暗访北京4S店：丰田 检查较专业服务待提升

　　10月15日，记者随售后专家分别对一汽丰田品牌的两家4S店进行暗访，从服务流程看，两家店都有各自的优势和不足，但对同一辆做出的检测结果却有很大差异。

　　暗访时间：2014年10月15日

　　使用车辆：丰田威驰

　　随行专家：金泰开元东风雪铁龙售后总监 王辉

　　专家简介：王辉：自2003年3月进入北京金泰开元汽车销售服务有限公司以来，先后从事过维修工、维修组班长、备件计划员、维修业务接待、维修部经理等工作，现任金泰开元东风雪铁龙售后总监，东风雪铁龙技术专家。

　　奥德行丰田 环车检查须仔细

　　上午九点多，记者一行来到位于南三环西路的奥德行丰田4S店，准备为车辆做一次长途行车前的检测。进店后，按照路面标志，车主可自行将车停入待检区。车辆停好后，立刻有服务顾问上前询问需要什么服务，并套好坐椅套等防护用品。在这个过程中，服务顾问并未与车主核对剩余油量和既有里程数等信息，环车检查也是草草了事。

　　进入店内后，服务顾问为车主提供了取车单，并例行检查新客户的行驶本、驾驶证等相关证件，同时明确告知预计维修时间。

　　在客户休息区，服务人员例行询问是否需要茶水饮料等，无线网和当日报纸杂志也都有提供。透过休息区的玻璃窗可以看到车辆的维修情况。

　　检测结束后，服务顾问共提出了变速箱油底漏油、轮胎老化、半轴防尘套漏油等六大问题，并建议称车辆不适合跑长途，如维修费用大约在五千元。

　　■ 售后经理看售后

　　服务态度尚需改善

　　王辉：客户到达待检区后，服务顾问接车的反应很快，马上进入状态为客户提供服务，整个服务流程很专业，但是服务态度不是很好检查不够专业。

　　中业丰田 检查仔细，服务待提高

　　上午11点，记者随专家前往第二家丰田4S店开始暗访，鉴于前面一家查出的隐患故障比较典型，所以并未特意设置其他故障。

　　到达后，车主仍按照指引停入待检区，与前一家不同，车停好后，并没有服务顾问上前询问。只好进入店内向服务顾问咨询，得到回复称，都在接待客户，需要等待。记者观察到，提供维修服务的共有4位顾问，正如回复所称，都处于忙碌状态。但是在等候过程中并没有工作人员告知需要等待的时间，也未引导进入休息区。十分钟后，服务顾问开始接车，环车检查详细，认真核对了公里数和油量，并告知预计等待时间。

　　整个维修过程均为标准化操作，从工人表现看认真细致，但是检查结果却与前一家店完全不同。从维修结算单可以看到，这次检测共查出三项问题，分别为电瓶为副厂、左后牌照灯不亮和后备厢没有照明灯，但是对此前查出的底盘的隐患故障并未提及。

　　■ 售后经理看售后

　　对隐患故障没有提出

　　王辉：这家店的接待做得不好，但在维修中这家店灯光等检查很仔细，也明确告知已经存在的问题。

　　车主：希望通过检测能得到全面完整的车辆情况。

　　（采写、摄影/记者 闫欣雨）