深圳汽车投诉同比增114% 曝光企业分析成因

　　深圳市消委会近日发布汽车行业消费者投诉统计分析报告显示，去年该单位共受理汽车相关投诉1246宗，涉及62个汽车品牌，同比增长114%。大众、丰田、奔驰品牌位居投诉量前三，投诉的问题主要集中在汽车质量方面。

　　据深圳市消委会投诉部负责人古洪涛介绍，从2013年投诉情况来看，汽车质量问题是汽车投诉的首要问题，深圳市消委会共受理此类投诉517宗，占汽车投诉总量的41%。深圳市消委会还曝光了年投诉总量在10宗以上的汽车经销商名单，其中深圳东风南方汽车销售服务公司、深圳市标恒汽车有限公司、深圳市昊天林实业有限公司分别以30宗、28宗、19宗的投诉量排名前三。

　　古洪涛表示，造成汽车投诉量多，消费者维权难的首要原因是，汽车行业相关标准缺失，汽车质量问题严重、商家违约情况普遍、售后服务滞后，“为防患于未然和保护消费者，国外有严格的汽车产品质量标准、环保标准及安全标准等，这些标准对厂家汽车产品质量的约束和监督作用非常明显。而从我国相应标准制定情况看，标准覆盖率低，或者说是标准与规范的执行环境差，缺乏系统的汽车技术标准与规范。”

　　其次，我国民事诉讼法确立了“谁主张谁举证”的基本举证原则，然而，汽车产品技术复杂，从购买到售后等一系列环节中，消费者与生产经营者信息严重不对称，一旦出现纠纷，责任难以界定，“要理清责任，则需进行检测、鉴定，而高昂的检测、鉴定费用及时间成本等往往让消费者望而却步。”古洪涛称。

　　再者，消费者自身产品、法律等知识的缺乏。消费者购车前没有详细了解相关的汽车知识，厂商的技术是否成熟、售后服务网点是否多，以及相关专卖店是否具备汽车销售资质和销售许可，信誉度是否良好等；购车时，过于轻信销售人员的承诺，签订《汽车购销合同》时，未将其宣传优惠事项逐项列在合同中，以法律形式明确相关权益，或者混淆某些法律概念；纠纷时，未注意相关证据的提取与留存，比如维修单据、车辆故障图片等。对此，深圳市消委会建议学习和借鉴国外先进的立法经验和有效监管措施等，建立严格的汽车产品质量标准、环保标准、安全标准及相关规范等，加快拟定出台相关法律法规以及相关标准规范等，以便对汽车产品质量起到强制性的约束和监督作用，同时引导消费者理性消费，依法维权。

　　根据2013年投诉分析，深圳市消委会还发布了消费警示。2013年深圳市消委会共受理293宗关于汽车经销商不退还定（订）金类投诉，占全年汽车投诉总量的23.43%；其中61.3%的投诉通过消委会调解获得解决（退还全部或部分金额），而38.7%的消费者诉求未得到满足。主要原因就在于消费者不能正确区分“定金”与“订金”，混淆两者概念，最终导致自身权益无法保障。

　　据了解，订金在法律上没有明确规定，它不具有定金所拥有的履约担保性质，可视为“预付款”。当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。最高人民法院关于适用《担保法》若干问题解释第118条规定：“当事人交付留置金，担保金，保证金，订约金，押金或者订金等，但没有约定性质的，当事人主张定金权利的，人民法院不予支持。”所以，订金不适用定金罚则。订金不是法定的担保方式，不能对合同履行起到担保作用。而定金是履约担保，在《合同法》上其法律性质属于“违约”定金。我国《担保法》第89条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”《合同法》第115条对此条款的应用也做了明确规定。

　　在汽车买卖合同关系中，消费者交付定金，即在签订买卖合同时支付给经销商部分款项，作为将来付款的担保。如果消费者不履行合同，经销商可以不退还定金；如果经销商按照合同履行了供货义务，定金便转变为货款；如果经销商没有按照合同履行供货义务，应当承担双倍返还定金的责任。这就是定金罚则在汽车买卖合同中的应用，对合同双方都能起到约束作用。

　　根据以上情况深圳市消委会建议消费者熟悉定金罚则：在购买汽车，与经销商签订购车合同时，要小心谨慎，使用规范用语，防止产生歧义，这样才能在商家出现违约时，最大限度地保障自身权益。（王少芬 记者 傅江平）