汽车三包说得漂亮做得模糊 消费者大多不明就理

　　上周，早报联合浙江省消保委及FM105.4西湖之声电台、浙江都市网等媒体，对杭城的部分4S店进行了调查，并面向全省征集“汽车三包”案例。

　　“消费者不在授权4S店保养，能不能享受“三包”政策？”“汽车私自改装后，4S店是不是可以拒绝赔偿？”……过去一周，记者收到了不少车主的问题反馈。

　　同时，在我们的联合调查中也发现，从“新三包”实施情况来看，“汽车三包”对于汽车消费市场的逐步规范、完善来说仅仅是个开始。

　　上周，早报发出征集“汽车三包”案例后，有不少汽车消费者与记者取得了联系。萧山车主陈师傅反映了一个困扰他很久的问题：不在4S店指定授权的4S店进行维修保养，能不能享受三包政策？

　　在记者调查中发现，陈师傅的困惑并不是个案，很多人认为4S店维修和保养成本相对较高，选择到外面的维修点进行保养，但又担心4S店不承担三包政策。

　　消费者的担忧并不是没有道理。在记者调查中发现，部分汽车生产者在保修保养手册等随车文件中规定：“消费者必须在生产者授权的4S店保养，否则经营者不承担三包责任。”

　　国家质检总局此前就通报了重庆某汽车公司规定：“未到其汽车特约服务站处进行定期保养，视为自动放弃质量担保权利。”

　　那么，消费者不在授权4S店保养，能不能享受三包呢？为此，早报记者也专门咨询了浙江星韵律师事务所徐霄燕律师。徐律师也是浙江省消保委特聘法律顾问，对“汽车三包”有过深入研究。

　　徐律师认为：“消费者当然可以享受三包政策，汽车厂家或者4S店如果在使用说明书、店堂告示等来明示消费者必须在授权4S指进行保养，否则不能享受三包政策的做法，属于单方面行为，也就是说，这与新实施的三包条例不符。”

　　那么，在什么情况下，4S店可以不承担三包责任？徐律师补充说，按照汽车三包规定第六章第三十条规定：在家用汽车产品包修期和三包有效期内，因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品而造成损坏的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。

　　“当然了，在家用汽车产品包修期和三包有效期内，如果车辆不在4S店进行维修而发生了汽车损坏，那么，4S店为了免责，则有举证的责任。”徐律师说。

　　浙江省消保委汽车特聘专家汪英来认为，正确使用、维护、修理产品与强制保养没有因果关系。

　　“家用汽车产品不在生产者授权的4S店等保养，出现的质量问题只要与该保养没有因果关系，或者说在其他汽车4S店保养未造成损坏的，经营者不能免除三包责任。强制保养超出了汽车三包规定的责任免除范围，侵害了消费者的合法权益。”

　　消费者不在授权4S店保养，能不能享受三包？

　　问题

　　1

　　消费者在购车过程中，也越来越理性，比如4S店会指定加装导航、倒车雷达、倒车影像等，有消费者选择了自行改装，可以省下一笔不少的费用。

　　而有些4S店销售人员会告知车主，自行加装导航或者改装音响就不能三包了，遇到这样的情况，让不少消费者无所适从。

　　那么，私自加装改装，消费者能不能享受三包政策？

　　记者在调查过程中，杭城的一些4S店的售后人员认为，私自改装或者加装，4S店可以免除三包责任。

　　“一般来说，加装导航、倒车雷达、倒车影像等，对原车有一定影响，但不大，其中便携式导航、MP3，以及一些外在的装饰性改动，比如贴膜，几乎毫无影响。而对原车影响较大的改装部位有发动机、刹车、车门、音响等，这可能会涉及到一些电路等的改动。”一家4S店的专业维修人员告诉记者。

　　浙江星韵律师事务所徐霄燕律师认为，为避免不必要的麻烦，建议是加装、改装，首先都必须符合公安机关关于机动车所做的规定，以不影响车辆正常行驶为前提，最好是能在专业技术人员支持下，到正规的店中进行。

　　徐律师说：“按照汽车三包规定第三十条明确规定，在家用汽车产品包修期和三包有效期内，使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。”

　　“该规定要求免责要有因果关系，也就是说，消费者自行改装、调整、拆卸要与出现的质量问题之间有因果关系 。”徐律师分析，因此，家用汽车产品在使用说明书明文规定不能改装、调整、拆卸，消费者根据自己需要自行改装、调整、拆卸，只要未造成汽车产品损坏的，如果在包修期和三包有效期内汽车出现质量问题，经营者仍然要承担三包责任。

