《廿九家消协组织汽车“三包”实施情况调查》解析

　　《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车“三包”)已经正式实施一周年。

　　这一年中，多方博弈。汽车“三包”到底是能够帮助消费者披荆斩棘的尚方宝剑，还是漏洞与壁垒诸多的银样镴枪头?

　　为了切实了解消费者的反应，了解汽车“三包”在应用与操作过程中的实际状况，中国消费者报汽车事业部车评台数据研究机构对部分省市县消协开展了问卷加一对一访谈的深度定性调查。

　　调查对象包括中国消费者协会以及部分省、市、县共29家消费者组织，包括天津市、河北省、山西省、辽宁省、吉林省、黑龙江省、上海市、江苏省、安徽省、福建省、江西省、山东省、湖北省、湖南省、云南省、陕西省、沈阳市、大连市、青岛市、南京市、武汉市、深圳市、成都市，以及湖北省十堰市、随州市曾都区，江苏省南京市鼓楼区、南京市六合区、南京市雨花台区等，被访人为29家消费者协会的秘书长，或者投诉部等部室负责人。

　　自2013年10月1日至今，被调查的29家消费者组织共接到消费者有关汽车的咨询、投诉、举报总数达到了22349件，其中运用汽车“三包”处理解决的共有11001件，占总量的49.22%。

　　在8936件咨询中，44.19%的消费者从汽车“三包”中得到了满意的答复。同时，61.31%的投诉案件也由于有了汽车“三包”而得到圆满的解决。

　　由此可见，汽车“三包”的出台为解决消费者在汽车消费中的疑惑与纠纷有着重要的意义和作用。

　　调查发现，汽车“三包”最大的亮点在于明确了汽车厂家、经销商以及修理者的责任与义务，为维护汽车消费者权益“托底”。此外，汽车“三包”规定了家用汽车的退换条件，打破了生产厂家“只包修理不包退换”的老规矩。同时，解决了维修期间的代用车难题，规范了维修记录存档制度。

　　然而，汽车“三包”仍有缺陷和不足。部分条款存在漏洞，有些措辞似是而非。这些问题都给汽车企业逃避责任留下了一定的操作空间，需要进一步规范。此外，由于目前汽车行业测评量化标准模糊，消费者在实际应用汽车“三包”过程中会遇到很多难题，导致部分条款操作困难。

　　亮点一：明确责任义务

　　“汽车‘三包’规定的出台填补了汽车消费领域立法的空白，第一次明确了汽车生产厂商在售后服务方面的义务和法律责任，让消费者在维护合法权益时能够做到有法可依。”南京市雨花台区消费者协会表示。

　　从立法角度看，“汽车‘三包’的出台改变了以往只能依靠《质量法》《消法》《合同法》等解决汽车问题的现状(河北省消费者协会)”。而从行业角度看，“汽车‘三包’的出台对汽车企业起到了一定的震慑作用。”，从而“为汽车售后‘托底’(南京市消费者协会)”。

　　亮点二：明确退换车条件

　　在参加调查的29家消费者协会中，超过一半的被访者提出汽车“三包”最切实有效的作用在于明确了汽车退换条件，解决了消费者退换车的难题。

　　武汉市消费者协会认为，“汽车‘三包’规定较原有规定的亮点在于打破生产厂家过去对家用汽车‘只包修理不包退换’的老规矩。”

　　同时，明确后的汽车退换条件除了在“汽车三包的范围、时限以及对退换车的条件进行了详细的规定(上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室)”外，还“精确到汽车的主要部件(湖北省消费者委员会)”，包括“对发动机、变速箱维修次数等有具体规定(上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室)”。

　　亮点三：代用车难题得到解决

　　根据各地消费者组织反映的情况表明，汽车“三包”出台前，对于汽车维修期间的代用车并没有详细的明文规定对企业进行约束。

　　而汽车“三包”第十九条中则明确指出，“因产品质量问题每次修理时间超过5日，应为消费者提供备用车或交通补偿费。消费者可按此条款要求车企解决问题(成都市消费者协会)”。

　　由于有这样的规定存在，越来越多的汽车厂家加大零部件供应，以减少客户等待时间。此外，很多车行也都根据汽车“三包”规定，配备了代用车，以满足客户在修车期间的用车需求。

