中国汽车行业用户满意度测评：品牌意识渐趋成熟

　　继2014年中国汽车售后服务满意度调查之后，中国质量协会、全国用户委员会近日又发布了2014年全国汽车行业用户满意度测评(CACSI)结果，2014年我国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为79分(满分100分)。与2011、2012、2013年(满意度分别为79、80、79分)相比，总体处于停滞不前的状态。这与人们的满意度预期有一定差距。在影响满意度的四大要素中，品牌形象得分与去年持平，预期质量下降0.2分，感知质量提高0.5分、感知价值提高0.6分。

　　自主品牌成绩跃升

　　自主品牌满意度指数76分,同比提高1.3%;德系品牌满意度82分，与去年持平;美系、日系、韩系满意度为80分，均与去年持平;法系满意度80分，同比提高1.3%。在153个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有43个，自主品牌占了18个;同比下降的车型有44个，自主品牌占了18个。

　　品牌形象对满意度影响显著增强。测评数据显示，在影响满意度的四大要素中，品牌形象成为仅次于感知质量的第二大要素。感知质量仍是对满意度影响最为显著的要素，其对满意度影响系数为0.571。在其他条件不变的情况下，感知质量每提高1分，用户满意度会相应提高0.571分。品牌形象对满意度影响系数是0.561，同比提高6%。这表明，我国汽车市场竞争开始从价格、质量竞争向质量、品牌竞争过渡。

　　忠诚度指数有提高

　　2014年汽车行业用户忠诚度指数为75分，比2013年提高3分。这说明，国内消费者的品牌意识渐趋成熟。

　　行业忠诚度明显提升的主要原因是品牌形象、满意度对忠诚度的影响力显著增强，感知质量的提升，用户抱怨率进一步降低。2014年用户抱怨率为14.7%，同比下降0.7个百分点。抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户的得分低17%。汽车企业提升忠诚度的重点是提升满意度和品牌形象，解决好用户投诉和抱怨。

　　自主品牌满意度有一定改善，但与合资品牌仍有差距。自主品牌在感知质量、感知价值、满意度等方面都有改善，同比分别提高0.5分、0.7分和1分。但自主品牌的满意度指数仍比行业平均水平低3分，比合资品牌低5分。自主品牌的品牌形象、感知质量和感知价值与合资品牌的差距，分别为5.5分、4.8分、4分，比上年缩小0.6分、0.7分、0.4分。产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意度，性能、设计满意度与合资品牌的差距均为4.6分，同比分别缩小0.9分、0.4分。服务质量方面，自主品牌的售后服务满意度、销售服务满意度分别比合资品牌低4分、3分，售后服务与合资品牌的差距进一步拉大。

　　产品质量疾患依旧

　　“发动机”、“行驶、转向和制动”、“内饰”等系统的故障，制约我国汽车产品质量可靠性水平的提高。

　　2014年汽车行业百辆新车故障发生次数为117次，同比下降6次;行业故障率58.3%，同比下降0.3个百分点。故障次数和故障率的微降还无法满足用户的期望。汽车质量可靠性九大因子中，仅变速系统得分与去年持平，其他因子得分都低于去年。

　　其中，“发动机系统”、“行驶、转向和制动”及“内饰”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为26次、20次和12次，约占总故障频次的50%。

　　用户提及发生率较高的十大故障(问题)是：“燃油消耗过高”、“挡位不准、入挡困难(手动挡)”、“加速反应迟缓、无力”、“风噪声大”、“内饰异味重”、“发动机有杂音”、“行驶中轮胎噪音大”、“变速器有异常噪声(手动挡)”、“刹车有异响”和“空调开启后，发动机无力”。其中，风噪声大、行驶中轮胎噪音大、变速器有异常噪声(手动挡)等问题的故障率比去年有所升高。

　　有关汽车噪音、异响问题已占到上述十大故障(问题)的一半。数据显示，汽车噪音、异响问题一直是用户特别关注且反映比较集中的问题，希望能引起厂商的重视。

　　售前服务存在问题

　　“议价和签署书面文件”和“交车过程”是提升销售服务满意度的关键环节。在影响销售服务满意度五大因子中，“议价和签署书面文件”和“交车过程”的得分较低，它们又对销售服务整体满意度有较大的影响力。用户希望经销商能执行以下服务标准：详细、清晰地解释购车书面文件;很容易完成购车书面文件;提高完成议价过程的速度;交车人员能完整解释车辆使用信息，并进行示范操作;交车人员能提高解答疑问的能力。

　　用户购车参考的主要信息来源是“车展、车市4S店”、“互联网”、“亲戚朋友推荐”。这三项来源的提及率分别是67.5%、57.8%、56%。

　　用户购车看重的六大因素是“车型好看”、“质量可靠性高”、“品牌知名度”、“安全性高”、“汽车性能好”和“舒适性高”。“价格便宜”首次跌出前六位。数据表明价格因素在选车中地位进一步下降，而用户对汽车质量更加关注。用户挑选汽车，重点关注汽车的质量可靠性、安全性及汽车的性能。

　　测评结果显示，2014年用户挑选汽车关注度最高的十大车型分别是：途观、福克斯、速腾、朗逸、哈弗H6、宝来、CR-V、迈腾、新捷达、卡罗拉。（李方）