汽车三包服务得到消费者普遍认可

　　在中国汽车质量峰会上，中国标准化研究院和中国汽车流通协会发布了《贯彻落实汽车三包 提升汽车售后服务质量调查》（以下简称调查）。结果显示，汽车三包实施一年，4S店售后服务在提升，消费者对三包落实及售后服务总体满意度为得分为79，消费者对三包政策的认知及4S店服务较为满意，4S店服务规范性及专业性得到普遍认可。但是，4S店的价格高，工时费用单价过高、厂家配件价格不合理仍为消费者不满意的内容。

　　售后服务正在改善

　　据了解，汽车三包实施一年来，通过多方面的宣传，三包得到了消费者的普遍认知。调查显示，有68.39%的消费者在购车前对于三包规定的了解只是停留在“知道有这样一部规定”，三包涉及的包退、包换、包修还是通过4S店了解的。超过80%的经销商在消费者购车时主动介绍相关政策，对消费者享受的权益进行详细说明。销售顾问通过自身学习，在购车过程中对消费者能够比较客观、如实的把三包规定向消费者做介绍。交车过程中，94.81%的消费者获得三包凭证。据中国汽车流通协会产业协调部主任郎学红介绍，本次调查显示，三包相关法规切实保护消费者权益成效显著，消费者不仅真真切切的感受到4S店带来的实在服务，也看到4S店的执行力度在提高。据了解，目前已有11.1%的三包用户获得索赔和退换。当然，也发现一些4S店忽略三包环节，调查显示，有5%的消费者反映在交车时没有拿到三包凭证。

　　售后服务在改变。在售后服务中，消费者对于知情权，即他的保养事项、保养价格以及维修等待的时间上，4S店基本上能够做到事先与消费者有一个有效沟通，做到主动告知。告诉消费者本次维修保养的事项以及可能发生的费用。维修中如果这个费用超出之前的预测，也会及时的与消费者协商。调查显示89.79%的消费者，在接受服务前了解了服务内容及相关费用。超过90%的消费者在接受售后服务前了解收费标准，店内人员主动说明是获取信息的主要途径；针对保养、维修时间，有87.55%的消费者获得主动告知。但也有5.06%的消费者不了解维修时间。

　　去4S店维修，服务透明度也是消费者最关注的内容。三包实施后，很多品牌都设有透明维修车间，消费者可以通过玻璃窗随时看到爱车的维修状况及进度。对于比较复杂的维修事项可以通过电视屏幕，也可以通过手机的APP下载，看到现场一些维修的录像，维修的进程。调查显示，近96%的消费者希望观看维修、保养过程，其中90%的4S店为消费者提供了可视化售后服务。

　　在整个维修维修中，很多消费者表示，4S店是能够做到诚信服务的。4S店对维修、保养时间进行严格把控，94.23%的经销商可按照承诺时间完成相关服务内容，只有3.36%的经销商超过承诺时间。服务结束后，接近90%的经销商向消费者进行费用及服务内容解释，但也有近6%的经销商没有对消费者进行售后服务及费用说明。

　　郎学红介绍，日常中很多消费者反映，当车辆故障问题，经过多次处理、维修，都不能够彻底解除故障，这是消费者抱怨的对象，因此本次测评重点设计了相应的题目。入店测评中也发现了，三包实施以来很多4S店把一次修复率的目标定得非常严格。本次调查，4S店的一次修复率平均率超过了90%。消费者入店进行保养、维修，其中94.83%的消费者可以一次完成本次保养、维修。

　　记者采访中发现，如今的消费者对4S店人性化服务的要求已不再是满足修完车后免费洗干净车了。提供代步车，是很多消费者认为更人性化的服务。调查发现，很多4S店在实施三包提供代步车方面有一定的折扣，比如给需要补偿的消费者二三十元打车费，这个显然是不能满足大城市消费者使用的。实际上对于消费者来讲更希望的是代步车的服务。本次调查数据显示，维修车辆留店后，只有20%的经销商为消费者提供了交通费用、免费接送或替代车辆。

　　4S店忠诚度待提升

　　调查显示，4S店在执行三包政策上还有一些不尽人愿的地方。

　　如个别4S店会向消费者推销额外的保养。本次调查结果显示，消费者入店维修、保养过程中，12.7%的消费者表示存在过度维修和被迫接受不情愿消费的现象。另外以修代换、推销不需要的产品和服务是消费者不情愿消费的主要内容。调查还显示，售后服务中更换零部件比例高。售后服务更换零部件维修、保养比例达到了41.47%。针对如何处理更换下来的原件，54.07%的4S店会主动询问处理方式，或消费者自己带走或交由店内处理。

　　另外，消费者对4S店忠诚度不高。接近63.65%的消费者表示下次不确定是否会继续在授权网点进行维修、保养，仅有21.96%的消费者给予肯定答案，消费者认为服务快捷、服务态度好、技师服务专业是选择授权网点的主要原因。郎学红说，售后服务可以看到4S店的忠诚度是满意度的忠诚体系，如果最后客户流失了，你得到的满意度100分也是没有意义的。

　　值得注意的是，本次调查显示，三包用户满意度明显高于其他用户，这说明，厂家和经销商还是十分重视三包实施的。

　　厂商服务的最终目的是让消费者获益，让消费者真正的受益。本次调查，消费者满意度最低的是价格，这是需要引起厂家的重视。对于三包的实施在行业内发挥了什么样的作用？郎学红认为调查从侧面反映出三包实施真正地提升了经销商用户的满意度。三包实施后，很多4S店对三包车实行了绿岛通道、备件加急等服务，以保证三包用户在最短的时间来解决故障，因此三包确实让消费者受益了。（记者 王 辉）