豪车竞争谋求售后体验差异化

　　随着中国汽车市场的成熟，售后服务成为消费者心目中越来越重要的一项标准。而对于豪华轿车而言，服务细节产生的附加值也开始影响到车的核心价值。日前，宝马全新的服务渠道——北京华德宝BMW便捷接车点正式投入运营，这是宝马在国内的第一家便捷接车点，也使得宝马成为中国豪华车细分市场中首家设有便捷接车点的品牌。

　　据北京商报记者了解，近两年越来越多的豪车企业开始注重车主买车后的使用感受。此前，奥迪提出了“人性化服务”口号，而此前机场服务已经成为奥迪的特色服务项目。当车主出行时，奥迪可以提供约定的维修、保养等服务；车主归来时，车辆已经保养完毕。此外，机场中心位置停车位、航站楼VIP通道等服务也为经常飞来飞去的车主提供了便利。

　　不久前，英菲尼迪宣布为乘坐国航从首都机场T3航站楼出发、到达的旅客提供北京市区内免费接送服务，成为了又一个涉足机场接送免费服务的汽车品牌。目前，除了英菲尼迪，乘坐国航班机，满足条件的旅客也可以在国内部分机场享受机场到市区的宝马5系轿车的免费接送服务。奔驰也于近日宣布，提供往返市区与机场的E级车免费专属接送服务。

　　业内人士认为，近年来，在豪华车用户保有量迅速攀升的同时，消费者对售后服务的需求和期望越来越高，驱动了豪华车品牌不断提升售后服务品质。来自J.D.Power的一项研究显示，2013年售后服务在经销商总体利润中占50%，而2012年占比为44%。J.D.Power方面表示，产品数量大幅增长、客户期望上升导致竞争态势日益严峻。汽车厂商和经销商因此必须在提供卓越售后服务体验方面创造差异点，如何做出有特色的服务将成为车企和经销商首要考虑的问题。

　　宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁康波表示，“BMW便捷接车点将为车主提供更加便捷的售后服务，有效地节约客户的时间和交通成本。未来，我们将进一步携手经销商，不断丰富和创新售后服务项目，更加贴近消费者”。据介绍，BMW便捷接车点正式运营后，宝马车主可不必前往经销店，只需将车辆就近移交至BMW便捷接车点，工作人员将全权负责将车辆运送至经销店、售后服务以及将车辆送回的全部工作。

　　“服务项目完成后，车主可在事先约定的时间于BMW便捷接车点将车辆取回，节省了往返经销店途中以及维修保养的等待时间。”北京华德宝总经理齐社敏表示，车主通过BMW便捷接车点所选择的服务与经销店内所享受的服务项目和价格完全一致，无需承担任何额外费用。

　　除此之外，BMW便捷接车点另有增值服务提供给消费者——宝马车主无论是否需要对车辆进行维修保养，均可以前往BMW便捷接车点，享受免费的现场服务，包括测量胎压、紧固螺丝、添加玻璃水、检查刹车片厚度、检查车内电子设备工作状况、检查机油油量及制动液油位。

　　（记者 钱瑜）