当线上订车尴尬遇上线下交车

　　“双11大促，过了今年再等一年！”、“不同分会场不同优惠，买就送……”、“买真的、买好的、买便宜的！”……今年11月11日，淘宝网上的“汽车分会场”格外引人注目，以往线下在经销商店选车、试驾、购车的过程，被商家放置在线上，变成支付订金即可选择不同方式选购自己心仪的车辆。

　　记者观察到，11月11日当天23时左右，几大合资品牌汽车的网上购车销量十分火暴。标致旗下一款轿车的成交量达到了300余辆，其他合资品牌轿车也不甘示弱，一万、三万或五万的订金就可以抢购价格比平时优惠的车辆。

　　不过，网上购车是不是优惠了消费者呢？与以往的购车相比有哪些便利措施呢？商家的各类宣传和赠送究竟能不能落到实处呢？

　　流程并不便利简洁

　　以记者观察到的一款在11月11日优惠售卖的合资品牌轿车为例。该轿车的订金为3万元，消费者需要在自己的余额宝中充入一定金额的钱数，在看好车型、服务配置后，先在网页中拍下3万元订金的链接。拍下的同时起至某一段时间内，消费者余额宝中的钱数不能转移或提出，消费者可凭借购入时商家发送的电子验证码，到自己指定（购买时需选定的经销商）门店进行试驾和了解，在试驾完成后选定车辆并付款，再到线上进行收货评价。在这一过程中，除了当天的优惠外，商家还提供例如赠送价值XXX元的礼包或服务，给消费者最大的优惠。

　　单看网上购车，流程很容易理解且支付看起来很方便。但仔细查看即可发现，网上购车流程异常复杂，消费者并没有完全享受到网上购物的便利，有些环节反而是“多此一举”。在朝阳区太阳宫凯德Mall，记者随机访问了一些消费者，90%的消费者在听到网购车辆的流程后，一致表示环节过于复杂。一位消费者认为，即使在网上先行支付了订金，但是消费者仍旧得去经销商门店试车，这反而没有直接去4S店试车方便。

　　尽管当时在网上支付的订金会作为汽车款项的一部分抵消掉，不少消费者仍然表示与线下直接购买车辆没有任何区别，“试车这个环节必不可少，如果网购车辆能够不让消费者自己再专门去4S店试车，可能才会有便利之感。”经常网购的殷先生说。

　　承诺条款实现困难

　　网上购买汽车如在网上购买所有产品一样，最终的落脚点在产品及产品服务上。而记者访问的多位消费者均表示，网购汽车是否能如同网页宣传一般让消费者动心，才是网购的重点。

　　一位匿名消费者“t***0”在购买车辆后评价说：“当时网上承诺的是送车载导航，4S店负责安装。准备去4S店提车时，居然变成了便携式导航？我们不同意，经过协商之后大众做出了补偿。”

　　不少事例显示，网购车辆线上承诺和线下履行承诺一直难以“达成共识”。不少购车的消费者表示，线上商家天花乱坠地描述了各种优惠政策、承诺送出各种礼包，但是到4S店提车时，4S店员工或者表示不清楚相关活动，或者一物换一物“偷换概念”。对此，汽车业内人士表示，网购车辆之所以令消费者不那么满意，重点就在于线上线下没有约定好，相关服务没有跟上。

　　汽车产品不同于普通的消费者，直接关系消费者的生命财产安全。汽车购买后需要维护保养的特点更需要商家、经销商在售后服务环节达到一个较高的水平。因此，线上购买后线下服务如何也是许多消费者对网购汽车打退堂鼓的原因。由于目前没有相关条目对消费者线上购车、经销商线下服务提出相关的要求或规范，使得每一个厂家、经销商都对自己的网购车辆模式“自由”进行解读，有可能对消费者的权益造成伤害。

　　网购应落脚在产品和服务

　　事实上，网购汽车并不是“双11”才吹起来的热风。6月份时，广汽吉奥在其新车E美上市发布会上宣布E美将采用纯网销模式销售，就在业内引起了极大的轰动。越来越多的汽车企业和经销商开始通过各种电商平台进行产品的促销，“双11”热闹的汽车分会会场就是典型的范例。

　　一位不愿透露姓名的汽车销售人员表示，线上线下销售已经成为不少经销商、销售者关注的热点，他所在的经销商店铺也有一定数量的消费者在线上订车，再来店内提车。“不过这样的消费者很少，而且从我个人角度看，价格没有多大偏差的话，是不用在网上订车的。”他说道。另外该销售人员认为，不论线上还是线下，自身（经销商）对消费者的服务才是消费者在购车后最为关心的内容。

　　中国汽车报社副总编辑孙勇表示，价格、物流不占有优势，以及过于集中的商品使得汽车网上销售并不占据高点，甚至在某种程度上，不得不对网售汽车“泼一盆冷水”。中国电子商务研究中心助力分析师姚建芳认为，不论汽车和电商领域如何合力拓展业务，其服务的最终点仍然是消费者。产品和产品服务需要达成一致。她认为，消费者在线上选购时，咨询较线下会更少，条款和各类条目可能也并不清晰。在这种担忧下，线上线下服务同步就显得尤为重要。

　　尽管业内人士对于目前网购、网售汽车的模式持可商榷的保留意见，孙勇却认为，由线上订金支付，再到线下提车是一个看得见且效果可能较好的购车方式，对于厂商、经销商以及消费者都有着切实的意义。（记者 王 媛）