　　私自加装改装，4S店免除三包责任？

　　问题

　　2

　　“新三包”已经实施了5个多月，消费者在购车过程中遇到纠纷，能否来为自己维权呢？

　　上周，早报记者联合西湖之声、浙江都市网的媒体同行，对杭城多家4S店进行了调查，其中，我们对消费者也进行了一个调查。

　　在随机采访的20位受访者中，情况并不乐观，“新三包”政策具体细则的了解程度，差不多是全军覆没，也不知道有三包网络信息备案、网络专家库等信息。

　　在石祥路上的一家自主品牌4S店，记者遇到了新车刚买两天就出现故障，正和4S店的售后人员进行争执的周先生。

　　冷静下来后，周先生告诉记者，他对汽车三包并不了解，“我只知道新三包对消费者有帮助，具体怎么个有利法，还真说不上来。”

　　周先生表示，他在买车时还是看重车辆的质量、价格以及别人的口碑，对“新三包”的了解上并没有下太多功夫。

　　“很多消费者对汽车三包根本不了解，出了问题也不知道怎么来维护自己的合法权益。”同行的西湖之声记者蔚澜感受颇深。

　　浙江都市网的记者刘春燕也认为，一些4S店的销售人员本身也对汽车三包政策不了解，在购车过程中，也不一定能准确表达。

　　浙江星韵律师事务所徐霄燕律师也呼吁，市民应加强对“新三包”细则的了解，毕竟“新三包”免费修理的时间长达3年，也是为日后维权打下基础。

　　随机调查消费者

　　听说过三包 但不知具体细节

　　■相关链接

　　三包凭证

　　和保修保养手册

　　问题多

　　近日，国家质检总局发布了《汽车生产者信息备案公开情况评估结果》，评估显示，截止2013年12月16日，已对104家汽车生产者提交的汽车三包备案信息完成评估，共发现13项问题，主要集中在三包凭证和保修保养手册两大类问题。

　　其中，三包凭证上主要有5项问题：

　　一是部分汽车生产者备案的三包凭证中，发动机和变速器总成，以及汽车系统的主要零件种类范围少于国家标准规定的要求；

　　二是易损耗零部件的种类范围多于国家标准规定的要求；

　　三是根据VIN定制的特殊零部件范围多于国家标准规定的要求；

　　四是根据VIN定制的特殊零部件所占用的时间不计入修理时间；

　　五是没有备案三包凭证，或者三包凭证内容不全。

　　另外，保修保养手册上主要有8项问题：

　　一是强制要求用户到4S店维修保养，否则免除消费者三包权利；

　　二是有些零部件的质量问题被生产者排除；

　　三是不承担轮胎保修义务，有13家生产者在保修保养手册中规定，汽车生产者不承担轮胎保修义务，轮胎的保修由轮胎生产商独立承担；

　　四是里程表无法确认行驶里程的不予三包；

　　五是限定消费者对车辆的加装、改装；

　　六是不承担给消费者造成的损失；

　　七是文件的单方更改权和最终解释权问题；

　　八是部分生产者未备案保修或保养手册。

　　根据质检总局的评估，多家车企在三包备案信息中把本该享受三包的零部件排除在外或归入“易损件”、“特殊零部件”；甚至有部分车企至今仍未向质检总局进行三包信息备案。这足以反映车企在面对三包规定时的消极态度和投机心理。

　　这与三包实施之初形成鲜明对比。去年9月，在政策实施之前，大部分车企均高调宣布消费者购车可提前享受三包政策，这也让外界对汽车三包充满美好憧憬。如今看来，这更像是一场成功的营销。

　　此次质检总局的评估，主要针对的是生产者和经营者在规范执行三包规定方面的漏洞，而对于三包规定本身的不完善之处，并未过多涉及。另外，对于车企整改不力或情节严重的，质检总局将处以“1万元以上3万元以下罚款”。面对不小的三包成本，这样的惩罚措施对于车企究竟有多大的“杀伤力”，可谓一目了然。

　　虽然质检总局的此次“表态”似乎有些偏软，但其维护消费者利益、促进汽车三包规范执行的态度可谓相当明确，加强监管的信号确认无疑。（记者 蓝震 实习生 王杭晨）