苏桔良：帮维修站摘除”小病大修“的帽子

　　如今，汽车行业的过度维修问题引起了业内人士与消费者的广泛关注。除了被频频提及的汽车维修水平较低、市场利益驱使维修人员对零部件的非正常更换等，如何能够提高汽车行业的维修服务水平成为亟待攻克的难题。

　　近日，新华汽车特别专访屈阁华刚首席专家讲师、优一步汽车网络商学院创始人苏桔良先生，对汽车维修市场及未来解决方案进行了深入报道。他表示，纵观行业前景，汽车市场已经进入到了服务置换价格的时代，也到了国内汽车维修业转变经营意识与运营模式的时刻。

屈阁华刚首席专家讲师、优一步汽车网络商学院创始人苏桔良先生　

　　据了解，屈阁华刚目前和20多家主机厂进行服务合作，包括本田汽车、东风裕隆纳智捷、江淮汽车、北汽福田、东风小康、东风风行、比亚迪、海马汽车及如庞大、百事达等各大集团等企业和品牌，培训内容包括经销商培训、集团培训以及相关的品牌培训，其在线培训品牌优一步在国内汽车培训行业独树一帜。

　　改变维修“脏、乱、差” 变革汽车服务理念

　　新华汽车：您从一位职业经理人，到如今汽车营销界的培训大师，这种转变对您来说意味着什么？

　　苏桔良：30年前，我加入到汽车行业，从最初的汽车维修开始。我发现汽修行业在当时就是“脏、乱、差”，本身的维修质量和服务水准都没有正规化。我进入到台湾当时的中华三菱裕隆汽车，有幸被派到日本三菱汽车进行学习，当时就把菱帅这款车的营销服务的技巧系统性的引入到台湾。我还发现，本田的维修技师穿着一身白色的工作服，而我们当时大部分的维修人员都身穿灰色或其他深颜色的服装，这让我很感兴趣，开始学习本田的维修服务机制与理念。当时的想法就是改变台湾汽车维修行业的面貌。

　　如果我们当时汽车维修的服务意识不改变，结果就是品牌的推广只能限于一定的阶段和层面，不会再有新的突破。我们要求经销商在最短的时间内，把整个的维修站进行改变，按照“5S”的标准做好，在当时来说是一种难得的变革，可以说改变了三种人的观念：对于从业人，要改变业务的姿态；对于老板来说，要改变看待维修业的心态；对于消费者，要改变对维修标准的要求。这种改变给车主带来了很强的震撼，这种创新也得到了他们的认可。当时，我们的企业排名也从台湾第七名到了第一名。最让我欣慰的是我们的改变也带动了台湾汽车生态的改变，改变了包含营销、管理、备件等一系列的流程。

　　新华汽车：您和您的团队创办优一步汽车网络商学院的初衷是什么？

　　苏桔良：这个经历给我最大的体会就是没有什么事情是不能改变的，只有不想改变。

　　2001年的时候，我就来到内地授课，2005年成立了自己的咨询公司屈阁华刚。我在汽车培训一线发现，维修企业的改变需要两点：一个是主事者的心态，审视企业应该如何经营；另一个就是对市场环境的接受度，敢于使用一些创新的方法。把一些创新的理念和方案通过培训的方式传递给我们客户，再去改变他们的市场行为，这就是我当初创办优一步汽车网络商学院的主要目的。

　　新华汽车：您在大陆所推广的营销模式、策略与台湾相比有哪些不同之处？

　　苏桔良：2001年的时候，台湾的业内人士分析中国大陆的汽车市场增量未来将是台湾的两倍，事实上目前已经达到了五倍。未来的比例差距可能会进一步增加。当然，大陆的汽车维修市场也面临着相似的问题，经营心态、运营方式都面临着改变。中国大概有40多万家一类、二类和三类汽车维修站，4S店大概只有25000多家，将近有43万家的维修站没有相应的标准，管理也相对混乱。所以我们从2009年开始，就致力于维修培训的网络教学。

