低效 低质 高价成汽车服务三大顽疾

　　品牌大考

　　同一问题需要维修多次，工时费太贵，服务价格不透明……说到汽车售后服务，让车主们头疼的还是这些老问题。近日，中国质量协会、全国用户委员会组织开展的2014年度中国汽车行业售后服务用户满意度测评结果显示，售后服务满意度总体仍处于停滞不前的状态。此次测评以占市场主流地位的39个汽车品牌，包括6个豪华品牌、16个合资品牌和17个自主品牌为测评对象;调查范围涵盖华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的50个主要城市。调查时间为2014年4月8日至8月15日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车12至24个月的汽车用户，共收集有效样本4366个。

　　该项测评主要研究车主在授权经销商(4S店)服务部门进行保养和维修服务的满意度。

　　测评指标体系按五个维度构建。五个维度按重要性排序依次为服务态度(20.4%)、服务效率(20.9%)、维修和保养服务质量(20.6%)、服务环境及设施(19.6%)、服务收费(18.4%)。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。

　　豪车褪色

　　2014年中国汽车行业售后服务满意指数为79分(满分为100)。

　　这一成绩，与2012年、2013年(售后服务满意度分别为79、78分)相比，处于停滞不前状态。在汽车市场快速增长、用户期望上升、个性化需求突出、市场竞争日益激烈的背景下，汽车厂商和经销商应进一步加大售后服务投入，优化服务流程，建立先进的服务理念，全力提升售后服务满意度水平。

　　在39个测评的汽车品牌中，满意度同比提高的品牌有21个，合资品牌占了其中15个;同比下降的品牌有9个，豪华品牌占了其中4个。自主品牌售后服务满意度76分，已连续三年维持不变;合资品牌80分，同比提高2.6%;豪华品牌82分，同比下降2.4%。合资品牌与豪华品牌的差距进一步缩小，从2013年的6分缩小为2分。

　　收费连累

　　维修和保养服务质量、服务环境及设施等满意度因子有明显改善。这两项指标得分分别提高了3.6%和4.8%，合资品牌和自主品牌均有明显改善，而豪华品牌的得分却出现下降。数据表明，合资品牌和自主品牌在4S店硬件建设、售后服务人员技术培训及服务质量提升等方面取得了明显效果。

　　服务收费满意度已连续多年得分最低，它对售后服务满意度影响力显著增强。服务收费满意度得分74.5分，同比下降0.8分。与此同时，服务收费对售后满意度的影响系数从2013年的 0.536提高至2014年的0.768。豪华品牌服务收费满意度下降幅度较大，同比下降1.7分。这表明豪华品牌用户对售后服务的高收费状况不满意持续增加。

　　服务致胜

　　售后服务满意度越高，用户的品牌忠诚度就越高。我国汽车市场已呈现整车利润下降，产业价值链向售后市场延伸的态势。售后满意度直接影响经销商业务量和利润。调查数据显示，在满意度高于行业平均水平的品牌中，用户对其“4S店经销商推荐可能性”的得分要比满意度低于行业平均水平的品牌高5%。

　　售后服务满意度还会影响品牌的市场表现。数据显示，有15.5%的用户把“品牌售后服务好”作为购车参考的重要因素。满意度高于行业平均水平的品牌2013销量同比增长20%，而满意度低于行业平均水平的品牌销量仅增长4%。

　　三大问题

　　数据研究表明，汽车生产和经销商未来应重点提升服务效率、维修和保养服务质量、服务收费等方面的满意度水平。各品牌经销商要重点解决用户在这三方面所反映的突出问题。

　　用户在服务效率方面反映的突出问题包括：维修及保养花费的时间过长;服务远远超出约定的时间;接受服务之前，需要排队等候且等待时间太长;备件不足，需要等待;登记用户送修车辆的效率低。用户在维修和保养服务质量方面反映的突出问题包括：同一问题(故障)需要维修多次;不能彻底修好用户的车;小故障不能当场一次性解决;配件质量不过关;维修、保养后的车况不是很干净。

　　用户在服务收费方面反映突出问题有：零配件价格太高;工时费太贵;维修、保养项目不必要;服务价格不透明。

　　上述问题不仅年年存在，而且越来越严重，用户对此类问题也比以往更关注。

　　解决之道

　　为彻底解决以上三类问题，中国质量协会、全国用户委员会建议，必须打破汽车企业对经销商的纵向垄断以及汽车企业与经销商各自层面的横向垄断。

　　在国家主管部门要加强市场监管和反垄断调查，既要消除厂商对零部件的垄断，又要阻断不合格零部件进入市场的通道。4S店可以购进可追溯、质量可靠的非原厂件，其他维修商也能购进原厂件并能平等获取维修技术信息，促进汽车售后市场的充分竞争，保障消费者自由选择维修保养服务的权利。

　　按照汽车品牌类别，各细分市场售后服务满意度指数第一的是：

　　豪华品牌：雷克萨斯

　　合资品牌：广汽丰田、上海大众、东风标致、北京现代

　　自主品牌：上汽荣威

    （李方）