸下来在新车使用的，还有属于退车的用品装饰，消费者都不能在购买其他品牌型号车使用的，如何处理呢？按照“汽车三包”规定，这些属于买卖双方的约定合同解决范畴。因此，建议消费者购买汽车时，对于未来可能发生的退、换车带来的争议问题写入购车合同之中。

　　案例 一起及时处理的换车事件

　　消费者李先生10月8日购买了一辆宝来，10月12日开车去验车场验车上牌时，右后轮有冒烟的状况。来到4S店检查时，4S店技术人员发现，拉紧手刹时，左后轮和右后轮都可以制动，但松开手刹时却发现右后轮的手刹线不能松开制动，所以导致了车辆行驶时右后轮冒烟的问题。

　　据4S店相关负责人介绍，这个故障可能是在生产线上一个螺丝没有拧紧造成的，4S店维修只需要半小时就可以修好。但汽车三包实施后，经销商和消费者都没有在思想观念上完全转过来。经销商第一时间想到的还是：给消费者修好，并送2000元维修代金券。消费者李先生一开始也觉得修好就行了还能得到赔偿很不错，只是后来弱弱的问了下4S店：能换车吗？

　　4S店在得知消费者想换车时，并且车辆的故障涉及制动系统的安全，第一时间就反馈到了厂家的北京区域。当天，厂家北京区域的经理、技术专家就来到4S店进行现场了解勘察，并及时反馈到了厂家总部负责三包的相关部门。第二天，厂家总部的技术专家就来到了北京进行技术勘察。据了解，三包没有出台前，等待厂家的技术专家来店对车辆质量的勘察时间会很长。技术专家勘查后的结果当天就反馈到了厂家负责三包的部门，没有半天的时间，厂家就给出了答复：如果客户同意换车，可以进行换车。

　　在得到了厂家换车答复后，下面就进入了三包程序。据4S 店相关负责人介绍，首先需要填写5个表格。包括三包退换车申请表、三包补偿费用申请表、现场勘察记录表等5各表格。经过4S店、厂家大区和厂家总部会签后，很快会落实。

　　由于车主李先生的新车已经上牌，涉及二手车外迁的问题。据了解，二手车由天津的一家4S店负责接收，这样可以尽快为李先生办理置换指标。二手车的残值损失部分，由厂家负责补贴。4S店先为李先生提供一辆与之前一样的新车，4S店一个月之内就可以得到李先生车辆的补偿款，补偿款就是新车的进货价。而三包出台前，如果发生了退换车，经销商半年得到厂家的补偿款就不错了。另外，车主李先生发生故障的车辆退购置税和保险，厂家与经销商可以协助办理。而且李先生的车辆未满一年，可以申请得到购置税的全额退款。

　　据了解，厂家对这次三包案例非常重视，在可以将车辆快速修复的情况下，仍然快速为消费者启动了三包程序。一方面是涉及了制动系统安全，为消费者负责；另一方面，也是自身三包体系的一次练兵与考验。

　　对于经销商来说，启动三包程序后，虽然需要有很多人力、物力与厂家一起完成三包，可能还不如2000元赔付消费者省事，但却是理念的一次大调整。未来，也许会涉及更麻烦的三包案例，届时，严格按照三包来解决质量纠纷，对4S店最终将是一件好事。

　　消费者也得到了最快的换车服务，其实如果符合三包，退换车也许并不难。消费者遇到质量问题时，可以自己查阅相关三包法看是否符合三包中的退换车规定，也可以向4S店提出，让技术人员根据三包来判定。如果最终成为质量纠纷，也可以请第三方专家来帮忙鉴定。

　　消费者

　　多数不了解三包具体条款

　　刘女士是一位帕萨特车主，正打算置换一辆2013款帕萨特。据刘女士介绍，她在夏季就有置换打算，为了享受汽车三包新政策，才推迟到十一之后买车。她说虽然她自身很在乎汽车三包的保障，但更加看重车型的性能和价格、服务。在她看来，“汽车三包到底能不能实打实地执行，自己心里也没底，想到有三包总比没有三包好，才选择等到三包政策出台之后再来买车。”刘女士还表示，她只了解三包政策大概是指包修、包换、包退，但具体的条款并不清楚。

　　老车主欲换车享受新三包

　　冯先生是一位途安车主，他的爱车在晚上进车库时不小心蹭到了柱子，右边大灯裂开了几条口子，他将爱车送到4S店进行维修。冯先生告诉记者，他很看重汽车三包，喜欢车的他对汽车三包政策较为了解，他最看重“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换”这一条款。冯先生说：“以前修车总是很慢，有的地方总出问题，4S店也不好好修，车主来来回回折腾好几次，现在有了这条款，车主到店里修车的时间成本将会大大减少，尤其是像我这种要上班的，就不用修一次车得请好几回假。”冯先生想提前换车了，“换个新车享受三包多好！”

