评论：发财靠服务不能靠宰客

　　笔者近日去洗车，结果发现某洗车点为了多赚点小钱，居然故意把本人的气门芯搞漏气，然后建议我更换气门芯并且还进行了一系列的轮胎检查检测，最后收取气门芯钱和检测费用。而在距离笔者住处稍远些的另外一家洗车店，帮笔者洗车时不仅嘘寒问暖，还将所有的以前从未碰触过的一些冷僻角落也清理得干干净净，发现轮胎缺气，还将气充足，如此体贴细心的服务，不仅让笔者心甘情愿地立刻办了个一年的洗车卡，还介绍了不少朋友去那里洗车。

　　权威统计显示，发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7倍。从汽车售前服务的销售层面来讲，汽车营销要想真正走出“价格战”围城、“留住老用户”，就必须从最终用户体验和客户关怀着手，转变“以产品为中心的”传统营销观念，实现“以客户为中心”的客户关系管理。而真正实现这一切，就需要从细节入手，真正做到体贴到位的客户服务。随着近几年汽车销售行业的发展，整体的汽车销售服务水平还是有了较大提高，但在了解中，笔者还是会听到某些所谓的豪华品牌对走进展厅的看车者“以貌取人”，在销售合同，赠送物品以及一些承诺上玩一些虚假的花招，在以一时的小聪明换取蝇头小利的同时，渐渐失去了越来越多的店面品牌美誉度与消费者。

　　售后服务方面，个别店面的作为更是让人失望透顶，有些售后人员在向车主推销保险时异常的热情，可是在车主遇到事故第一时间打该人电话时，不是接不通就是不接电话，要么就是轻描淡写地给车主提供不了实质性的帮助，全然失去了推销保险时的激情与热情。一进维修厂，接待人员向你热情地推销压根就不用加装的一些汽车用品，或者是推销一些完全不必要的检测，当你拒绝时，你收获的就应该是一种异常冰冷的脸面。更加让人难以接受的是，你在买单时可要仔细核查项目与收费明细了，因为，很可能会在算账时多收钱。

　　想发财没错，但不能采取杀鸡取卵式的宰客方式。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，要对售后服务在汽车营销中所发挥的积极作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽车4S店的售后服务就显得非常的重要了。

　　真正做好服务，细节决定一切。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。当然，所有服务做好的前提是，永远要摒弃靠宰客发财的心理。（车贵远）