专车服务投诉难 热线电话接通率低

　　日前，中国质量万里行促进会公布年度消费投诉四大热点，据数据显示，新兴消费服务领域投诉激增，涉及消费品、旅游、交通等领域的电商服务成为重点。

　　专车服务、旅游订票网站服务、网购退换货的霸王条款、电信运营商服务都是社会一直关注的热点，质量万里行发布的分析报告也披露了一些侵犯消费者权益的典型案例。

　　去年，“专车”服务和打车软件的兴起，也暴露出监管空白和服务盲点较多。中国质量万里行促进会工作人员曾以消费者身份对一号专车、神州租车、易到租车、优步等在北京地区的约车服务进行了30余次体验，集中发现的问题主要有：约车后司机以各种理由不能按时到达，消费者被“放鸽子”；网络出现问题时，乘客无法确认是否下单，被收取费用；热线电话接通率低，想要取消订单或投诉，无法在规定时间内向客服说明等。

　　质量万里行方面表示，由于专车司机和乘客之间通话没有录音和凭据，出现纠纷无法追溯。而专车服务价格较高，一旦出现司机爽约、无法取消订单等情况，消费者就要支付一定的费用，有的甚至是全额扣款。专车公司在这方面的服务是个空白，消费者利益无法得到保障。（记者 李佳）