暗访北京4S店：东风日产 服务环境有差别

汇京福瑞店

南方大成店

　　上周三，记者与售后专家、日产车主一同前往东风日产两家4S店暗访。两家店在维修专业技术上水平相当，但在环境和服务上差别较大。

　　汇京福瑞店

　　人手不足服务欠周到

　　17日上午9点，记者、车主、专家来到该店暗访，车主行车里程接近6万公里，做大保养，之前没有预约。从进店到出店用时2小时15分钟，其中接车制单30分钟，维修保养90分钟，交车结账15分钟。

　　进入该店时，没有引导员，车主需自行找到维修顾问。维修顾问没有环车检查，车间10个工位，7个技师，没有质检员进行总检。一楼、二楼都有休息区，有免费无线网络，报刊杂志，提供免费饮品和付费瓶装水，但均无专人接待，无单独吸烟区。一楼休息区与展厅相邻，空间较小，但有透明玻璃可随时查看车间动态；二楼休息区空间宽敞，环境安静，但由于无人告知，店内也没有明显指示标志，新顾客很难知道。店内卫生间布置简单，清洁工具摆放杂乱，抽纸箱内无纸，烘手器没插电。

　　■ 售后经理看售后

　　商利雷：维修技术环节到位，没有问题，但总体感觉人员培训及流程需细化，服务有待提升。车间派工可稍微快一些，车进入工位后应该先进行检查的项目，如需加项还向客户确认，然后再做保养，这样可以有效利用时间。5S做得不好，定制管理不到位。

　　车主：经常在这家店做保养，整体感觉还不错，检查得很细致，服务态度挺好的，用不完的机油可以存在店里，车的小故障平时到店也能及时解决。每次来虽没有预约，但等候时间不长，休息区的按摩椅坐着还挺舒服，可以睡觉。

　　南方大成店

　　细节亮点多等待时间长

　　随后记者一行前往位于昌平区回龙观欧德宝汽车交易市场的东风南方大成专营店，12点到店要求免费检测，1点半离店。进店之前专家设置了技术障碍，松动水温表连接线，水温表无显示。

　　该店服务细节亮点较多。每位维修顾问的工位前都有个性化的个人简介，维修车间内不仅有每位维修技师的技能评价板，且所有用电位置都有明确的责任人标志。

　　该店客户休息区位于二楼，分区明确，有引导标志，接待员，全店覆盖无线网络。

　　免费检测过程共耗时20分钟，但期间等待时间约有1小时。免费检测包含胎压、底盘、灯光等项目，有质检员复查。在车主提出帮忙检查水温表显示问题后，质检员打开引擎盖观察后表示，此检测需要缴纳相关项目费用，未予协助解决水温表问题。

　　■ 售后经理看售后

　　商利雷：这家专营店的软、硬件都很到位，服务接待的态度、热情度、专业度值得肯定，服务细节亮点很多。

　　比较明显的缺点是午间等待时间过长，维修人员应该错开进餐。做一个只需20分钟的简单的检测却等待了1个小时，就算其他方面做得再好，顾客也很难满意。此外，维修车间的5S、一车一清、交接区域设置等尚有提升空间。总体来说，这家店的售后服务要优于汇京福瑞店。

　　车主：这家店的服务细节确实很打动人，比我常去的前一家店要做得到位。

　　暗访时间：9月17日

　　使用车辆：日产天籁2.0 舒适型

　　随行售后专家：北京北方长福汽车销售有限责任公司服务经理

　　专家简介

　　商利雷，从事汽车行业15年，长安福特11年。参加过长安福特索赔员、服务经理认证，福特亚太零件经理认证活动。曾获得长安福特全方位技能竞赛第五名，连续两年获得长安福特服务竞赛一等奖，零件销售银福奖。

　　（采写、摄影/记者 任准希 实习生 刘丹扬）