去年汽车投诉量增长超三成 整车质量问题仍为投诉重灾区

　　随着汽车保有量的不断提升，汽车投诉呈现出高速增长的态势。日前，中国消费者协会发布数据，去年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品(含零部件)投诉18863件，同比增长31.18%，投诉主要集中在质量、售后服务以及合同领域。其中，质量投诉5754件，占比超过三成；售后服务投诉4105件，占比为21%；合同投诉为3916件，占比为20.7%。

　　从报告中看出，汽车投诉热点与难点主要包括：车辆合格证抵押问题成为行业潜规则，同一质量问题屡修不好困扰消费者，“三包”期内免费项目收费维修，签订购车合同后经营者

　　不履约，车辆自燃索赔难等。不过，得益于新消费者权益保护法的实施，也出现了“三倍赔偿”的成功案例。

　　质量问题占比最高

　　数据显示，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品(含零部件)投诉18863件，同比增长31.18%。其中达成调解协议13408件，未达成调解协议1922件，消费者撤回投诉654件，投诉解决率71.08%。

　　从投诉性质分析，汽车质量投诉为5754件，售后服务投诉4105件，合同投诉3916件，价格投诉476件，安全投诉58件，虚假宣传投诉119件，假冒投诉85件，计量投诉19件，人格尊严投诉14件，其他投诉4317件。其中，产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。

　　在投诉量最大的质量领域，投诉主要集中在产品性能(18.61%)和失效、损毁或灭失(18.75%)两方面。而售后服务投诉主要集中在不履行三包义务、同一质量问题多次维修和不履行售后承诺。

　　自主品牌汽车投诉占比上升

　　从品牌方面来看，去年自主品牌汽车的投诉量为2739件，占全年投诉总量的14.52%，排名第一；德系品牌汽车投诉2612件，占全年投诉总量的13.85%，排名第二；美系品牌汽车投诉2409件，占全年投诉总量的12.77%，排名第三；日系品牌汽车投诉数量为2141件，占全年投诉总量的11.35%，排名第四；韩系品牌汽车投诉量则为最少，仅为876件，占比为4.64%。

　　从单一车企来看，上汽通用投诉量最大，达到了1355件，包括448件质量问题，294件合同问题，以及343件售后服务问题；一汽大众则紧随其后，达到686件，包括227件质量问题，128件合同问题，以及159件售后服务问题；而长安福特则位居第三，投诉量也达到了684件，其中质量问题为231件，合同问题为143件，售后服务为133件。

　　此外，上海大众、北京现代、东风日产、宝马、东风悦达起亚、奥迪等则位居4至9名，投诉量处于300多起至500多起之间。

　　不过，业内人士指出，投诉量属于绝对数量，并不能直接说明问题，消费者应该结合不同品牌的市场保有量，以及车企不同年份的销售数量，进行合理判断。

　　扣押合格证成已成潜规则

　　与往年相比，今年中消协重点提出了车辆合格证扣押成为一种潜规则，消费者购车付款后不能按时取得车辆合格证的问题经常发生，且有增加的趋势。

　　据了解，车辆合格证是机动车生产企业开具的证明车辆合格的法定文件，市场普遍存在以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式。汽车生产厂家、经销商与金融机构签订协议，由金融机构向经销商贷款或签发金融机构承兑汇票付款给生产厂家用于采购汽车，金融机构要求生产厂家将汽车合格证给其持有，经销商卖出车后去银行解除抵押赎回车辆合格证。

　　然而，一旦汽车经销商因挪用消费者购车款，而不能赎回合格证并交付消费者的情况，车辆就无法正常上牌。

　　中消协方面表示，对车辆合格证抵押问题产生的根源、性质、危害进行了梳理，督促汽车生产厂家加强对汽车经销商的监管，同时做好合格证交付流程的管控，确保消费者按时拿到车辆合格证。如果有经销商因车辆合格证抵押问题侵害了消费者的合法权益，汽车生产厂家应积极承担责任，帮助消费者解决问题，保护消费者的合法权益。

　　不过，得益于新消费者权益保护法的实施，市场上已经出现了“三倍赔偿”成功案例。南方日报记者 郭小戈