　　亮点四：维修记录存档制度明确

　　青岛市消费者权益保护委员会认为，“汽车‘三包’最能够切实解决以往的维权难题的，是对维修记录存档制度的明确规定”。

　　为了能够履行《汽车三包规定》中销售者的义务，目前各4S店均都建立了修理存档制度，在一定程度上完善了4S店的整体服务体系。

　　汽车“三包”对于消费者来说，是绝对利好。从消费者角度上看，“汽车‘三包’能够有效避免一些霸王条款对消费者的侵害。”而从消费者组织角度上看，“新规出台后，消费者协会就可以依据这项法规来调解因家用汽车质量问题产生的纠纷，有利于调解工作的进行(深圳市消费者委员会)”。

　　与此同时，本次调查的一些被访者则表示：“汽车‘三包’还不能切实解决维权难题(江西省消费者协会)”;“汽车‘三包’规定中的部分条款脱离实际，宽松有余而约束不足(南京市雨花台区消费者协会)”。

　　那么汽车“三包”到底存在哪些不足和漏洞呢?在实际操作过程中又有哪些问题?各地消协根据解决过的大量维权纠纷等实际情况，指出了汽车“三包”规定中的不足，并提出了合理化建议。

　　问题一：实际操作遇难题

　　鉴定难题

　　由于汽车“三包”规定第三十条注明，汽车产品出现问题是由于“消费者自行处置不当而造成损坏的”，以及“因不可抗力造成损坏的”，汽车企业可以免除“三包”责任。那么，产品质量问题的归属则十分重要。“目前，汽车经销商和修理者往往是以4S店的形式合二为一，一旦汽车出现问题，一般都是4S店进行维修、鉴定并出具鉴定报告”。武汉市消费者协会如是说。而同时，深圳市消费者委员会在调查中也提到：“4S店既当运动员又当裁判员的现象，势必对消费者不利。”

　　为了给出更加合理、公平的鉴定意见，在被调查的29家消费者组织中，深圳市、福建省、云南省、黑龙江省、上海市、吉林省和天津市消协表示，“目前已经开始筹备或者拥有了汽车专业办公室，配备专家进行鉴定”。同时，中消协和质监局也都建立了自己的专家库，成立鉴定机构。

　　尽管如此，各地消费者组织依然提出了自己的质疑。“目前的鉴定机构哪个更具专业性，消协组织在调解相关投诉的时候如何使用这个专家库(安徽省消费者协会)”。而同时，“鉴定费用该由谁来出，也没有明确阐释(深圳市消费者协会)”。

　　正是由于以上的种种问题，“前期鉴定费用承担、费用高昂、鉴定周期漫长成为车企推诿责任的原因(吉林省消费者协会)”。甚至还出现过“出具有关机构检测报告，经营者不承认”的情况(江西省消费者协会)。

　　目前各地消费者组织调解此类纠纷的方式主要是“建议消费者向质监部门投诉或者提起仲裁或诉讼”，或者“寻找汽车企业其他不正当行为，侧面引导，为消费者提供补偿”。此类无奈之举映射出这一难题的未来解决之路任重而道远。

　　责任归属难题

　　“汽车‘三包’规定最大的问题在于责任归属。一旦出现质量问题，尽管明确由销售商承担责任，但这里面会出现生产者与销售商、修理者之间相互推萎，最终问题可能无法从根本上来解决(武汉市消费者协会)”。

　　因此，河北省消费者协会建议“汽车应明确厂家负责制，让经销商负责，恐怕他们没这个能力”。

　　这样的担心并非空穴来风。据了解，一旦汽车遇到产品质量问题，牵扯到退换车，那么经销商需要先将车主的意见提交至厂商处，最终由厂商进行判断。如此一来，经销商很可能会成为厂家和消费者之间的“夹心饼”。

　　异地维权困难

　　根据调查得知，在被调查的消费者组织当中，有7位被访者表示消费者依照汽车“三包”规定进行异地维权时存在困难。

　　例如，一位消费者在广州买车，但在西藏用车时发生质量问题。而消费者需要回到广州办理退车手续。那么，在这个过程中就可能产生拖车费用、住宿费用、交通费用、误工费、电话费等。这些费用是否应该由经销商来承担呢?

