暗访北京4S店：上海大众 售后流程专业规范

　　维修人员认真负责。

　　【上海大众】

　　★暗访日期：2013年11月3日

　　★暗访对象：上海大众北京联拓汇通4S店 售后服务是企业乃至经销商维系生存的根基所在，近年来也逐渐被消费者所重视。基于此，本期的售后服务暗访调查对象锁定为上海大众经销商北京联拓汇通4S店。该店售后服务人员较为热情，针对每一个细节都会给出详细建议，只不过硬件设施比较欠缺。

　　>>专家点评

　　售后服务人员对流程熟悉且有耐心。对于一位每天都要处理10件或者15件单子的售后服务人员来说，耐心是最容易被磨灭掉的。

　　接待人员较为马虎

　　午后2点，记者驾驶一辆上海大众POLO，协同专家抵达了位于小武基桥东侧的北京联拓汇通4S店。进入大院前，记者在门口稍作停留，保安人员也没有上来询问并指引。随后进入销售大厅，销售人员倒是热情喊了一句“欢迎光临”，然后就一动不动站在前台，记者无奈只能走过去问服务大厅在哪，该销售才指明了方向。

　　记者进入售后服务区，售后服务人员很热情，先给车辆进行登记，并询问了车辆具体信息和存在的问题，随后带领我们进行了环车检查。可以看出，该售后服务人员对待业务流程有序不乱，条理清晰且专业。

　　硬件设施稍有欠缺

　　一切办妥之后，售后服务人员带领我们前往休息室。整个休息室宽敞，干净的玻璃墙更是对维修大厅一览无余。只是硬件设施比较单调，偌大的休息室除了几张沙发和一台电视机之外，还有三台电脑，其他全无。专家认为，这些都是休息室常规的配套设施，确实略显单调。随着近两年消费者需求的演变，逐渐增加了儿童区、观影区、吧台等娱乐设施。

　　车辆问题及时反馈

　　等了近40分钟左右，售后服务人员提前来电说明车辆检查出来的一系列问题。取车时，还详细分析了造成车辆问题的可能性原因。检查得出车辆曾经托底，损坏了变速箱油底壳，可能造成漏油和齿轮摩擦不充分等可能性问题，售后服务人员对此非常耐心。记者提出下次修理时，该售后人员也没有过分坚持建议，并递上名片示意可以提前预约并咨询配件情况。随后带领我们前往收银台支付款项，并送我们离开。

　　（记者黄裕）