　　面向新的市场需求提供培训服务

　　新华汽车：今年的3 15曝光了汽车过度维修问题，在您看来，是不是巨大的后市场利润滋生了这一现象？还是和维修水平普遍不高有关？

　　苏桔良：的确，这就是行业的痛点。“小病大医”已经变成汽车售后服务行业的通病，这个里面除了诚信、技术方面的问题之外，从业者的服务话术也是很值得关注的问题。对于消费者担心过度维修的问题，我认为维修站要“讲清楚、说明白”，对于配件的更换给出专业的说明与指导，打消消费者的顾虑十分有必要。还有，维修站的管理模式如果仅仅以绩效考核为基础，忽视了车主的维修体验与感受，就会出现类似的过度维修的问题。我们优一步培训解决的就是这个问题，刚刚拍摄完一部如何处理客户车辆异常的影片，就是要告诉维修人员如何避免这种问题，提高自身的服务意识。

　　新华汽车：很多人可能考虑到4S店原厂配件价格过高，就去到其他维修站寻求服务，您如何看到这种非原厂配件的市场化？

　　苏桔良：主机厂通常认为自己的4S店优势是能够提供原厂的配件，但是事实上很多车主并非需要“原装配件”，而是需要能够达到安全合格标准的同等配件即可。我之前在台湾的时候，就推广“第二正厂件”模式，具体就是找一些供应商生产与原厂配件生产标准基本一致的零部件，只是在材质、外观上稍有差别。我们可以同时推介给客户，使用年限较长的核心安全配件用原厂配件，而一些非核心部件可以采用这种“第二正厂件”。像许多品牌的快修连锁等企业就在进行类似模式的推广。

　　新华汽车：优一步培训的主要内容有哪些？

　　苏桔良：优一步的主要内容涵盖了各岗位的课程培训，包括销售、服务、管理、备件等，这些课程以实战内容为中心，目的是让学员真正的学会技能，学员可以带着问题去学习解决问题的办法，也可以去学习专题课程，掌握系统化的知识。我们还会引入运营模式的培训。

　　新华汽车：维修站可能会认为成本控制比较重要，在您看来，会有哪些重要的成效？

　　苏桔良：当然，维修站可能会考虑成本控制，不过更重要的是，这种运营模式的革新会从整体上带动企业效益的增加，这种影响是深远的。我们要解决这种盈利问题，就要保证这些维修站的信息对等性，比如一些4S已经推出了哪些创新的服务、哪些新的变化，我们会第一时间通过培训课程将这些内容传递给这些企业。

　　更重实战 线上线下培训相结合

　　新华汽车：一般来说，维修人员都是通过传统的面对面方式进行培训课程学习，优一步所推进的网络课程有哪些优势？

　　苏桔良：事实上，网络课程最大的优势就是影像，和国外的MOOC一样，这种方式能够吸引受众的注意力，能够达到面对面上课的效果，是互联网时代下汽车后市场的创新型培训产品。

　　我们的课程还是很接地气，除了常规的室内课程，还会录制一些维修站实地操作的课程讲解，既有好的案例也有错误的案例供大家评判，很直观。同时，我们能够从后台监控视频的点击率，直接掌握大家感兴趣的课程类别，便于我们后期选择一些重点内容拓展课程。

　　新华汽车：是不是意味着今后主要采取线上培训方式，不再采取线下培训？

　　苏桔良：线上课程主要是基础性学习课程，线下培训还是不可避免的，因为线下的实战内容是个性化的，需要针对性的解决方案，包括现场需求等。所以我们未来线下以中高端的课程为主，面向小众人群，而线上的课程将面向大众人群，具有更多的普及通用性。

　　新华汽车：未来优一步的培训会有哪些规划？

　　苏桔良：我们有一个重要的决定，就是要免费提供培训课程给40多万家维修站，帮助他们提升自己的业务能力，从而提高国内汽车维修业的整体水平。今年，我们将在全国举办20场巡讲，告诉后市场的中坚重要力量——维修站，我们将推出的课程模式，扩大我们课程的影响力。同时，我们将推出“众筹课程”，比如“如何说服客户清理汽车空调”等等实用课程，用户可以按众筹的方式进行购买，人数达到一定数额之后，我们就会开设课程，鼓励大家参与自我定制的学习模式。

　　未来，优一步还有重要的使命，除了B端给维修人员做培训，我们会更多兼顾C端人群，告诉消费者在汽车维修时如何避免上当受骗，如何保证自己的权益。