2014中国汽车行业客户满意平均水平有所降低

　　上周末在京发布的一份“2014年中国汽车行业客户满意度调研结果”显示：对比2013年的调研，我国汽车行业客户满意平均水平有所降低。那么，满意哪儿去了？

　　这份汽车行业客户满意度调研结果是由中国汽车技术研究中心（以下简称中汽中心）与中国消费者报社联合发布的，调研旨在客观公正反馈客户声音，推动企业提升产品质量和服务水平，促进中国汽车产业健康发展。同时，建立科学的汽车综合满意度评价体系，全方位引导消费者正确选车，理性购车。此次发布会分别发布了小型车、紧凑型车、中型车、SUV共4个级别、79款热销乘用车的综合满意度排名。满意度排名较前的有瑞纳、新福克斯、宝马3系、Q5等。

　　排名成为购车参考

　　据悉，每款车型的客户满意度结果由产品满意度、销售满意度和售后满意度三方面的综合满意度共同决定。这与此前J.D.Power推行的新车质量、销售、售后服务等各领域客户满意度都进行单独调查、评价的做法有所差异。此次已是主办方第二次发布汽车行业满意度成绩排名，2013年首次调研结果发布后，即引起了汽车行业和消费者的广泛关注，现已成为汽车企业工作改进和消费者选车、购车的重要参考。

　　据中汽中心相关负责人介绍，借鉴2013年中国汽车行业客户满意度全国调查实施的经验，2014年的客户满意度调查在2013年基础上进一步完善，样本量从1万份扩大到近两万份；车型由32款增加至79款，调研城市从10座扩大到24座，囊括北京、天津、上海、南京、武汉、长沙、合肥、成都、柳州、重庆等，完成了一二三线城市的合理覆盖。涵盖狭义乘用车总销量80%以上的82款车型，收集了全国近两万份车主对汽车产品品质及服务品质的消费感知。同时，为了保障调研数据的真实可靠，此次全国调查首次大规模采用移动互联网技术，通过平板电脑app和安卓客户端进行访问，以追踪访问地点、执行时间、采集照片和影像信息，以多种措施保障调研结果的真实可靠。

　　消费者需求上升

　　此次调研结果显示，对比去年的调研，汽车行业客户满意平均水平有所降低，日渐成熟的中国消费者对汽车市场不断提出更具挑战性的需求，汽车企业和经销商没能及时跟上消费者的步伐。

　　此次调研覆盖了汽车产品、服务以及各细项指标的详细考评。通过调研结果可以看出，目前，汽车产品本身的表现仍然是驱动中国汽车消费满意的首要因素，尤其是车辆性能和舒适性两方面对总体满意度的影响最大。

　　相比于用户在购买时重视的外观内饰，在有过相关安全事故经验后，消费者更加注重对汽车性能及舒适性的要求。据中汽中心介绍，此次调研中，在舒适性评价中加入了舒适性配置方面的测评内容，而该指标得分最低。如，车辆噪音和车内空气质量得分偏低。

　　在消费者对经销商“诚信、透明化”最不满意的问题中，主要表示为：同车型不同4S店、不同销售人员报价高低不同（低评人群占比为62%）；4S店用副厂件代替原厂件（低评人群占比为55%）；销售人员对车辆介绍夸大其词（低评人群占比为52%）；4S店优惠活动及赠品物非所值，不实用（低评人群占比为46%）；销售人员不履行承诺，比如在交车时间上等（低评人群占比为45%）。

　　一位成都车主在被调查时表示：“现在买车真是一件力气活儿，要跑4S店，要和4S店谈价格，价格高低得看你的本领。许多人刚买完车就降价了……”

　　另外，调研还显示，对于每个级别车型而言，综合满意度得分分布均呈现出多层分级结构，反映出多样化需求的推动下，目前各级别汽车产品均出现了更多的细分市场。

　　企业要寻求新突破

　　此外，综合满意度得分的集中化也体现出企业在提升满意度方面遭遇到了“天花板”，汽车企业在客户满意度方面急需更为有效的措施来取得新的突破。

　　中汽中心表示，目前，中国汽车消费和汽车市场逐渐成熟，“顾客之声”成为汽车企业的重要关注点。中汽中心的汽车行业客户满意度调研构建了适应中国汽车市场发展特点和中国消费者实际感知的满意度调研体系。他们在全国范围内实施大样本调查，获取消费者对重点车型产品和服务的评价，并通过科学的统计模型，帮助企业找到自身产品和服务表现的痛点、亮点，该满意度评价体系得到了广大主流乘用车企业的广泛认可和关注，他们认为该调研结果的权威性毋庸置疑，同时在引导汽车理性消费和企业产品及服务改进层面将起到重要作用。目前中汽中心已和相关企业达成了多项合作。

　　据了解，作为汽车行业独立、公正的第三方机构——中汽中心和中国消费者报社于2012年开始开展本项研究，现已构建全国汽车消费者满意度基础数据库，未来双方将以满意度研究为主线，在汽车产品品质和服务品质改善、质量问题追踪等方面继续开展工作。

　　链接

　　根据综合满意度排名，在被调研的14种小型车中，排名在前面的有瑞纳（788分）、POLO（786分）、标致207（780分）、K2（777分）、晶锐（770分）等；排名在后面的有比亚迪F0（751分）、奔奔（747分）。

　　在被调研的30种紧凑型车的满意度排名中，排在前面的有新福克斯（806分）、新速腾（804分）、凯越（798分）、新骐达（797分）、新朗逸（796分）等；排在后面的有奇瑞E5（759）、骏捷FSV（755分）、力帆620（753分）。

　　在被调研的19种中型车的满意度排名中，排在前面的有宝马3系（817分）、奔驰（816分）、雅阁（814分）、奥迪A4L（812分）、CC（809分）等；排在后面的有锐志（786分）、K5（785分）、雪铁龙C5（783分）。

　　在被调研的16种SUV满意度排名中，排在前面的有Q5（824分）、CR-V（808分）、汉兰达（805分）、RAV4（797分）、途观（795分）等；排在后面的有中华V5（776分）、瑞虎（772分）、景逸（764分）。（记者 张海燕）