“汽车三包”政策落地 观念需转型

    17日，“卓越品质·优质服务·安心消费——2013年广汽丰田汽车消费教育大讲堂”北京站活动在北京广汽丰田奥吉通丰瑞店举行。恰逢汽车“三包”政策正式接轨市场的时间节点上，本次消费教育大讲堂自然吸引了整个汽车业界及众多消费者的积极参与。

　　自10月1日正式施行以来，全社会围绕汽车“三包”的讨论声音不绝于耳。尽管汽车业界对“三包”细则均作了详细解读和说明，但消费者对具体的政策内容还依然存在较多疑惑。问题车辆须满足什么条件才能进行退换？当发生纠纷时又如何对车辆进行鉴定？2013“广汽丰田汽车消费教育大讲堂”北京站活动，不仅就三包政策的具体内容和对消费者购车、用车的影响逐一进行了解读，还通过各方专家现场的介绍与交流，力图使消费者对“三包时代”下的汽车产品与服务有更深入的理解。

　　实施更应结合实际

　　“三包”规定的意义就在于明确、细化以前一些模糊的问题，并让退车、换车、修理具有一定的可操作性，从而避免各方因缺少统一标准，在争议中导致消费者权益受损。然而“三包”中的个别规定却存在着不同的理解或模糊的概念，细则实际操作中的复杂程度远没有条款中规定的那样明晰。比如“三包”规定中对于“30天退车”时间的规定。按照实际情况，从车主提车到使用，往往要经过上牌、验车、装饰等一连串过程。而且很多第一次买车的车主由于其所购车辆尚处磨合期，在30天内往往很少用，要想发现安全隐患几乎不可能。如此硬性的规定让很多车主觉得根本不符合实际。“再比如什么情况下才属于严重安全性能故障？具体哪些零部件能够纳入到‘主要零部件’的范畴？”

　　对此北京市消费者协会副秘书长屈建辉认为，尽管如此，“三包”还是让消费者的维权行为有了依据。“有规定总比没有规定好，早出台总比晚出台好。如果是一个非常完备的规定，那‘三包’的出台很可能遥遥无期。因此社会要冷静、客观地看待现行的‘三包’规定，期待不应过于高。”

　　中国消费者协会副秘书长董祝礼认为，“三包”细则毕竟只是维护消费者权益法律当中的一个，并不能对现实发生的具体问题照顾得面面俱到。因此单凭“三包”中的规定是不足以全面保障消费者权益的，在细则实施的过程中必须要结合实际情况，并且通过《消费者权益保护法》等相关法律联合执行，才能真正确保消费者合法权益不受侵犯。

　　服务理念要升级

　　中国消费者协会最新数据显示，今年上半年，全国消费投诉量比去年同期增加了28%。在各个行业、各类商品当中，汽车消费投诉量的增长速度是相对较快的。以北京市为例，截至目前，2013年北京市消协的汽车投诉中不仅包含有质量问题、销售合同问题，更有数量庞杂的售后服务问题。

　　北京市消协秘书长董青就认为，“三包”政策实际上是给整个行业都划定了一条红线和底线。而从实际来看，现在已经有很多企业实行的服务，已经远远超过了这个基准线。“比如说汽车‘三包’里面规定，保修不低于3年或6万公里，类似这样的规定我们很多企业早已经超过了，有的是5年，有的是10万公里，这样一来，就能够给消费者一种更可靠、更有保障的感觉。”董青表示。

　　“其实我们在强调‘三包’的时候，我个人理解不是一年两年和三年期限的规定，而是说我们应当给消费者一个可靠的质量保证。也就是说能否担保在最低的程度上，保证消费者安全用车、合理用车，而且在用车的时候不用支付高额的维修费用。”北京市消费者协会投诉部主任郎丹柯认为，消费者购买汽车产品，其实买的并非是“成品”本身，而是它的使用价值以及相应的售后服务，而这个“服务”就决定了消费者对该产品在一定程度上的根本性感受。“‘三包’的出台是倒逼经销商真正提升素质，提高服务意识。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊表示，可能有些消费者有过度维权的现象，但大部分投诉还是汽车出了问题，包括在维修过程中出现问题，也有产品本身质量问题。但无论如何，经销商都要以平和的心态善待问题，本着解决问题的这种态度，看待这种纠纷。

　　由此可见，“三包”政策实际给市场、给企业提供的是一种营销思路、管理模式和行业责任，僵化在“三包”服务的实施细则上是无法适应市场需求的。而“服务”本身看似无形，但与市场对接后，便可具象为可以调控、可供操守的行业准则，因此，只有不断升级这种“服务”，才能让消费者切实看到全行业、全社会的共同努力，才能切身感受到汽车文明的进步。

　　对此，广汽丰田汽车有限公司市场营销部部长陈道宏表示，在“三包时代”下，汽车制造者必须转变思想，以消费者为中心来评定品质的好坏，并努力提供高品质的产品和服务，让消费者在买车、用车过程中，真正做到省心、安心、放心。

　　消费观念要转变

　　汽车消费有了“三包”政策的法律支持，无疑是中国汽车产业的一大进步，然而倘若不能从消费理念上引导消费者科学、合理地使用车辆，再完善的法律体系都将是一片“浮云”。

　　“我们搞汽车消费教育，无非就是要向消费者传达这样一个信号，就是要进行科学、合理的消费。”董青指出，科学消费主要有三层含义，首先就是要“安全”消费，要保证车辆的出行安全，让消费者最大限度地避免受到伤害；其次还要保证“健康”消费，在选购车辆的时候，要尽量考虑到汽车尾气对个人、城市、自然的危害，确保不会因配件的不合理使用等问题拉响“健康”警报；最后还要注意“理性”消费，要根据经济条件、道路设施等实际问题合理选择代步车辆，而不是要盲目攀比、冲动式的消费。“科学消费”理念的提倡得到了与会者的一致认同，不少嘉宾都表示，如何从源头上，也就是从整个消费行为的全过程中提升科学消费、文明消费的用车理念，将是今后整个社会需要反思和用心的重点。

　　消费教育要铺开

　　为了加大这种消费理念的接收面和理解程度，消费教育的全面展开和社会各方面的共同努力就显得尤为重要。

　　“对于消费者的宣传和引导方面，首先要使消费者明晰和知晓我们的权利和义务。”董青表示，以汽车“三包”为例，要对它做到真正了解、掌握它的基本知识，就需要消费服务领域的工作者们承担起消费安全、社会责任等宣传教育的职责。特别是对汽车“三包”的一些具体规定，因其是汽车消费服务的基本标准以及化解消费纠纷的主要依据，更需要进行大力解释、宣传和普及，从而提高全民的知晓率。

　　对此郎丹柯也建议，汽车行业能够对消费者加大消费知识的宣传力度，让更多的消费者了解汽车的使用知识、维护知识和保养知识，使汽车就像日常的电视机、洗衣机等最普通的商品一样，耳熟能详拿起即用。

　　因此从这个角度上讲，只有全面开展消费教育，才能促进消费者对政策的理解，实现消费者和汽车企业的双赢，进而促进全民汽车消费理念的提升，使我国汽车行业在更安全、更健康、更和谐的平台上快速发展。（记者 张鹏）