打造独具特色售后服务体系 访东风雪铁龙饶杰

　　东风雪铁龙在3年前就提出了“一对一”服务工程计划，给每位用户分派专属服务顾问。

　　■ 对话

　　上月底，东风雪铁龙以772分获得J.D.Power销售满意度指数研究（SSI）主流车细分市场冠军。同时，在售后满意度指数研究（CSI）方面，东风雪铁龙也以898分的成绩取得了第三名的佳绩，成为唯一一个连续两年在SSI&CSI排行中均跻身前三名的汽车品牌。针对所取得的成绩，东风雪铁龙服务部部长饶杰接受了新京报记者的专访。

　　新京报：如何看待此次东风雪铁龙在J.D.Power调研报告中所取得的成绩？

　　饶杰：汽车界有句话——第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆是售后人员卖出去的。我们一直坚持提供贴心的售后服务，从而赢得客户的信赖和肯定。此次在J.D.Power的调研中所取得的成绩，已经是东风雪铁龙连续两年获得“探花”的成绩，连续4年跻身“最佳服务”阵营（排名前5名）。

　　新京报：东风雪铁龙在售后服务上有什么特色？

　　饶杰：早在3年前，东风雪铁龙就提出了“一对一”服务工程计划。区别于传统的售后模式，我们给每位用户分派专属服务顾问，每名服务顾问负责对自己的用户开展新车关爱、服务提醒、主动关怀等，满足客户各项需求。从“只需维修好每辆车”转化为“更要服务好每位客户”、从“等客户进店”转化为“主动邀约客户”、从“狂轰滥炸式营销”转化为“一对一式服务”。

　　新京报：东风雪铁龙如何完善售后服务体系？

　　饶杰：近两年，我们对售后DMS系统进行了持续升级，完善系统结构和数字处理能力，紧跟大数据时代步伐。我们的系统能记忆用户车辆的各项行为，分析客户的实际需求。

　　新京报：售后团队是怎样逐步成熟起来的？

　　饶杰：我们向网点管理团队宣传服务理念、加强推进网点内部绩效考核制度建设，强化网点售后服务人员管理，定期对网点服务人员进行理念、业务、技巧等方面的培训，特别是北京区域网点服务人员的业务水平和服务能力由此得到了很大提升。

　　（记者 李沐航）