暗访北京4S店：宝马 硬件设施健全

　　安源，北京中汽南方华北汽车服务有限公司售后经理。从事汽车售后服务工作14年，期间，所在沃尔沃4S店在2013年获得“售后运营管理综合排名”第一；部门获得“全球技能大赛”中国区第一。

　　豪华品牌在国内市场占有量逐年增加，特别是宝马，这从其经销商处总是人声鼎沸就可以看出。而作为豪华品牌，其售后服务自有一套高档流程，从而处处体现自己的与众不同，以便满足消费者的心理需求。

　　华德宝店 客流量大 等待时间长

　　上周四下午，记者随同车主以及专家抵达位于本市朝阳区建国路52号的北京华德宝宝马4S店。虽然是工作日，但是该4S店客流量仍然很大，停车区域较为紧张。店内有一名服务顾问接待，告知车主排队等待时间为40分钟，进车间维修则再需2个小时。由于车主是去年买的新车，只做常规入冬前检测，所以这个等待时间车主表示较难接受。该店加上地下停车场共有五层，在店内会有很多摆放饮料的地方，客户可以随时饮用，同时会有工作台人员推着饮料车来回走动提供服务，二楼休息区域设施完善，有上网以及茶道，同时有专业人员弹奏古筝，环境较为优雅。在此基础上，7系车主还有独立的休息区。由于等待了1个小时还未接到服务顾问联系，经询问得知，还需等待一辆车才可进入车间检查，而进入车间后检测时间为2个小时，如此算来从进店到出店检测需要3个小时以上。由于时间较紧，车主不得不选择离开该4S店。从检测流程来说，一辆准新车全部检测外加洗车应该可控制在1小时内。

　　■ 售后经理看售后

　　“硬件设施全”

　　安源：进店入口相对较为规范，但后续指引欠缺，停车位较紧张。同时进店后需要寻找售后顾问，没有出店主动迎接，可以看出人手相对紧张。该店硬件环境好，接待区面积大，物品摆放、宣传资料、精品区、客休区都很规范，能够显示出豪华品牌的与众不同之处。

　　星德宝店 服务规范

　　在离开建国路后，记者一行来到了位于朝阳区高碑店乡白家楼8号的北京星德宝5S店。将车停好后，前台出店主动迎接，问明来意后将车主引领至服务顾问处做了交接。服务顾问服务细致，在接车前为车主介绍了免费入会后可享受的各种礼遇，虽然该店目前尚未开始入冬前免费检测，但是经介绍得知加入会员后则可享受免费检测，该服务顾问介绍很详细，很好地留住了客户。同时接车时对于车辆四周的各种划痕做了细致记录，过程中与车主沟通较多。虽然宝马没有备胎，但是在征求车主意见后，还是对后备厢进行了检查，并提示车主随身携带好贵重物品。在沟通检测时，该服务顾问表示，进车间检测虽预估2小时，但实际会更快，并表示不用排队即刻检测。该店休息区装潢较为温馨，读书区域、电视区域、儿童区域以及上网区域均分开设置，整店非常整洁。最后检测时间被控制在了1小时以内，服务顾问在交车过程中一直为车主引领，并为车上准备了几瓶新的矿泉水，且详细指导车主如何开车驶离该店。

　　■ 售后经理看售后

　　“服务热情”

　　安源：总体感觉服务热情、亲切。一进店就有专人出迎，并做停车指导。服务顾问和前台接待很专业，服务顾问在环检时也很细致，并提示车主随身携带贵重物品。服务顾问服务规范且让客户感受很贴心。

　　（采写、摄影 记者 李沐航）