　　对于异地维权问题，各地消协的处理方式也相当被动，包括“按照中消协投诉导则转办;收取证据异地调解;利用网络联动处理等(湖北省十堰市消费者委员会)”。

　　维修记录乱象

　　虽然汽车“三包”在第十三条中详细规定了修理记录存档方式，但是在实际操作过程中仍然存在“汽车维修过程中不提供维修记录，不记入计算机系统”的情况(江苏省南京市鼓楼区消费者协会)。

　　此外，汽车“三包”中有修理时间超 35日/修理次数超5次可换车的规定。但是，个别企业汽车的4S店后台记录并不联通。于是就出现了“如果在几家4S店维修，维修时间往往各自计算”的情况(山西省消费者协会)。

　　问题二：部分条款遭诟病

　　汽车“三包”期限过短 退换车条件苛刻

　　汽车“三包”出台之时，就有近七成汽车品牌的质保标准均达到或高于“三包”规定。

　　而“苛刻的退换规定，又不利于消费者有效维权(南京市消费者协会)”。汽车“三包”并没有将电器控制系统、润滑系统、冷冻系统、燃油供给系统等列入到退换行列当中。

　　此外，如此弱化的条款“以规定出现，而非‘法’的形式，有些力度不够(河北省消费者协会)”。

　　处罚力度不够

　　“按照该法规，当经营者违反相关的具体规定时会被处以3万元以下不等的罚款，很多人都认为这个处罚不给力。”深圳市消费者委员会如是说。

　　相较而言，已执行的汽车召回制度规定，如果企业存在“瞒报”、“拒不召回”等行为，各大车企将被处罚缺陷汽车产品货值金额1%以上10%以下的罚款。若以10%的最高处罚力度计算，汽车企业则可能负担最高上亿元人民币的罚款金额。

　　消费者退换车成本大

　　就汽车“三包”规定第二十五条中对于补偿费用的规定，各地消费者组织表达了担忧。“N系数由谁规定，目前不明确(河北省消费者协会)。”其次，山西省消费者协会认为缴纳补偿费用，消费者“退换车成本很大”。

　　补偿费用的收取不应一刀切，具体情况可以具体分析。如果汽车产品需要退换，那么产生的问题可能是由于消费者没有正常使用、不可预见的过错或者产品质量问题。对于非产品质量问题的退换，适当地收取一定的补偿费用作为“折旧费用”并不过分。当然，“折旧费用”的收取也要考虑消费者已使用汽车的年限。但是，对于严重的甚至危及消费者生命安全的产品质量问题，收取补偿费用的做法则让消费者难以接受。

　　合格证不属随车文件

　　沈阳市消费者协会指出：“汽车‘三包’第十二条所列的随车文件中并不包含合格证。经销商向银行抵押合格证，使消费者不能及时办理牌照”。汽车“三包”并没有强制要求经销商提供合格证给予消费者，这是一个漏洞。

　　有效期开票之日起算

　　“‘三包’的有效期是从开票之日算起，就目前的情况来看，大多数4S店都是先开发票后提车，又是开完发票后3-5个月才能拿到车。从计算时间来看，这显然也是对消费者不利的。”(深圳市消费者委员会)

　　针对此项规定，汽车“三包”条款更应改为：自销售者开具购车发票之日起计算，开具购车发票之日与车辆实际交付日期不一致的，应自实际交付日期起算。

　　问题三：部分条款需完善

　　消费者已付费用如何处理

　　“消费者有很多类的情形可以退换汽车，但退换车以后，消费者当初因买车支付的保险、税费、牌照费等一系列费用，由谁承担?”(深圳市消费者协会)

　　根据调查，在收回的29份调查问卷中，10位被访者均表示消费者在依照汽车“三包”条款退换车后，与经销商因税费承担问题产生过纠纷。3位被访者表示消费者因车险与经销商产生过争议。

　　虽然就此问题国家质检总局在实施汽车三包规定工作进展新闻通气会上，对于购置税有所解读，而车险也可依照《保险法》和保险合同进行操作，但是具体的解释也应在汽车“三包”中细化。

　　代用车、交通补偿争议多

　　“在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间超过5日的，应当为消费者提供备用车或交通费用补偿。可是这个补偿费用究竟是以何为标准?另外备用车的款型也没有做要求(山西省消费者协会)”。

　　汽车“三包”规定并没有提出一个交通费用的金额，很大程度上留给了经销商一个可操作的空间。为此，江西省消协提议“按照该车出租租金进行核算”，大连市消费者协会提议“按照消费者实际支出补偿”，吉林省消费者协会则建议“实报实销”。