　　性价比比三包更重要

　　许先生是到北京现代瑞通店看车的消费者，他刚工作没几年，准备选择一款性价比高的车，北京现代索纳塔八代这款车就在他的选择范围之内。据许先生介绍，三包对于他来说是最后考虑的，因为他是首次买车，汽车的花费对他来说并不是一笔小数目，“我会优先考虑汽车的性价比，而且我对产品出现故障后的修理复杂程度并不是很了解，所以三包对于我来说还不是首要的条件。”

　　对车质量有信心

　　王先生在今年八月份趁着车展优惠买了一辆凯美瑞，他对当时的价格优惠和附赠的礼包很是满意。在购车时他就已经知道十一后有汽车“三包”政策施行，但具体的什么内容却并不太了解。尽管知道自己的车子享受不到这个政策，他却并不太在意。他说，当时的购车优惠平时是绝对享受不到的，而且他对现在的新车质量和维修还比较有信心。

　　专家

　　三包执行情况尚需观察

　　“汽车三包”实施后，北青报记者了解到的一起退换车事件进行得非常顺利，汽车企业甚至比消费者还积极。如此看来，之前很多专家对汽车三包实施后可能出现的问题的担忧似乎有点多余。中车时代汽车服务专家张文利却不这么看，他告诉北青报记者，历时多年出台的汽车三包，对于汽车企业是件非常重要的事。任何企业都不想在三包刚刚实施时成为与消费者作对的反面教材。只要是明显符合三包退换车规定的情况，企业都会非常快速地给消费者退换车。而且，此时，汽车企业对经销商的支持力度也非常大，一旦通过经销商得知了符合三包规定的情况发生，企业都会快速处理，绝不会把问题推给经销商。但这并不能说明三包实施就从此一路畅通无阻，消费者就真的可以高枕无忧。三包在实施过程依然可能会出现这样或那样的问题，仍可能会出现消费者的诉求不能得到满足而走鉴定、司法程序的事情。一句话，三包的实施情况到底如何，汽车厂商和经销商对三包的执行情况到底如何，还需要时间来检验。现在说一切顺利还为时太早。

　　企业

　　企业淡定对“三包”

　　对于“汽车三包”的实施，各汽车企业的态度不尽相同，但总的来说，都对“三包”持乐观积极态度。有的认为“三包”是个很好的宣传自己企业的手段，通过宣布“比国家三包期更长、范围更广”等方式，吸引消费者的注意。也有企业表示，“我们以平常心待之。国家有了新政策，我们无条件执行。符合退、换车标准的，我们就按规定给消费者退、换。这跟我们落实其他售后服务措施一样。”

　　也有的汽车企业积极发动经销商开展活动，将消费者请到店里，详细解读“三包”政策。上周，广汽丰田就举办了汽车消费教育大讲堂活动，就三包政策的具体内容和对消费者购车、用车的影响进行了解读。活动中的多位汽车及消费领域的专家均认为，政策的出台对提升汽车行业整体质量水平，建立更规范的市场环境，以及切实保障消费者权益，具有重要意义。而作为厂家代表，广汽丰田则认为，汽车三包政策对汽车制造者来说是机遇大于挑战，能迫使汽车制造者努力提升自身品质水平和服务质量，推动企业良性发展，最终使消费者受益。

　　经销商

　　三包出台对销售影响小

　　记者从北京车市了解到，汽车三包对车市销售基本没有影响。由于很多品牌在9月份提前实施三包，消费者没有在9月份持币待购，9月份的销量各个品牌都不错，如北京现代、一汽-大众在9月份的销量都超过了5000辆。本月，汽车三包正式实施后，车市的销量波动不大。多位主流品牌的大区经理均表示，消费者购车时对三包基本不关注，只有自己的车遇到了质量问题才会研究三包。

　　经销商修车会更用心

　　一家合资品牌4S店的总经理告诉记者，如果是新车出现质量问题，特别是3个月之内的新车出现质量问题，基本都是厂家生产环节的问题，涉及到三包后经销商只需要配合就可以了。如果一辆车行驶了1年多，然后维修过程中由于维修次数多、天数长导致的退换车问题，那么经销商往往会要担责。“比如修车超过35天的情况，如果其中耽误的一些天数是经销商判断、维修不当造成的，那么经销商也要承担一定比例的责任，具体需要跟厂家协商。”这位经销商的负责人介绍。

　　消费者不要再过度维权

　　一家自主品牌4S店的总经理告诉记者，前几天一位消费者的车出现了仪表盘显示的小故障，虽然很快得到了修复，但消费者以新车在三包期之内要求退换车，不退换车就向4S店索要5万元赔偿金，基本是新车价格的一半，如果4S店不答应就堵4S店的大门！4S店的总经理与消费者协商，表示这个故障不在退换车范围内，正常维修好即可，还可以送一次保养算做补偿。如果消费者不接受可以走三包程序，向质监部门、消费者协会等进行投诉。在经过了多方咨询后，消费者了解了车辆确实不在退换车范围内之后，才平息情绪与4S店握手言和。

　　业内人士建议消费者，三包出台后不要再过度维权、激情维权，根据三包的法则、相关配套文件来进行理性的维权。

　　加装的配置不能三包

　　据了解，一些品牌会推出加装版车型，如加装了多种配置的汉兰达紫金版车型，加装的配置不在三包范围之内，购车时，经销商会让消费者签署一个协议，告知加装的配置不是原厂配置，这些配置不能三包。

　　提醒

　　退换车消费者得付费易损件也要看质保期

　　根据三包法则，消费者退换车时需要根据规定支付一定的使用费用，其中消费者要关注补偿系数。比如东风日产的 “退换车折旧补偿系数标准”为最低的0.5%，国家标准为0.5%~0.8%，数值越低，消费者得到的实惠越多。另外，易损件的质保期由厂家规定，质保期越长消费者越实惠，这个也需要消费者在购车时擦亮眼睛。

　　车辆在异地出现质量问题如何处理

　　车辆行驶在外地，出现质量问题，当地销售4S店可能会推诿，不愿意承担三包服务，因为不是当地经销商的长期客户，维修一次也没有多少利润，还可能承担着质量问题争议投诉的风险，那么作为消费者应该怎么办呢?

　　北京中车时代汽车技术研究院汽车服务专家修正老师认为有两种处理办法；一是电话通知本地经销商，等待救援服务。二是寻找就近4S店维修，如果有质量问题争议可向当地质监局申诉或生产厂商投诉。消费者也许更倾向于第一种做法。

　　按照三包规定，汽车厂商和经销商都有告知消费者如何处理争议的义务。消费者亟待厂商公示争议处理指导书，消费者在购车前也可以比一比哪家在质量问题处理方面服务更好。

　　退、换车必须在购车的4S店吗？

　　“汽车三包”法规实施后，汽车销售商负责三包责任，谁销售谁负责。从法规来讲，三包责任非常明确，消费者知道出现质量问题找谁解决了，但是，汽车是交通工具，行驶范围不可能局限在某一地域，这样就加大了销售商家的三包服务半径，增加服务成本，给消费者的行车带来诸多不便。比如，购车后出现质量问题是否可以到其他店包修服务呢？汽车销售4S店是否相互认可包修服务的单据作为退换车证明材料？必须要到原来购车销售4S店申请办理退换车吗？……举个简单的例子，消费者在北京销售店购车，在外地上了牌照，出现质量问题达到退、换车条件，如果必须回北京销售店办理退换车，“汽车三包”规定等待答复时间为10个工作日，而异地办理车辆过户手续极其复杂，迁移档案时间较长，消费者很难得到真正的“汽车三包”服务。

　　从三包规定的服务角度讲，汽车生产厂商应该实行所有经销商三包义务和责任的联合服务体系，也就是消费者车辆出现质量问题，任何一家销售4S店都有履行三包责任的职责，当然这种联合服务承诺要在质检部门备案，接受监督检查，解惑于消费者。

　　警惕免责条款

　　北京中车时代汽车技术研究院汽车服务专家修正老师在接受北京青年报记者采访时指出，为了享受“汽车三包”，消费者在购车时应特别注意以下几件事情。首先，在经销商处购车时，要与商家签订好合同，包括与经销商约定的服务，并保留好这些维权证据。例如，是否有购车合同、使用说明书、三包凭证等文件的交接单据？库存时间长的商品车是否被告知？商家赠送的装饰用品有包修期吗？如果发生退换车，不能再使用的防爆膜、封塑如何退款？……有了这些文件，可以避免不必要的纠纷。

　　另外，消费者在车辆使用中要特别注意“汽车三包”规定的经营者免责条款，否则将失去“汽车三包”权益。如“汽车三包”规定第三十条（三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的将免责。因此，常见加装改变电路的导航仪、氙气大灯等时，最好在销售店内购买加装，并约定不影响“汽车三包”。“汽车三包”第三十条（四）规定发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成的损坏也属免责。因此，车辆出现异常，首先应电话通知4S店，由它来指导或到店内维修。如果车辆无法行驶，由4S店负责托运，这是“汽车三包”规定4S店义务，消费者不能私自处理。

　　需要指出的是，免责条款都在说明书告知范围内，到装饰店贴膜、路边维修店修补轮胎，不能免责，即使消费者没有履行好责任，只是造成损坏的那部分失去了“汽车三包”权益，而不是车辆整体失去三包权益。另外，消费者发生交通事故，车辆理赔维修过的部分将不在“汽车三包”范围，如果出现相关质量问题，属于维修质量问题，属于机动车维修管理条例法规范畴。