　　退换车后新车到手时间不明确

　　“凡是符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新车，可退换车证明的出具时间是规定了，但消费者最关心的还是实际新车何时能到手，退车款项何时能到账的问题?”(山西省消费者协会)

　　除此以外，汽车“三包”也没有规定更换汽车和交付给消费者更换汽车的周期。这使得消费者一旦更换汽车将有一段时间无车可用，并且也不能享受到代用车或者交通补偿。

　　问题四：措辞似是而非易误读

　　“家用汽车‘三包’规定还存在很多不足，有些措辞似是而非，容易被不良商家钻空子。”(安徽省消费者协会)

　　“三包”是否涵盖新能源汽车

　　福建省消费者权益保护委员会指出，“汽车‘三包’规定并没有明确是否涵盖新能源车，新能源车的‘三包’问题存在争议”。“家用汽车”概念应当包含新能源汽车，如果改为“家庭交通工具”则更为严谨。

　　汽车部件范围不明确

　　此外，成都市消费者协会提出，汽车“三包”第二十一条中并没有“明确哪些部件出问题属5次维修可换退车范围内，容易产生纠纷”。虽然汽车“三包”规定为“因同一产品质量问题”，但是轮胎、雨刷器等易损件又应如何处理呢?

　　商家利用“三包”措辞逃避法律责任

　　天津市消费者协会就碰到过这样一个案例。汽车“三包”第二十条规定，家用汽车产品出现燃油泄漏，经销商应当免费为消费者退换货;但是“商家称，渗油不是质量问题，漏油才算质量问题。”。

　　免责条款有悖常理

　　南京市雨花台区消费者协会表示：“‘消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵’这一条规定有悖常理。在交易实践中，商家很有可能利用这一条款在合同上隐晦地表达产品质量问题，从而规避法律责任。”

　　倘若出售的汽车产品确有瑕疵而不告知是一种责任的缺失，但企业更不可以以“三包”规定中的条款为前提逃避法律责任。

　　问题五：测评量化标准模糊

　　易损件质保周期及范围不统一

　　汽车“三包”中的“易耗品范围规定得并不明确。如轮胎、内饰、高配电子产品等，可能商家降低标准，增加消费者负担。”(成都市消费者协会)

　　汽车毕竟是大宗消费品，零部件的寿命各不一样。因此，绝大多数汽车品牌都在《保养手册》上注明了易损件质保期，但各车企的易损件质保周期及范围并不统一;甚至存在“部分车企有扩大免责和易损耗零部件范围的情况(上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室)”。

　　汽车行业测评量化标准模糊

　　由于目前“汽车行业测评量化标准模糊”，对于汽车“三包”的部分条款在实施过程中存在争议(湖南省消费者委员会)。

　　例如，“三包”规定第十二条注明“销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：(三)当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况;”那么什么是质量问题?标准何在?

　　另外，目前的汽车“三包”规定主要针对的是机械类质量问题，而对于汽车中的零部件规定并不详细。

　　在第十五条中规定“合格零部件质量不应低于家用汽车产品生产装配线上的产品”。此处所指的合格零部件“是新的还是旧的?目前各家企业的标准虽然都在国家标准之上，但是具体对应的是国家几级标准并没有明示(江西省消费者协会)”。

　　与其他法律法规及企业规定冲突

　　汽车“三包”虽然“与《质量法》、《合同法》、《消法》的部分规定相矛盾(成都市消费者协会)”，但是大多可以被看作是保护消费者权益的不断改进。

　　但是，部分汽车企业规定也有着与汽车“三包”相冲突的地方。

　　例如，“汽车‘三包’规定第三十条第五款‘因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的’，经营者可以不承担‘三包’责任(山西省消费者协会)”。但是，“未到其汽车特约服务站处进行定期保养，视为自动放弃质量担保权利”——这样的规定在汽车企业中屡见不鲜。

　　如果将汽车 “三包”比作一个盾牌，可以帮助消费者抵御汽车企业及经销商的一些侵害。但是，消费者更希望握在手中的是一把锋利的长矛，直刺黑心厂商与企业的心脏。

　　经历了12年的锤炼，这块仍需修补的盾牌显然很难让消费者参与到汽车江湖的博弈当中去。当然，消费者也愿意给予汽车“三包”进一步完善所需的时间，毕竟经历过千锤百炼的利刃才能所向披靡、无坚不摧。拥有最强有力的进攻武器，对于消费者来说才是最安心的防御方式。（朱倩倩）